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Masing Handbuch Qualitätsmanagement

Verlag	Carl Hanser Fachbuchverlag
Erscheinungsjahr	2014
Seitenanzahl	1153 Seiten
ISBN	9783446439924
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	159,99 EUR

Der ursprünglich von Walter Masing herausgegebene Handbuchklassiker zum Thema Qualitätsmanagement wird in der 6. Auflage nun schon zum zweiten Mal von Prof. Dr.-Ing. Tilo Pfeifer und Prof. Dr.-Ing. Robert Schmitt, dem ehemaligen bzw. dem jetzigen Inhaber des Lehrstuhls für Fertigungsmesstechnik und Qualitätsmanagement am Werkzeugmaschinenlabor WZL der RWTH Aachen, herausgegeben.
Das Handbuch basiert in seiner neuen Auflage auf den Beiträgen der 5. Auflage, die jedoch durchgehend überarbeitet wurden, um die aktuellen Entwicklungen im Qualitätsmanagement zu berücksichtigen. Die schon von Professor Walter Masing begründete bewährte Struktur wird allerdings weiterhin beibehalten: Qualitätsmanagement als Grundlage für den Unternehmenserfolg und als wichtigste Aufgabe der Unternehmensführung, Qualitätsmanagement-Systeme sowie Qualitätsmanagement im Produktlebenszyklus materieller und immaterieller Produkte. In 49 Kapiteln haben über 50 führende Experten aus Wissenschaft, Verbänden und Industrie ihr Erfahrungswissen und ihre Sichtweisen zu diesen unterschiedlichen Aspekten des Qualitätsmanagements dokumentiert.
In der 6. Auflage wurden die Kapitel den geänderten Normen, Standards und gesetzlichen Regeln angepasst. Neue Sichtweisen auf das Geschäftsprozessmanagement und auf die Verantwortung der obersten Leitung wurden eingearbeitet. Ebenfalls neu ist das Layout komplett in Farbe.
Das Ziel des Werkes hat sich dabei nicht verändert. Sein Anspruch lautet auch weiterhin, dem Leser zu den grundlegenden Fragen des Qualitätsmanagements Antworten und für die unternehmensrelevanten Aufgaben praktische Hilfestellung zu geben.

Prof. Dr.-Ing. Dr. h.c. mult. Prof. h.c. Tilo Pfeifer war bis zu seiner Emeritierung im September 2004 Inhaber des Lehrstuhls Fertigungsmesstechnik und Qualitätsmanagement am Werkzeugmaschinenlabor WZL der RWTH Aachen und leitete im Fraunhofer-Institut für Produktionstechnologie IPT die Abteilung Mess- und Qualitätstechnik. Er ist Vorsitzender des wissenschaftlichen Beirates der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) und war über viele Jahre Vorsitzender der Gesellschaft für Qualitätswissenschaft (GQW).
Prof. Dr.-Ing. Robert Schmitt ist Inhaber des Lehrstuhls Fertigungsmesstechnik und Qualitätsmanagement. Er ist Direktor des Werkzeugmaschinenlabors WZL der RWTH Aachen. Darüber hinaus ist er Direktoriumsmitglied des Fraunhofer-Instituts für Produktionstechnologie IPT und Vorstandsmitglied der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ).

