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E-Book

Management industrieller Dienstleistungen

Handbuch Produktion und Management 8

Verlag	Springer Vieweg
Erscheinungsjahr	2016
Seitenanzahl	325 Seiten
ISBN	9783662472569
Format	PDF
Kopierschutz	DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	79,99 EUR

Industrielle Dienstleistungen haben für produzierende Unternehmen eine enorme Relevanz: Sie tragen dazu bei, sich wirkungsvoll dem weltweiten Preisdruck durch Differenzierung zu entziehen. Dies geschieht durch das Angebot einzigartiger Leistungen, in denen Produkte und Dienstleistungen so kombiniert werden, dass die Probleme für ausgewählte Kunden umfassend und wirtschaftlich gelöst werden. Dies erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, der dem Management sowohl zur Erklärung der Entwicklung hin zu einem Lösungsanbieter als auch der konkreten Strukturierung der damit verbundenen Aufgaben dient. In diesem Buch wird ein Ordnungsrahmen für das Management industrieller Dienstleistungen dargestellt und die für das Management relevanten Methoden und Werkzeuge werden umfassend aufgezeigt. Das Buch ist in dieser Form einzigartig auf dem Markt.

Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Günther Schuh war Professor für betriebswirtschaftliches Produktionsmanagement an der Universität St. Gallen und Mitglied des Direktoriums am Institut für Technologiemanagement. 2002 übernahm er den Lehrstuhl für Produktionssystematik der RWTH Aachen und wurde Mitglied des Direktoriums des Werkzeugmaschinenlabors WZL und des Fraunhofer-Instituts für Produktionstechnologie IPT in Aachen. Seit 2004 ist er ebenfalls Direktor des FIR e. V. an der RWTH Aachen.

Dr.-Ing. Gerhard Gudergan ist seit 2000 am FIR e. V. an der RWTH Aachen tätig. Von 2005 bis 2013 war er dort als Bereichsleiter für den Bereich Dienstleistungsmanagement mit den Schwerpunkten Service-Engineering, Lean Services und Community-Management verantwortlich. Seit 2011 leitet er den Geschäftsbereich Forschung des FIR und seit 2013 den Bereich Business-Transformation. Im Exekutive MBA der RWTH Aachen International Academy verantwortet er das Modul Geschäftsmodellinnovation und Dienstleistungen.

Prof. Dr.-Ing. Achim Kampker ist seit April 2009 Universitätsprofessor für das Fach Produktionsmanagement an der Fakultät für Maschinenwesen der RWTH. 2010 gründete er die StreetScooter GmbH, wurde Vorsitzender der Gesellschafterversammlung der ACing GmbH und ist seit 2012 Vorsitzender des Vereins zur Förderung der E-Mobilität. Von 2009 bis 2013 leitete er den Lehrstuhl für Produktionsmanagement am Werkzeugmaschinenlabor WZL. Seit Januar 2014 ist er Leiter des neu gegründeten Lehrstuhls Production Engineering of E-Mobility Components (PEM) und wurde zudem im November 2014 als zweiter Institutsdirektor des FIR e. V. an der RTWH Aachen berufen.

