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Markt- und Unternehmensstrukturen bei technischen Dienstleistungen

Wettbewerbs- und Kundenvorteile durch Service Engineering

Autor	Wolfgang Burr
Verlag	Springer Gabler
Erscheinungsjahr	2014
Seitenanzahl	318 Seiten
ISBN	9783658022860
Format	PDF
Kopierschutz	DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	42,25 EUR

Wie können Anbieter technischer Dienstleistungen Effizienz- und Wettbewerbsvorteile erzielen? Ansatzpunkte können die Gliederung ihrer Serviceangebote in modulare Standardbausteine, die gezielte Gestaltung ihrer Leistungstiefe in der Dienstleistungsproduktion und die Bündelung ihrer Dienstleistungen zu Komplettangeboten aus einer Hand sein. Auf der Grundlage ökonomischer Ansätze der Strategie- und Organisationslehre und anhand der Ergebnisse von empirischen Fallstudien mit vier führenden Dienstleistungsunternehmen zeigt Wolfgang Burr auf, dass eine effiziente Produktion von Dienstleistungen realisiert werden kann, wenn diese mit Hilfe von Methoden und Konzepten gestaltet und organisiert werden, die sich in der industriellen Produktion bewährt haben (Service Engineering). Durch diese Industrialisierung von technischen Dienstleistungen werden eine effizientere unternehmensinterne oder -übergreifende Koordination der Dienstleistungserstellung und die Mehrfachnutzung von Ressourcenpotenzialen ermöglicht. Das Service Engineering unterstützt die Generierung neuer Dienstleistungen in kurzer Zeit zu relativ geringen Kosten durch Wiederverwendung bereits früher realisierter Dienstleistungsmodule und durch Anwendung vordefinierter Methoden und Konzepte.

Prof. Dr. Wolfgang Burr ist Inhaber des Lehrstuhls für Innovations- und Dienstleistungsmanagement an der Universität Stuttgart.