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Blick ins Buch

Inhaltsverzeichnis

Vorwort	6
Über die Herausgeber	26
Walter Masing – eine Autobiografie	28
Autorenverzeichnis	36
TEIL I Qualitätsmanagement als Basisaufgabe für den Unternehmenserfolg	42
1?Das Unternehmenim Wettbewerb	45
Walter Masing	45
1.1?Kunde und Lieferer	46
1.2?Qualitätspolitik	47
1.3?Außenverhältnis	48
1.3.1?Wertfunktion	48
1.3.2?Informationsdefizit	48
1.3.3?Produkttragende Tätigkeiten	49
1.4?Innenverhältnis	49
1.4.1?Prozessqualität	49
1.4.2?Denkmodelle	50
1.4.2.1?Qualitätskreis	50
1.4.2.2?Qualitätspyramide	50
1.4.3?Wirtschaftlichkeit	52
1.5?Innovation	52
1.5.1?Bekannte Produkte	53
1.5.2?Neue Produkte	54
1.6?Zusammenfassung	54
2?Die Entwicklung des Qualitätsmanagements im 20. und 21. Jahrhundert	57
Hans-Dieter Zollondz	57
2.1?Einführender Bezugsrahmen	58
2.1.1?Historische Impressionen:Jurans Versuch einer „History of Managing for Quality“ (1955)	58
2.1.2?Der Qualitätsbegriff – kurze Geschichte und lange Vergangenheit	58
2.1.3?Die Konstanten von Qualität als voraussetzende Annahmen	58
2.1.3.1?Qualität als quasi-anthropologische Konstante	58
2.1.3.2?Qualität als sozio-technische Konstante	59
2.1.3.3?Überformung	59
2.1.4?Qualität im Wissenschaftssystem: Qualitätswissenschaft	59
2.2?Zur Organisation von Qualität seit der Industriellen Revolution	60
2.2.1?Vorindustrielle Versuche, die Qualität zu sichern	60
2.2.2?Qualitätsmanagement als Element der Massenproduktion	61
2.2.3?Die Bedeutung militärischer Forderungen für die Entwicklung des Qualitätsmanagements	62
2.2.4?Die Bedeutung der Normung für die Entwicklung des Qualitätsmanagements	63
2.2.5?Die Bedeutung von Metrologie/(Fertigungs-)Messtechnik für die Entwicklung des Qualitätsmanagements	66
2.2.6?Die Bedeutung der Statistik für die Entwicklung des Qualitätsmanagements	67
2.2.7?Zusammenschau: Normung, Messtechnik und Statistik	69
2.3?Die Wegbereiter des Qualitätsmanagements	69
2.3.1?Produktionssysteme als Ausgangspunkt: Whitney, Taylor und Ford	70
2.3.2?Die Geburt des Qualitätsmanagements aus dem Geist der Statistik: Shewhart, Taguchi, Shainin und Akao	71
2.3.3?„Also sprach General Douglas MacArthur“ ? Wie in Japan eine „koloniale Revolution“ begann, die nicht nur Demokratie und westliche Werte, sondern auch westliches Managementwissen brachte	73
2.3.4?Ohno Taiichi: Der Spur des Lean Managements folgen und das TPS finden	73
2.4?Modell- und Systembildung im Qualitätsmanagement	75
2.4.1?Deming Application Prize	76
2.4.2?Malcolm Baldrige National Quality Award	76
2.4.3?EFQM-Modell mit dem European Excellence Award (EEA)	76
2.4.4?Shingo Prize	76
2.5?Zusammenfassung	76
3?Ein Qualitätsleitbild für Deutschland	81
Benedikt Sommerhoff	81
3.1?Perzeption von Qualität und Qualitätsmanagement	82
3.1.1?Der Begriff Qualität	82
3.1.2?Die Perzeption von Qualität und Qualitätsmanagement in der Gesellschaft	82
3.1.3?Die Perzeption von Qualität und Qualitätsmanagement im Unternehmen	83
3.2?Qualitätsführerschaft in Gefahr	84
3.2.1?Produktlebenszyklen	84
3.2.2?Blackbox Qualität	85
3.2.3?Qualitätsimage	85
3.2.4?Preisfokus	85
3.2.5?Quality Made in China	85
3.2.6?Irrationalität	86
3.3?Eine Allianz für Qualität	86
3.3.1?Brauchen Wirtschaft und Gesellschaft institutionelles Engagement für Qualität?	86