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Blick ins Buch

Inhaltsverzeichnis

Vorwort	5
Inhaltsverzeichnis	7
Autorenverzeichnis	8
Kapitel 1	9
Einführung und Grundlagen des Managements industrieller Dienstleistungen	9
1.1 Definitionen und Grundlagen	10
1.1.1 Dienstleistungen	10
1.1.1.1 Einordnung von Dienstleistungen in die Gütersystematik	10
1.1.1.2 Konstituierende Merkmale von Dienstleistungen	11
1.1.1.3 Definition von Dienstleistungen	13
1.1.2 Industrielle Dienstleistungen	15
1.1.2.1 Systematisierung von industriellen Dienstleistungen	15
1.1.2.2 Definition von industriellen Dienstleistungen	17
1.2 Volkswirtschaftliche Bedeutung industrieller Dienstleistungen	17
1.3 Strategische Bedeutung industrieller Dienstleistungen	20
1.3.1 Differenzierung	20
1.3.2 Kundenbindung	21
1.3.3 Gewinnbeitrag	22
1.4 Perspektiven des Managements industrieller Dienstleistungen	22
Literatur	25
Kapitel 2	28
Ordnungsrahmen für das Management industrieller Dienstleistungen	28
2.1 Konzeptioneller Ansatz	29
2.2 Ordnungsrahmen	30
2.2.1 Externe Elemente	31
2.2.2.1 Unternehmensentwicklung	32
2.2.2.2 Unternehmensprozesse	33
2.2.2.3 Unternehmensstruktur	34
2.2.2 Interne Perspektive	31
Literatur	35
Kapitel 3	37
Strategisches Management industrieller Dienstleistungen	37
3.1 Grundlagen des strategischen Managements industrieller Dienstleistungen	37
3.1.1 Definitionen	37
3.1.2 Zielsetzung des strategischen Managements industrieller Dienstleistungen	39
3.2 Der Prozess des strategischen Managements industrieller Dienstleistungen	43
3.2.1 Initiierung	45
3.2.2 Umfeld- und Unternehmensanalyse	46
3.2.3 Formulierung der Dienstleistungsstrategie	49
3.2.4 Effektive und effiziente Umsetzung der Dienstleistungsstrategie	55
3.2.5 Performancemessung	59
3.3 Methoden und Werkzeuge	60
3.3.1 Zielbildung	60
3.3.2 Branchenstrukturanalyse nach Porter	62
3.3.3 BCG-Matrix	64
3.3.4 SWOT-Analyse	65
3.3.5 Performancemessung	67
Literatur	67
Kapitel 4	70
Geschäftsmodelle für industrielle Dienstleistungen	70
4.1 Definition und Ziele von Geschäftsmodellen für industrielle Dienstleistungen	70
4.2 Strukturierung von Geschäftsmodellen	72
4.2.1 Ansätze der Geschäftsmodellierung	72
4.2.2 Teilmodelle eines Geschäftsmodells	73
4.2.2.1 Leistungsangebots- und Marktadressierungsmodell	74
4.2.2.2 Leistungserstellungsmodell	76
4.2.2.3 Ertragsmodell	78
4.3 Dimensionen dienstleistungsbezogener Geschäftsmodelle	79
4.3.1 Leistungsangebot und Marktadressierung	80
4.3.2 Leistungserstellung	85
4.3.3 Ertragsmechanik	86
4.3.4 Ausprägungen nutzungs- und gebrauchsabhängiger Geschäftsmodelle	90
4.3.4.1 Nutzungsbasierte Geschäftsmodelle	91
4.3.4.2 Betreibermodelle	93
4.4 Management von Geschäftsmodellen	96
4.4.1 Managementarten	96
4.4.2 Phasen der Geschäftsmodellveränderung	99
4.4.3 Einstiegspunkte zur Geschäftsmodellentwicklung	100
4.4.4 Methoden im Management von Geschäftsmodellen	102
4.4.4.1 Methoden für die Ideenphase	102
4.4.4.2 Methoden für die Konzeptphase	104
4.4.4.3 Methoden für die Umsetzungsphase	105
4.4.4.4 Methoden für Markt- und Betriebsphase	107
Literatur	107
Kapitel 5	110
Leistungssysteme	110
5.1 Einführung und Definition	110
5.2 Gestaltung von Leistungssystemen	113
5.2.1 Gestaltungsprinzipien von Leistungssystemen	115
5.2.2 Leistungsprogrammplanung	116
5.2.2.1 Definition und Zielsetzung der Leistungsprogrammplanung	116
5.2.2.2 Methoden zur Leistungsprogrammplanung	118
5.2.2.3 Gestaltungsdimensionen bei der Leistungsprogrammplanung	119
5.2.3 Modularisierung	122
5.2.3.1 Definition und Zielsetzung der Modularisierung	122
5.2.3.2 Modularisierung bei Dienstleistungen	123
5.2.4 Konfiguration von Leistungssystemen	129
5.2.4.1 Definition und Zielsetzung der Konfiguration von Leistungssystemen	129
5.2.4.2 Methoden der Konfiguration von Leistungssystemen	130
5.2.4.3 Dienstleistungsbaukästen	137
Literatur	142
Kapitel 6	145
Kundensysteme	145
6.1 Einführung und Definition	145
6.1.1 Zielsetzung von Kundensystemen	146
6.2 Aufgaben von Kundensystemen	147
6.2.1 Kundenakquise	148
6.2.1.1 Methoden der Kundenakquise	148
6.2.1.2 Prozess der Kundenakquise	150
6.2.1.3 Erfolgsfaktoren der Kundenneugewinnung	152
6.2.2 Kundenbindung	153
6.2.2.1 Prozess der Kundenbindung	153
6.2.2.2 Kundenbindungsinstrumente	154
6.2.2.3 Voraussetzungen für ein effektives Kundenbindungsmanagement	158
6.2.3 Markenführung	160
