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E-Book

Marketing für Arztpraxen

Individuelle Gesundheitsleistungen (IGeL) organisieren, kalkulieren und verkaufen

VerlagSpringer-Verlag
Erscheinungsjahr2005
Seitenanzahl199 Seiten
ISBN9783540268543
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis9,99 EUR

Experten begleiten Sie durch den Dschungel individueller Gesundheitsleistungen (IGel): Marketing, Kommunikation, Qualitätsmanagement, Praxismanagement, Werbung, rechtliche Rahmenbedingungen.

In diesem Handbuch erfahren Sie als niedergelassener Arzt ebenso wie als Mitarbeiter einer ambulanten Klinik, wie Sie sich neu positionieren und erfolgreich in einem wandelnden Markt etablieren können.

Mit zahlreichen Beispielen aus dem medizinischen Alltag, Checklisten und Handlungstipps.

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Leseprobe

7 Qualitätsmanagement für Arztpraxen (S. 133-134)
K. Letter

Einleitung
Die gegenwärtig geführte politische Diskussion, Gesundheitsreformen, Patienten, die immer mehr auf Service und Qualität achten und ihre Rechte einfordern, Ärztekammern und kassenärztliche Vereinigungen: Vieles stürzt zur Zeit auf die Praxisinhaber ein. In solchen Zeiten wird der Ruf nach Qualität und deren Sicherung immer lauter. Mit diesem Beitrag möchten wir einen kurzen Überblick über das Th ema Qualitätsmanagement geben. Es sollen die kontroversen Dimensionen kurz aufgezeigt und einige grundsätzliche Ziele und Vorteile von Qualitätsmanagement- Systemen (QMS) beleuchtet werden. Sehr viel Literatur hat sich mittlerweile mit Qualitätssystemen, Qualitätsmanagement-Systemen, der Bewertung solcher und den Folgen daraus befasst. Am Ende fi nden Sie eine Auswahl von uns empfohlener Literatur und auch eine Auswahl geeigneter Internetadressen zu diesen Th emen. Durch unsere Tätigkeiten in sehr vielen Praxen und Kliniken im deutschsprachigen Raum haben wir immer wieder festgestellt, dass Qualitätsmanagement thematisiert wird, sich aber nur sehr wenige Praxisinhaber tatsächlich auch intensiv mit Qualitätsmanagement auseinander setzen. Häufi g erleben wir den puren Aktionismus.

Es werden teure Berater eingesetzt, Handbücher gekauft oder erstellt, man bedient sich der Vorlagen der Kassenärzlichen Vereinigungen oder anderer Institutionen, lässt Handbücher durch Praxismitarbeiterinnen abschreiben und glaubt dann ein Qualitätsmanagement-System installiert zu haben. ! Ein Appell an alle Praxisinhaber, die sich mit dem Thema Qualitätsmanagement auseinander setzen wollen: Machen Sie erst einen kleinen Schritt und fangen mit einfachen, umsetzbaren Managementaufgaben an. Im weiteren Verlauf dieses Kapitels fi nden Sie ein Beispiel zum Punkt Zeitmanagement. Gerade das Zeitmanagement ist die Ursache von viel Patienten- und Mitarbeiterunzufriedenheiten, deshalb werden wir zu diesem Aspekt etwas ausführlicher und exemplarisch für alle anderen Th emen eines Qualitätsmanagement-Systems widmen.

! Ein dokumentiertes Qualitätsmanagement muss auch tatsächlich gelebt werden.

Wenn Sie zum Beispiel das Zeitmanagement implementiert haben, dokumentieren Sie dies und gehen dann den nächsten Schritt, z. B. die Stellenbeschreibungen oder Checklisten an. Zu den Checklisten fi nden Sie im weiteren Verlauf einige Beispiele. So können Sie allmählich Ihre Praxis Stück für Stück in der Qualität steigern. Alles andere bedeutet für Ihr Personal eine erhebliche Herausforderung, für Sie ein Zeitaufwand, der exorbitant ist, und nicht zuletzt für die Patienten eine Umstellung, die genau das Gegenteil bewirken kann, was Sie für Ihre Praxis erreichen möchten.

Die politische Dimension

Vor dem Hintergrund einer weltweiten Auseinandersetzung über die Finanzierbarkeit und die Qualität von Gesundheitssystemen stellt sich zunehmend die Frage der Qualitätssicherung. Die Bundesärztekammer und die Kassenärztliche Bundesvereinigung (BÄK, KBV) unterstützen und fördern wissenschaft lich begründete und in der Praxis umsetzbare Qualitätsmanagement- Systeme in der Medizin. Als Hintergründe werden dabei gesehen: Transparenz- und Qualitätsförderung im Rahmen einer möglichst ergebnisorientierten Versorgung der Patienten Die ärztliche Aus,- Weiter- und Fortbildung und deren Hilfen Die Qualitätssicherung und das Qualitätsmanagement Minimierung von Behandlungsrisiken Erhöhung der Rentabilität Die Gesundheitsministerkonferenz von 1999 hat vorgeschlagen, dass alle Einrichtungen des Gesundheitswesens die Qualität ihrer Leistungen in jährlichen Qualitätsberichten darlegen und veröff entlichen sollen. Die Bundesgesetzgebung hat in der Novellierung des SGB (§ 135a) alle Vertragsärzte und zugelassenen Krankenhäuser verpfl ichtet, sich an einrichtungsübergreifenden Maßnahmen zur Qualitätssicherung zu beteiligen. Ausnahme bilden bis jetzt die ambulant tätigen Vertragsärzte. Welches Qualitätsmanagement-System ist zu wählen? Diese Frage lässt sich nicht allgemein gültig beantworten. Zur Zeit existieren ca. 130 verschiedene Systeme, es werden fast täglich mehr. Im Wesentlichen richten sich alle Managementsysteme in irgendeiner Form nach der