3.3.2?Wollen Wirtschaft und Gesellschaft Engagement für Qualität?	87
3.3.3?Wie können die Institutionen Qualität und Qualitätsmanagement voranbringen?	87
3.4?Die nationale DNA für Qualität	87
3.5?Ein Qualitätsleitbild für Deutschland – Anforderungen und Erarbeitung	88
3.5.1?Wie wirken Leitbilder?	88
3.5.2?Ein Leitbild für ein Land?	89
3.5.3?Anforderungen an ein Qualitätsleitbild für Deutschland	89
3.5.4?Der Prozess der Leitbilderarbeitung	89
3.6?Transfer in die unternehmerische Praxis	90
4?Qualitätsgerechte Organisationsstrukturen	93
Robert Schmitt, Tilo Pfeifer, Patrick Beaujean	93
4.1?Organisationsstrukturen	94
4.1.1?Organisationstheorie	94
4.1.2?Organisationsformen	95
4.2?Gestaltung qualitätsgerechter Organisationsstrukturen	96
4.3?Einflussfaktoren auf qualitätsgerechte Organisationsstrukturen	100
4.4?Unternehmerisches Qualitätsmanagement	102
4.4.1?Das Aachener Qualitätsmanagement-Modell	102
4.4.2?Kernelemente	103
4.4.3?Perspektiven	104
4.5?Fazit	105
5?Vom Qualitätsmanagement zum strategischen Geschäftsprozessmanagement	109
Horst Ellringmann	109
5.1?Was ist Geschäftsprozessmanagement und was kann es leisten?	110
5.2?Projektvorbereitung	111
5.2.1?Geschäftsprozessmanagement-Konzepte	111
5.2.2?Prozessmodelle	112
5.2.3?IT-Unterstützung	114
5.2.4?Methoden des Geschäftsprozessmanagements	115
5.2.5?Projektmanagement	115
5.3?Strategieorientierung	116
5.3.1?Wettbewerberanalyse, SWOT-Analyse und Erfolgsfaktoren	116
5.3.2?Strategien und Unternehmensziele	118
5.4?Prozessgestaltung	119
5.4.1?Prozessarchitektur und Prozesslandkarte	119
5.4.2?Prozessdefinition und Prozessdokumentation	119
5.4.3?Prozessleistungsziele	121
5.4.4?Schnittstellen	123
5.5?Prozessorganisation	124
5.6?Implementierung	125
5.6.1?Kommunizieren	125
5.6.2?Ausbilden	125
5.7?Prozesscontrolling	125
5.7.1?Messen und Bewerten	126
5.7.2?Berichten und Steuern	126
5.8?Prozessoptimierung	126
5.8.1?Methoden und Werkzeuge	126
5.8.2?Prozessaudit und Prozessassessment	127
5.9?Aufwand, Nutzen und Risiken	128
5.9.1?Projektplan für den Aufbau eines GPM	128
5.9.2?Nutzen des GPM	128
5.9.3?Risiken	129
6?Qualitätsbezogene Kosten	133
Roland Jochem, Colin Raßfeld	133
6.1?Einleitung	134
6.2?Sicht auf Qualität und Kosten im Zeitverlauf	134
6.3?Betrachtung von Qualitätskosten	134
6.4?Wirtschaftlichkeitsbetrachtung des Qualitätsmanagements	137
6.4.1?Value- und Performance-Generatoren des Qualitätsmanagements	137
6.4.2?Qualitätscontrolling	139
6.4.3?Reifegradmodelle als Bewertungsraster	140
6.5?Das Quality Effect Model on Value Added (QEMOVA)	141
6.6?Studie 2013: Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements in deutschen Unternehmen	142
7?Qualitätsmanagement und Normung	145
Jürgen Jacob	145
7.1?Einführung	147
7.2?Die Bedeutung der Begriffsnormung zum Qualitätsmanagement	148
7.3?Aufgaben der Normung: Beiträge zu Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung	149
7.4?Die Arten von Normen und ihre Beziehung zum Qualitätsmanagement	150
7.5?Fachübergreifende Normen zu Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen	151
7.6?Die Bedeutung der Normen über Qualitätsmanagementsysteme in der Europäischen Union	153
7.7?Rechtliche Aspekte	155
7.8?Ausblick	155
7.9?Anhang	156
8?Qualitätsmanagement und Recht	168
Jürgen Ensthaler	168