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Inhaltsverzeichnis

Vorwort zur 2. Auflage	6
Vorwort zur 1. Auflage	8
Inhaltsübersicht	9
Inhaltsverzeichnis	10
Abbildungsverzeichnis	18
I. Einleitung	21
II. Konzeptionelle und begriffliche Grundlagen	25
1. Technische Dienstleistungen	25
2. Komplettdienstleistungen	25
3. Modulare Servicearchitekturen	26
4. Service Engineering	27
III. Modularisierung, Leistungstiefengestaltung und Systembündelung bei technischen Dienstleistungen	30
1. Modularisierung von Dienstleistungen	30
1.1. Gesamtfunktion und Teilfunktionen von Dienstleistungen	31
1.2. Bildung von Teildienstleistungen	33
1.3. Zuordnung von Dienstleistungsfunktionen und Teildienstleistungen zu organisatorischen Einheiten	35
1.4. Definition von standardisierten Schnittstellen zwischen Dienstleistungsmodulen	38
1.5. Unterstützung der Modularisierung von Dienstleistungen mit der Design Structure Matrix-Methodik	40
2. Leistungstiefengestaltung bei Dienstleistungsunternehmen	42
2.1. Transaktionskosten als Bestimmungsfaktoren der Leistungstiefe	43
2.2. Unternehmenskompetenzen und Produktionskosten als Determinanten der Leistungstiefe	49
2.3. Zusammenfassung	52
3. Systembündelung bei Komplettangeboten technischer Dienstleistungen	52
3.1. Grundlegende Organisationsformen für Komplettangebote	53
3.2. Prinzipielle Grenzen der Erweiterung von Komplettangeboten bzw. der Expansion von Komplettanbietern	55
3.2.1. Bestehende Kompetenzen des Dienstleistungsunternehmens	56
3.2.2. Beherrschung unternehmensinterner Komplexität als Voraussetzung für Komplettangebote	57
3.2.3. Die Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Komplettanbieter	60
IV. Branchen- und Unternehmensstrukturen bei Facility Management-Dienstleistungen in Deutschland	62
1. Die Branche für Facility Management-Dienstleistungen in Deutschland	62
1.1. Abgrenzung des Begriffes Facility Management von der traditionellen Gebäudebewirtschaftung	62
1.2. Marktpotenzial für Facility Management-Dienstleistungen in Deutschland	64
1.3. Wesentliche Anbieter im deutschen Markt für Facility Management- Dienstleistungen	67
1.3.1. Stand Mitte der 1990er Jahre	67
1.3.2. Stand 2011	68
1.4. Branchenherkunft der Facility Management-Anbieter	70
1.5. Aktuelle Trends im Markt für externe Facility Management-Dienstleistungen	71
1.5.1. Modularisierung von Facility Management-Dienstleistungen	71
1.5.2. Trend zu Komplettangeboten aus einer Hand	73
1.5.3. Internationalisierungstendenzen deutscher FM-Anbieter und Markteintritt ausländischer FM-Anbieter	74
2. Dienstleistungskonzepte, Unternehmensstrukturen und Wettbewerbsstrategienbei ausgewählten Anbietern von Facility Management-Dienstleistungen	78
2.1. D.I.B., Gesellschaft für Standortbetreiberdienste (historische Fallstudie)	78
2.1.1. D.I.B. - Kennzahlen	78
2.1.2. Historische Entwicklung von D.I.B.	78
2.1.3. Das Dienstleistungssystem von D.I.B.	80
2.1.4. Ressourcen, Kernkompetenzen und Wettbewerbsstrategie von D.I.B.	92
2.1.5. Zum Nutzen eines Facility Management-Komplettangebotes aus einer Hand für den Kunden	97
2.1.6. Zukunft des Facility Managements in Deutschland sowie Expansions-und Kooperationspläne von D.I.B.	99
2.1.7. Auswertung und Interpretation	101
2.2. M+W Zander Facility Management GmbH (historische Fallstudie)	102
2.2.1. M+W Zander Facility Management GmbH - Kennzahlen	102
2.2.2. Zur historischen Entwicklung des Facility Managements bei M+W Zander	103
2.2.3. Das Dienstleistungskonzept von Zander Gebäudemanagement	107
2.2.4. Ressourcen, Kernkompetenzen und Wettbewerbsstrategie von Zander Gebäudemanagement	121
2.2.5. Vorteile eines Facility Management-Komplettangebots aus einer Hand für den Kunden	125
2.2.6. Zukünftige Entwicklung des Marktes für Facility Management in Deutschland und von M+W Zander Facility Management	128
2.2.7. Auswertung und Interpretation	132
2.3 Fallstudie Facility Management bei Bilfinger Facility Service (aktuelle Fallstudie, Stand 2014)	133
2.3.1. Die Transformation der Bilfinger SE von einem Baukonzern zu einerMulti Service Group	133
2.3.2. Zur historischen Entwicklung des Facility Management Geschäfts bei Bilfinger	136