Inhaltsverzeichnis
Vorwort5
Inhaltsverzeichnis7
Autorenverzeichnis9
1 Der Patient wird zum Kunden10
Einleitung10
Ein Fallbeispiel zu Beginn11
Mit dem Telefon fängt es an12
Gesundheitsleistungen14
Kommunikative Kompetenz15
Die Pyramide der logischen Ebenen in der Arztpraxis21
Die Welt des Fragens24
Die Ärzte als Vorbild26
Die Mitarbeiterinnen29
Das unnötige Wort „Ich“32
Nutzen-Matrix34
Die Ausbildung zur Patientenberaterin34
Literatur35
2 Ehrlichkeit im Management oder Servicequalität als Erfolgsfaktor38
Einleitung38
Ehrlichkeit in der Arztpraxis38
Ordentlich, fleißig, ehrlich und pünktlich: Arbeitszeugnisse41
Personalwesen in der Arztpraxis47
Management in der Arztpraxis49
Körpersprache / Ehrlichkeit – ein kleiner und doch so deutlicher Test: American Curly Horses56
Literatur60
Internet61
3 Kalkulation vor Investition62
Einleitung62
Wirtschaftlichkeit in der Arztpraxis63
Rentabilität von IGeL64
Was ist Basel II?65
Methodik der Rentabilitäts-Berechnung69
Abrechnungsmöglichkeiten im IGeL-Bereich70
Ausgewählte Ergebnisse77
Zusammenfassung78
Anhang: Rentabilitätstabellen79
Internet83
4 Rechtliche Grundlagen der Kommunikation, Erbringung und Abrechnung von IGeL84
Einleitung84
Patienteninformation und Kommunikation84
Behandlungsvertrag und Honorarvereinbarung89
Analoge Leistungsbewertung und Abrechnung91
Exkurs: Abgabe von Nahrungsergänzungsmitteln und Medizinprodukten durch den Arzt95
Zusammenfassung98
5 Drahtseilakt zwischen Ethik und Business100
Einleitung100
Marketing101
Patientenfragebogen103
Leistungspolitik103
Preispolitik105
Kommunikationspolitik105
Corporate Identity106
Werbung107
Werberecht – Einschränkungen109
Anzeigen und Inserate113
Verzeichnisse113
Internet114
Praxisinformationen117
Public Relations120
Vertriebspolitik121
Gesprächsführung121
Wartezimmer und Service123
Zusammenfassung124
Literatur125
Internet125
6 Marktforschung für Praxen und Ärzte126
Einleitung: Die Patienten auch als Kunden begreifen126
Marktforschung in der Medizin heute127
Wenn Patienten auch Kunden werden: Zufriedenheit ist entscheidend131
Mitarbeiter-Zufriedenheit138
Der „Test-Patient“ als Nagelprobe139
Zusammenfassung140
Literatur141
7 Qualitätsmanagement für Arztpraxen142
Einleitung142
Die politische Dimension143
Welches Qualitätsmanagement-System ist zu wählen?143
Qualitätsmanagement (QM) in der medizinischen Praxis145
Die Schulung/Training149
Das Qualitätsmanagement-Handbuch150
Die Checklisten152
Mehr Zeit für das Wesentliche: den Patienten155
Literatur161
Internet162
8 Praxis und Architektur164
Der Mensch und seine Sinne164
Der Mensch ist auf der Suche nach Ruhe, Vertrauen und Kompetenz166
Der Umbau – der Neubau – die Erweiterung166
Die Arbeitsabläufe166
Der finanzielle Rahmen167
Das Raumkonzept168
Licht- und Akustiksignale169
9 Ärzte-Marketing im Internet170
Grundsätzliches zum kommerziellen Internet170
Welche Vorteile ergeben sich aus einer Homepage für eine Arztpraxis?172
Was sind die typischen Fehler, die einen Erfolg im Internet verhindern?172
Beispiel einer guter Praxis-Website176
Rechtliche Absicherung im Internet177
Welche Kosten entstehen für eine Internetseite in vernünftiger Qualität?178
Zusammenfassung: Lohnt sich der Internetauftritt überhaupt?179
10 Der Markt für Selbstzahlerleistungen180
Der Gesundheitsmarkt in Bewegung180
Der Zweite Gesundheitsmarkt182
Trends, die den Zweiten Gesundheitsmarkt bewegen185
Wer wird im Zweiten Gesundheitsmarkt gewinnen?188
Neue Kooperationsmöglichkeiten in neuen Märkten: die Versicherungsindustrie als Partner190
Auswirkungen für die eigene Praxis193
Literatur194
Internet195
11 Die politische Dimension: Der Zweite Gesundheitsmarkt196
Wachstumsbranche Gesundheit197
Definition und Abgrenzung198
Das Konzept der Optimierten Individualmedizin199
Gesundheitsmarkt und GKV-Leistungskatalog200
Zum Kundenbegriff in der Medizin201
Der Arzt als Kaufmann?203
Kostenerstattung als Zukunftsmodell204
Literatur205
Sachwortverzeichnis206

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