8.1?Juristische Aspekte des Qualitätsmanagements	169
8.2?Haftung nach der (deliktsrechtlichen) Produzentenhaftung und nach dem Produkthaftungsgesetz	170
8.3?Qualitätssicherungsvereinbarungen	174
8.3.1?Regelungsinhalte und rechtliche Einordnung der QS-Vereinbarungen	174
8.3.2?Qualitätssicherungsvereinbarungen und Wareneingangskontrolle	175
8.3.2.1?Untersuchungs- und Rügeobliegenheit nach § 377 HGB	175
8.3.2.2?Ausschluss der Untersuchungs- und Rügeobliegenheit	176
8.3.2.3?Rügeobliegenheit und Qualitätsmanagementsysteme	177
8.3.2.4?Wahl des Untersuchungsortes	178
8.3.3?Fixgeschäftsklauseln und Verzugsschadensersatzklauseln	178
8.3.4?Veränderung der Gewährleistungssituation	179
8.3.4.1?Abschied vom klassischen Gewährleistungssystem?	180
8.3.4.2?Einzelne Klauselbeispiele	180
8.3.4.3?Probleme der anhand eines Mustersgetroffenen Qualitätssicherungsvereinbarung	180
8.3.5?Verteilung des Produkthaftungsrisikos	181
8.3.5.1?Außenverhältnis	181
8.3.5.2?Haftungsausgleich im Innenverhältnis	181
8.3.6?Lieferantenbeurteilung	182
8.3.6.1?Notwendigkeit	182
8.3.6.2?Vorgehensweise	183
8.4?Konformitätsbewertung – das System der Zertifizierung, Akkreditierung und Normung	183
8.4.1?Ziele und Voraussetzungen der Konformitätsbewertung	185
8.4.2?Module	186
8.4.3?Umsetzung der Richtlinien in nationales Recht	ProdSG und nationale RechtsVO	187
8.5?Umweltrecht – EMAS-Verordnung der EU	188
8.5.1?Rahmenbedingungen des EMAS-Systems	189
8.5.1.1?Sachlicher Anwendungsbereich	189
8.5.1.2?Räumlicher Anwendungsbereich	190
8.5.1.3?Zeitlicher Anwendungsbereich	190
8.5.2?Ziele der EMAS-Verordnung	190
8.5.3?Inhalte der EMAS-Verordnung	190
8.5.3.1?Aufbauphase	190
8.5.3.2?Umwelt-Audit-Zyklus	192
8.5.4?Anforderungen an das Umweltmanagementsystem	192
8.5.4.1?Umweltaspekte – gesetzliche und andere Forderungen	193
8.5.4.2?Zielsetzungen und Einzelziele/Umweltprogramm	193
8.5.5?Implementierung und Durchführung	194
8.5.5.1?Organisationsstruktur und Verantwortlichkeit	194
8.5.5.2?Umsetzung der EMAS-Verordnung	195
8.5.5.3?Dokumentation des Umweltmanagementsystems/Lenkung der Dokumente	195
TEIL II Qualitätsmanagementsysteme	198
9?Konzepte – Modelle – Systeme	201
Thomas Friedli, Hans Dieter Seghezzi, Christian Mänder, Richard Lützner	201
9.1?Konzepte und Modelle	203
9.1.1?ISO 9001	204
9.1.2?ISO 9004:2009	206
9.1.3?Six Sigma	206
9.1.4?Lean	208
9.2?Total Quality Management/Business Excellence	209
9.2.1?Das Excellence-Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM)	209
9.2.2?Weitere Award-Modelle	210
9.3?Operational Excellence und Lean Sigma	212
9.3.1?St. Galler Operational-Excellence-Modell	212
9.3.2?Lean Sigma ? eine integrierte Betrachtungsweise	213
9.4?Entwicklung und Einführung von Qualitätssystemen	214
9.4.1?Aufbau eines Systems	214
9.4.2?Ausbau des Führungssystems	216
9.5?Aktuelle Herausforderungen für das Qualitätsmanagement	217
10?Ausgestaltung von QM-Systemen auf Basis der ISO-9000-Reihe	221
Karl Wagner	221
10.1?Normenfamilie der ISO 9000?ff.	222
10.1.1?Entwicklungsgeschichte	222
10.1.2?Der Normenfamilie ISO 9000 zugehörige Normen	222
10.1.3?Die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements aus der ISO 9000:2005 (siehe Kap. 10.3)	223
10.1.4?Normenüberblick zum Thema Qualitätsmanagement	223
10.1.5?Inhaltliche Neuerungen derISO-9000-Reihe	223