6.2.3.1 Ziele und Nutzen der Markenführung	161
6.2.3.2 Die drei Ebenen der Markenführung	162
6.3 Methoden für Kundensysteme	163
6.3.1 Key-Account-Management	163
6.3.1.1 Ziele von Key-Account-Management	164
6.3.1.2 Prozesse des operativen Key-Account-Managements	164
6.3.1.3 Erfolgsfaktoren	166
6.3.2 Customer-Relationship-Management	167
6.3.2.1 Ziele des CRMs	167
6.3.2.2 Komponenten des CRMs	169
6.3.2.3 Erfolgsfaktoren	170
Literatur	171
Kapitel 7	173
Service Engineering	173
7.1 Einführung in das Service Engineering	173
7.2 Zielsetzung des Service Engineerings	174
7.3 Vorgehensmodelle des Service Engineerings	175
7.4 Referenzprozess des Service Engineerings	181
7.4.1 Grundlagen	181
7.4.2 Phasen des Referenzprozesses	183
7.4.2.1 Phase I: Aktivierung (Abbildung 7.9)	183
7.4.2.2 Phase II: Definition (Abbildung 7.10)	185
7.4.2.3 Phase III: Grobplanung (Abbildung 7.11)	186
7.4.2.4 Phase IV: Detailplanung (Abbildung 7.12)	188
7.4.2.5 Phase V: Entwicklung (Abbildung 7.13)	191
7.4.2.6 Phase VI: Umsetzung (Abbildung 7.14)	193
7.4.2.7 Phase VII: Markteinführung (Abbildung 7.15)	194
7.4.3 Ausgewählte Werkzeuge des Service Engineerings	195
Literatur	202
Kapitel 8	204
Controlling für industrielle Dienstleistungen	204
8.1 Einführung Controlling für industrielle Dienstleistungen	204
8.1.1 Aufgaben und Zielsetzung	205
8.1.2 Zielgrößen des Controllings für industrielle Dienstleistungen	206
8.2 Methoden und Werkzeuge des Controllings	208
8.2.1 Grundlegende Werkzeuge des Controllings	208
8.2.1.1 Kennzahlensysteme	208
8.2.2 Messansätze kundengerichteter Zielgrößen	208
8.2.2.1 Grundlagen zur Dienstleistungsqualität	208
8.2.2.2 Kundengerichtete Messansätze	211
8.2.2.3 SERVQUAL-Ansatz nach Parasuraman et al.	217
8.2.3 Messansätze intern gerichteter Zielgrößen	219
8.2.3.1 Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse	219
8.2.3.2 Ishikawa-Diagramm	220
8.2.3.3 Data-Envelopment-Analysis	221
8.2.4 Messansätze unternehmensgerichteter Zielgrößen	222
8.2.4.1 Rentabilitätskennzahlen	222
8.2.4.2 Ansätze zur Kostenrechnung	225
8.2.5 Balanced Scorecard als integriertes Konzept des Controllings	230
Literatur	233
Kapitel 9	236
Organisation industrieller Dienstleistungen	236
9.1 Einführung in die Organisation industrieller Dienstleistungen	236
9.1.1 Ziele und Definition der Organisation industrieller Dienstleistungen	238
9.2 Aufgaben der Organisation	239
9.2.1 Grundlegende Organisationsstrukturen	239
9.2.2 Einbindungsformen von Dienstleistungseinheiten	243
9.2.3 Ausrichtung der organisatorischen Serviceeinheiten	248
9.2.4 Einflussfaktoren auf die Aufbauorganisation	250
Literatur	253
Kapitel 10	255
Ressourcenmanagement für industrielle Dienstleistungen	255
10.1 Einführung und Definitionen	255
10.1.1 Ziele und Aufgaben des Ressourcenmanagements industrieller Dienstleister	257
10.1.2 Human-Resource-Management	258
10.2 Methoden des Ressourcenmanagements	270
10.2.1 Strategisches Ressourcenmanagement	270
10.2.2 Human-Resource-Management	271
10.2.2.1 Beurteilung des Personalentwicklungsbedarfs	272
10.2.2.2 Personalentwicklung	276
10.2.2.3 Personalakquise	280
Literatur	281
Kapitel 11	283
IT-Systeme für das Management industrieller Dienstleistungen	283
11.1 Einführung	284
11.2 Grundlagen und Ziele des Einsatzes von IT im Dienstleistungsmanagement	286
11.3 Servicemanagementsysteme (SMS)	287
11.3.1 Funktionalitäten von SMS	288
11.3.2 Datenverwaltung	291
11.4 Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM-Systeme)	293
11.4.1 Funktionalitäten	295
11.4.2 Komponenten	296
11.4.3 Kategorien von CRM-Systemen	300
11.5 Auswahl von IT-Systemen für industrielle Dienstleistungen	301
11.5.1 Organisationsanalyse	301
11.5.2 Vorauswahl	302
11.5.3 Endauswahl	303
Literatur	304
Kapitel 12	306
Kultur im Management industrieller Dienstleistungen	306
12.1 Grundlagen der Kultur im Management industrieller Dienstleistungen	306
12.1.1 Funktion der Unternehmenskultur	308
12.1.2 Ziele der Unternehmenskultur	308
12.2 Struktur und Aufgaben einer Dienstleistungskultur	309
12.3 Gestaltungsziele einer Dienstleistungskultur	312
12.4 Methoden zur Gestaltung der Dienstleistungskultur	315
12.4.1 Leitbildentwicklung	316
12.4.2 Kundenorientiertes Führungsverhalten	319
12.4.3 Empowerment	320
Literatur	321
Sachverzeichnis	323

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