•  Prozesse X

    Die Qualität der Prozesse X ist vornehmlich durch den Prozess an sich – das Prozesssystem – bestimmt. Kennzeichnend für diese Art von Prozessen sind eine hohe Regelungsdichte und geringe Informationsasymmetrien ( INFO-BOX 1.1). Die involvierten Menschen haben praktisch keine Handlungsfreiräume. Prozess-/Produktanforderungen und damit auch Prozess-/Produktfehler sind klar definiert, gut mess- und dem Verursacher direkt zuordenbar. Beispiele sind hochautomatisierte Prozesse der Großserienfertigung, wie sie in der Automobilindustrie oder der Konsumelektronik gängig sind. Bezogen auf Prozesse X ist der sozialen Dimension naturgemäß außerhalb des unmittelbaren Wertschöpfungsprozesses Rechnung zu tragen. Gängige Instrumente sind Arbeitsbesprechungen, Qualitätszirkel, Schulungen, verschiedene Sozialleistungen etc.

•  Prozesse Y

    Die Qualität der Prozesse Y ist wesentlich durch die involvierten Menschen bestimmt. Im Normalfall umfassen sie zwei Segmente ( Abb. 1.2): In Segment 1 gelten die Merkmale der Prozesse X – also eine hohe Regelungsdichte und geringe Informationsasymmetrie. In Segment 2 sind die Regelungsdichte relativ gering und die Informationsasymmetrie hoch. Im Rahmen dieses Segments haben die in den Prozess involvierten Menschen Handlungsfreiräume. Sie bestimmen die Qualität des Prozesses durch die Art deren Füllung – ihre Aufgabenwahrnehmung. Das relative Gewicht der beiden Segmente variiert situativ mit dem Gegenstand der Prozesse. Die Prozessqualität ist zum einen von diesem Verhältnis abhängig, zum anderen von der Art der Aufgabenwahrnehmung der involvierten Menschen. Möglich ist, dass sie ihre Aufgaben nicht angemessen wahrnehmen können, wie etwa aufgrund qualitativer oder quantitativer Überforderung oder sonstig ungünstiger Rahmenbedingungen. Möglich ist, wie im Rahmen moderner Ökonomik inzwischen auch theoretisch aufbereitet, dass sie ihre Aufgaben nicht angemessen wahrnehmen wollen, sei es, dass sie – aus welchen Gründen auch immer – unzufrieden und demotiviert sind, sei es, dass sie eigene Interessen verfolgen. Ursächlich für die Entstehung dieser Handlungsfreiräume sind die spezifische Natur der Aufgaben und deren Umfeld. Die Aufgabenwahrnehmung ist weder durchgängig zu kontrollieren, noch unmittelbar an den Ergebnissen zu messen, zumal die Ergebnisqualität selbst meist nur mit Einschränkungen und letztlich unscharf zu bestimmen ist. Der Prozess lässt also unterschiedliche Verhaltensweisen zu. Bislang gängiges Vorgehen ist, die Aufgabenwahrnehmung und damit die Prozess-/Ergebnisqualität analog zum Vorgehen im Rahmen der Prozesse X zu optimieren. Das heißt, auch hier werden Arbeitsbesprechungen, Qualitätszirkel und Schulungen etc. durchgeführt. Ob diese die Aufgabenwahrnehmung in den Handlungsfreiräumen allerdings in gewünschter Weise beeinflussen, bleibt in der Informationsasymmetrie verdeckt, was eine kritische Schwachstelle ist.

INFO-BOX 1.1: Informationsasymmetrie

Der Begriff der Informationsasymmetrie ist ein u. a. im Rahmen des sog. Principal-Agent-Dilemmas diskutiertes Phänomen. Analytischer Ausgangspunkt ist die Konstellation eines Prinzipals (z. B. Vorgesetzter) und eines Agenten (z. B. Mitarbeiter). Festgestellt wird:

Damit sind kritische Konflikte inhärent. Der Prinzipal beispielsweise erwartet von dem Agenten die angemessene Auftragserfüllung. Aufgrund der gegebenen Informationsasymmetrie kann er dessen Engagement und Loyalität jedoch nur begrenzt überwachen. Gleichzeitig nutzt der Agent die daraus resultierenden Freiräume zum eigenen Vorteil. Die Konstellation führt zu einer Reihe von sich teils überschneidenden Phänomen. Beispiele sind:

Folgerungen für die Praxis

Die Zusammenarbeit in Organisationen ist derart zu gestalten, dass die aus den Informationsasymmetrien resultierenden Probleme minimiert werden, was auch mit ein Ansatzpunkt der CGIFOS-Lösungen ist.