10.1.6?Künftige Entwicklungen der Normenfamilie	223
10.2?Inhalte der internationalen Norm ISO 9001:2008 im Überblick	225
10.2.1?Zielsetzungen der ISO 9001	225
10.2.2?Die vier Fokuspunkte der ISO 9001	226
10.2.3?ISO 9000:2005-Prozessmodell(DIN EN ISO 9001:2008)	227
10.2.4?Inhalte der Kapitel 0 bis 3 der ISO 9001:2008 (vgl. DIN EN ISO 9001:2008)	230
10.2.5?Inhalte des Kapitels 4 „Qualitätsmanagementsystem“ derISO 9001:2008	231
10.2.6?Inhalte des Kapitels 5 „Verantwortung der Leitung“ der ISO 9001:2008	235
10.2.7?Inhalte des Kapitels 6 „Management der Ressourcen“ der ISO 9001:2008	238
10.2.8?Inhalte des Kapitels 7 „Produkt und Dienstleistungsrealisierung“ der ISO 9001:2008	239
10.2.9?Inhalte des Kapitels 8 „Messung, Analyse und Verbesserung“ derISO 9001:2008	243
10.3?Inhalte der internationalen Norm ISO 9004:2008 im Überblick	247
10.3.1?Erweiterungen und Ergänzungen zur ISO 9001	247
10.3.2?Interessenspartner	250
10.3.3?Umsetzungsbeispiele für weitere Anforderungen der ISO 9004	250
11?Integrierte Managementsysteme QM – UM – SIM	253
Franz Schreiber	253
11.1?Einleitung	254
11.2?Übersicht zu Regelwerken	255
11.2.1?Qualitätsmanagement (QM)	255
11.2.2?Umweltmanagement (UM)	259
11.2.3?Sicherheitsmanagement (SIM)	260
11.3?Grundlagen zum Integrierten Managementsystem (IMS)	263
11.3.1?Integrierbarkeit und Synergieeffekte	263
11.3.2?Prozessorientierte Darstellung	264
11.3.3?Auswahl von Managementsystem-Modulen	265
11.3.4?Nutzen und Aufwand	268
11.3.5?Konzepterstellung	270
11.3.6?Ablaufplan zur IMS-Einführung	273
11.4?Firmenspezifisches IMS-Handbuch	279
12?Six Sigma	295
Markus Köhler, Daniel Frank, Robert Schmitt	295
12.1?Erfolgspotenziale und Herausforderungen	298
12.1.1?Besonderheiten von Six Sigma	299
12.1.2?Geschichte	299
12.2?Six-Sigma-Prozessverständnis	300
12.3?Six-Sigma-Projektorganisation	302
12.3.1?Rollen und Verantwortlichkeiten	302
12.3.2?Auswahl von Six-Sigma-Projekten	304
12.4?Six Sigma – Vom Methodenbaukasten zum integrierten Verbesserungsmanagement	305
12.4.1?Define	307
12.4.2?Measure	309
12.4.3?Analyze	311
12.4.4?Improve	313
12.4.5?Control	315
12.5?Design for Six Sigma – Durchgängige Absicherung der Produktentstehung	315
12.5.1?Abgrenzung zu Six Sigma	317
12.5.2?DIDOV – Ein Projektmanagementansatz des Design for Six Sigma	318
12.6?Rahmenbedingungen im Unternehmen	322
12.6.1?Planung der Six-Sigma-Einführung	323
12.6.2?Herausforderungen für die Unternehmenskultur	324
12.6.3?Qualifikation und Qualifizierung von Mitarbeitern	325
12.6.4?Kombination von Six Sigma mit anderen Qualitätsoffensiven	327
12.7?Fazit	330
13?Wissensmanagement	335
Tilo Pfeifer, Gabriele Vollmar	335
13.1?Wozu Wissensmanagement?	336
13.2?Grundlegende Begriffsdefinitionen	336
13.2.1?Wissen – mehr als Daten und Informationen	336
13.2.2?Wissensmanagement	337
13.3?Modelle im Wissensmanagement	339
13.3.1?Das Bausteine-Modell nach Probst et al.	339
13.3.2?Das Prozessmodell der Gesellschaft für Wissensmanagement e.?V. (GfWM)	340
13.4?Die Erweiterung des ganzheitlichen Ansatzes	341
13.5?Implementierungsstrategien	342
13.5.1?Standards, Normen und Richtlinien	342
13.5.2?Elemente einer ganzheitlichen Wissensmanagement-Strategie	343
13.5.3?Anreizmodelle	347
13.6?Erfolgsmessung und Controlling	348
13.6.1?Das Intellektuelle Kapital	348