2.3.3. Zur Unternehmensstrategie von Bilfinger im Facility Management Geschäft	138
2.3.4. Servicearchitektur von Bilfinger HSG Facility Management	140
2.3.5. Zur Organisation von Bilfinger HSG Facility Management	144
2.3.6. Zur Leistungstiefe von Bilfinger Facility Management	145
2.3.7. Komplettangebote aus einer Hand bei Bilfinger HSG Facility Management	147
2.3.8. Innovationspotenziale im Facility Management	150
2.4. Vergleich D.I.B., Gesellschaft für Standortbetreiberdienste mit M+W Zander Facility Management und Bilfinger HSG Facility Management	150
V. Branchen- und Unternehmensstrukturen bei IT-Outsourcing-Dienstleistungen	153
1. Die Branche für IT-Outsourcing-Dienstleistungen in Deutschland	153
1.1. Abgrenzung des Begriffes IT-Outsourcing	153
1.2. Die frühe Entwicklungsphase des IT-Outsourcing-Marktes in Deutschland (bis zum Jahr 2000)	154
1.3. Der weltweite und der europäische Markt für IT-Dienstleistungen, vor allem IT-Outsourcing-Dienstleistungen im Jahr 2013	160
1.4. Der deutsche Markt für IT-Dienstleistungen, vor allem IT-Outsourcing-Dienstleistungen im Jahr 2013	164
1.5. Evolution von Trends und Veränderung von Leitthemen im Markt für IT-Outsourcing	169
1.5.1. Modularisierung von IT-Outsourcing-Dienstleistungen	170
1.5.2. Weitere IT-spezifische Ansätze zur Strukturierung von Dienstleistungs-portfolios und der Dienstleistungsproduktion	171
1.5.3. Komplettangebote aus einer Hand	174
1.5.4. Leistungstiefengestaltung von IT-Outsourcing-Anbietern	177
1.5.5. Offshoring, Nearshoring und Internationalisierungstendenzen von IT-Outsourcing-Anbietern	178
2. Dienstleistungskonzepte, Unternehmensstrukturen und Wettbewerbsstrate gien bei ausgewählten Anbietern von IT-Outsourcing-Dienstleistungen	183
2.1. IBM Global Services (historische Fallstudie)	183
2.1.1. IBM Global Services-Kennzahlen	183
2.1.2. Zum historischen Ursprung von IT-Services und IT-Outsourcing-Services bei IBM	183
2.1.3. Zur Dienstleistungsarchitektur von IBM im IT-Outsourcing	184
2.1.4. Zur Organisationsstruktur von IBM Global Services	200
2.1.5. Zur Wettbewerbsstrategie von IBM im IT-Outsourcing	215
2.1.6. Zur Zukunft des IT-Outsourcing in Deutschland	220
2.1.7. Interpretation und Beurteilung	222
2.2. debis Systemhaus, Unternehmensbereich Information Systems Management ISM (historische Fallstudie)	223
2.2.1. debis Systemhaus-Kennzahlen	223
2.2.2. Zur historischen Entwicklung von debis Systemhaus	225
2.2.3. Dienstleistungsarchitektur von debis Systemhaus und debis Systemhaus ISM im IT-Outsourcing	226
2.2.4. Organisationsstruktur von debis Systemhaus	230
2.2.5. Das modulare Service Engineering-Konzept („innovate“)von debis Systemhaus ISM	236
2.2.6. Wettbewerbsstrategie von debis Systemhaus im IT-Outsourcing	250
2.2.7. Zur Zukunft des IT-Outsourcing bei debis Systemhaus	250
2.2.8. Interpretation und Beurteilung	251
2.3. Wesentliche Unterschiede zwischen IBM Global Services und debis Systemhaus und weitere Entwicklung beider Unternehmen	252
VI. Schlussbetrachtung und wesentliche Ergebnisse	255
1. Vergleichende Auswertung der empirischen Fallstudien	255
1.1. Umsetzung modularer Servicearchitekturen bei den fünf untersuchten Unternehmen	255
1.2. Leistungstiefenentscheidungen bei den fünf untersuchten Firmen	256
1.2.1. Zum Grad der vertikalen Integration bei den untersuchten Dienst leistungsunternehmen	257
1.2.2. Zu den Kriterien von Leistungstiefenentscheidungen bei den untersuchten Dienstleistungsunternehmen	257
1.2.3. Ergebnisse der fünf empirischen Fallstudien zu den Erfolgsfaktoren von Komplettangeboten aus einer Hand	263
1.2.4. Vergleichende Gegenüberstellung der fünf untersuchten Unternehmen	268
VII. Literaturverzeichnis	273
VIII. Anhang	291
1. Dokumentation der Fallstudien	291
1.1. D.I.B., Gesellschaft für Standortbetreiberdienste	291
1.2. M+W Zander Facility Management GmbH	291
1.3. Bilfinger Facility Service GmbH, Frankfurt	292
1.4. IBM Global Services	293
1.5. debis Systemhaus, Unternehmensbereich Information Systems Management ISM	295
2. Dokumentation der empirischen Vorgehensweise	296
3. Umsatzzahlen ausgewählter Anbieter von Facility Management und IT-Outsourcing in Deutschland	299

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