13.6.2?Konzepte zur Messung und Bewertung	349
13.6.3?Wissensbilanz – Made in Germany	349
13.7?Zusammenhang von Qualitäts- und Wissensmanagement	351
13.7.1?Qualitätsmanager und Wissensmanager	352
13.7.2?Qualitätsmanagement als Vorreiter des Wissensmanagement?	352
13.8?Fazit	353
14?Dokumentation	357
Stephan Killich, Iris Bruns, Alexander Künzer	357
14.1?Dokumentation im Unternehmensumfeld	359
14.2?Anforderungen an die Dokumentation	360
14.2.1?Auflagen aus Normen und Gesetzen	360
14.2.2?Anforderungen aus der betrieblichen Praxis	361
14.3?Dokumentationsarten	363
14.3.1?Dokumentenstrukturen	364
14.3.2?Klassifikation von Dokumenten	364
14.4?Vorgehensweise der Dokumentation im Qualitätsmanagement	365
14.4.1?Partizipation	365
14.4.2?Aufbau eines Qualitätsmanagements	367
14.5?Softwaretechnische Unterstützung und Best Practice	370
14.5.1?Personalisierung	371
14.5.2?Prozesslandschaft	372
14.5.3?Pflege des Qualitätsmanagementsystems	373
14.5.4?Berichte	375
14.6?Zusammenfassung	376
15?Audit	379
Joachim Herrmann	379
15.1?Begriffsbestimmung	380
15.2?Audit als Managementinstrument	381
15.3?Arten von Audits	382
15.3.1?Produktaudit	382
15.3.2?Prozessaudit	385
15.3.3?Systemaudit	387
15.4?Ablauf des Audits	388
16?Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen	391
Michael Drechsel	391
16.1?Zweck und Nutzen der Zertifizierung	393
16.2?Akkreditierung	393
16.3?Voraussetzung für eine Zertifizierung	394
16.4?Vorbereitung auf die Zertifizierung	395
16.5?Ablauf der Zertifizierung	395
16.5.1?Information	395
16.5.2?Angebot und Vertrag	396
16.5.3?Systemanalyse (Audit Stufe 1)	396
16.5.4?Systembegutachtung (Audit Stufe 2)	396
16.5.5?Systembewertung/Zertifikatserteilung	397
16.5.6?Überwachungsaudits	397
16.5.7?Rezertifizierung/Neuerteilung des Zertifikats	397
16.6?Kosten der Zertifizierung	398
16.7?Anerkennung der Zertifikate	398
16.8?Nutzen der Zertifikate	399
16.9?Zeitaufwand für eine Zertifizierung	399
16.10?Beratung und Zertifizierung	400
16.11?Zusammenfassung	400
17?Funktion und Nutzen von Qualitätsauszeichnungen (Awards)	403
Christian Malorny und Maximilian Dicenta	403
17.1?Bedeutende Qualitätspreise	405
17.1.1?Der Deming Prize	405
17.1.1.1?Entwicklung	405
17.1.1.2?Kategorien	405
17.1.1.3?Gestaltungsmerkmale, Vergabestrategie, Bewertungssystem	406
17.1.2?Der Malcolm Baldrige National Quality Award	407
17.1.2.1?Entwicklung	407
17.1.2.2?Kategorien	408
17.1.2.3?Gestaltungsmerkmale, Vergabestrategie, Bewertungssystem	408
17.1.3?Der EFQM Excellence Award (Ludwig-Erhard-Preis)	411
17.1.3.1?Entwicklung	411
17.1.3.2?Kategorien	412
17.1.3.3?Gestaltungsmerkmale, Vergabestrategie, Bewertungssystem	414
17.2?Nutzen von Qualitätspreisen	416
17.2.1?Volkswirtschaftlicher Nutzen	416
17.2.2?Nutzen für Unternehmen	417
17.2.2.1?Prestigewert	417
17.2.2.2?Anleitung und Feedbackprozess	417
17.2.2.3?Wirtschaftliche Erfolge (Beispiele)	418
17.2.3?Erfolg von prämierten Unternehmen	421
17.3?Zusammenfassung	422
TEIL III Qualitätsmanagement im Produktlebenszyklusmaterieller Produkte	424
A?Entwicklung	426
18?Qualität und Markt	427
Thomas Prefi, Björn Falk, Robert Schmitt	427
18.1?Motivation	428
18.2?Logik der Qualitätsmerkmale	428
18.2.1?Nutzen und Wert von Qualitätsmerkmalen	428
18.2.2?Gewicht von Qualitätsmerkmalen	430
18.2.3?Information über und Kommunikation von Qualitätsmerkmalen	430
18.2.4?Stillschweigend vorausgesetzte Merkmale und Begeisterungsmerkmale	431
18.2.5?Subjektive und induzierte Qualitätsmerkmale	432
18.2.6?Merkmale der Protectiveund Perceived Quality	433
18.2.7?Qualitätsmerkmale von Marken	438
19?Qualitätsmanagementin der Produktentwicklung	443
Thomas Prefi	443
19.1?Qualitätsmanagement in der Entwicklung – eine Situationsbeschreibung	444
19.2?Befähigung des Produktentstehungsprozesses	445
19.3?Testplanung – Überwachen des Produktentstehungsprozesses	447
19.4?Testmanagement	450
19.5?Synchronisation parallel arbeitender Entwicklungsteams	451
19.6?Quality Gates steuern die Qualität im Produktentstehungsprozess	453
19.6.1?Ablaufsegmentierung des Referenzprozesses	454
19.6.2?Inhaltliche Segmentierung des Referenzprozesses	457
19.6.3?Umsetzung von Quality Gatesim Projektplan	460
19.6.3.1?Element 1 – Forderungen vereinbaren	461
19.6.3.2?Element 2 – Weg absichern	464
19.6.3.3?Element 3 – Fortschritt synchronisieren	465
19.6.3.4?Element 4 – Entwicklungsqualität controllen	467
19.6.3.5?Element 5 – Erfahrungswissennutzbar machen	468
19.7?Qualitätsplanung in der Produktentstehung	469
Christof Jansen, Gero Heidelberger,Thomas Kupka, Thomas Prefi	469
19.7.1?Einleitung	469
19.7.2?Realisierung in der Praxis	470
19.7.2.1?Funktionsanalyse	471
19.7.2.2?Schnittstellenanalyse	472
19.7.2.3?Produktfunktion	472
19.7.2.4?Parameterdiagramm	473
19.7.2.5?Funktionale Spezifikation	474
19.7.2.6?Design FMEA	475
19.7.2.7?Testplanung und -entwicklung	476
19.7.2.8?Prozess-FMEA	477
19.7.2.9?Produktionslenkungsplan	478
19.7.2.10?Entwicklungs-, Prozess- und Produktfreigabe	478
19.7.3?Organisatorische und weitere Aspekte	480
19.7.4?Zusammenfassung und Ausblick	480
20?Qualitätsgerechte Produktplanung	483
Roman Boutellier, Andreas Biedermann	483
20.1?Definition und Bedeutung	484
20.2?QFD: Kundenanforderungen konsistent umsetzen	485
20.3?Simultaneous Engineering: Zeitgewinn und bessere Lösungen	488
20.4?Prototypen: Komplexe Zusammenhänge rechtzeitig erkennen	489
20.5?Reviews: Abstand gewinnen und Abhängigkeiten identifizieren	491
20.6?Zusammenarbeit mit Lieferanten: Notwendige Komplexitätsreduktion	492
20.7?Drei Hauptphasen der Produktentwicklung	494
20.7.1?Vorprojektphase	495
20.7.2?Entwicklungsphase	499
20.7.3?Markteinführungsphase	501
20.8?Crowd Sourcing von Innovation	504
20.8.1?Phase 1: Beratung und Zielsetzung	504
20.8.2?Phase 2: Vorbereitung	504
20.8.3?Phase 3: Ausführung	505
20.8.4?Phase 4: Beurteilung	505
20.8.5?Post-Processing der Ideen	505
20.9?Ausblick	505
21?Zuverlässigkeits- und Sicherheitsplanung	510
Peter Zinniker	510
21.1?Das Langzeitbetriebsverhalten	511
21.2?Erwartungen und Anforderungen	512
21.2.1?Wirtschaftliche und rechtliche Hintergründe	512
21.2.2?Risikobasierter Ansatz	513
21.3?Einflussfaktoren (Übersicht)	514
21.4?Zuverlässigkeit der Komponenten	515
21.4.1?Beanspruchung und Belastbarkeit	515
21.4.2?Lebensdauermodell	516
21.4.3?Lebensdauerstatistik und Lebensdauerprüfungen	518
21.4.4?Empirische Zuverlässigkeit	518
21.4.5?Schätzung der Ausfallrate bei exponentiell verteilten Ausfallzeiten	518
21.4.6?Praktische Grenzen	519
21.4.7?Generische Daten und Ausfallratenmodelle	519
21.4.8?Bayes’sches Verfahren	520
21.4.9?Spezielle Beanspruchungen	520
21.5?Systemarchitekturund Redundanz	521
21.5.1?Seriestrukturen	521
21.5.2?Redundanzkonzept	522
21.5.3?Schutz- und Überwachungseinrichtungen	524
21.5.4?Ausfallerkennung und Funktionstests	525
21.5.5?Diagnosefunktionen	526
21.5.6?Berechnung redundanter Strukturen	526
21.6?Betrieb undInstandhaltung	528
21.6.1?Störungsmanagement und Instandsetzung	528
21.6.2?Präventive Wartung	528
21.6.3?Ersatzteillagerhaltung	529
21.6.4?Ergonomie und menschliche Faktoren	529
21.7?Zuverlässigkeitssicherung	530
21.7.1?Planungsprozess	530
21.7.2?Bewertung und Nachweis der Zuverlässigkeit, Sicherheit und Verfügbarkeit	531
21.8?Verfahren und Werkzeuge der Zuverlässigkeits und Sicherheitsplanung	532
21.8.1?Systemanalysen, Modelle und Berechnungsmethoden	532
21.8.2?Zuverlässigkeitsanalysen	532
21.8.3?Instandhaltbarkeits- und Instandhaltungsanalysen	535
21.8.4?Rekonfigurationsanalyse	535
21.8.5?Analyse der menschlichen Einflussfaktoren und Zuverlässigkeit	536
21.8.6?Risiko-, Gefahren- und Operabilitätsanalyse	536
21.8.7?Lebenszykluskostenanalyse	537
22?Statistische Versuchsplanung	542
Wilhelm Kleppmann	542
22.1?Typische Fragestellungen	543
22.2?Mögliche Vorgehensweisen	544
22.2.1?Intuitives Experimentieren	544
22.2.2?Einfaktorversuche	544
22.2.3?Rasterversuche (= vollständig faktoriell mit mehrstufigen Faktoren)	545
22.2.4?Statistischer Versuchsplan(Beispiel: zentral zusammengesetzt)	546
22.3?Der experimentelle Zyklus	546
22.4?Systematische Vorbereitung	547
22.4.1?Untersuchungsziel und Randbedingungen festlegen	547
22.4.2?Faktoren auswählen und sinnvolle Bereiche festlegen	547
22.5?Die eigentliche Versuchsplanung	549
22.5.1?Typische Versuchspläne	549
22.5.2?Versuchsumfang	551
22.5.3?Reihenfolge der Einzelversuche – Blockbildung und Randomisierung	551
22.5.4?Vorbereitung der Versuchsdurchführung	551
22.6?Auswertung der Versuchsergebnisse	552
22.6.1?Warum Statistik?	552
22.6.2?Regressionsanalyse	553
22.6.3?Varianzanalyse	553
22.6.4?Konsequenzen, Maßnahmen, Bestätigungsversuch	554
22.7?Verfahren zur Optimumsuche	555
22.8?Robuste Prozesse/Produkte nach G. Taguchi	555
22.9?Verbesserungsstrategien nach D. Shainin	556
22.9.1?Multi-Vari-Bild	556
22.9.2?Komponententausch	557
22.9.3?Paarweiser Vergleich	557
22.9.4?Variablenvergleich	558
22.10?Hinweise und Empfehlungen	558
22.11?Software	558
22.12?Beispiel	559
22.12.1?Untersuchungsziel und Randbedingungen festlegen	559
22.12.2?Planung und Durchführung eines Screening-Versuchs	560
22.12.3?Planung und Durchführungder Detailuntersuchung	561
22.12.4?Bestätigungsversuch	562
22.12.5?Hinweise für eigene Versuche	562
23?Prüfplanung	565
Gerhard Linß	565
23.1?Aufgaben der Prüfplanung	566
23.2?Prüfnotwendigkeit	567
23.3?Methoden der Prüfplanung	567
23.4?Aufbau von Prüfplänen	573
23.5?Methodik zur Auswahl von Prüfmitteln	574
23.5.1?Technische/technologische Prüfmittelauswahl	574
23.5.2?Organisatorische Prüfmittelauswahl	577
23.5.3?Wirtschaftliche Prüfmittelauswahl	577
23.6?Industrielles Beispiel für die Erarbeitung eines Prüfplanes	579
23.6.1?Prüfobjekt und Prüfmerkmale für die Endprüfung „Lagerstift“ – waszu prüfen ist	579
23.6.2?Prüfzeitpunkt und Prüfart	580
23.6.3?Prüfhäufigkeit und Prüfumfang für die Prüfung der Hauptmerkmale „Lagerstift“	581
23.6.4?Prüfmethode und Prüfmittel für die Prüfaufgabe „Lagerstift“	583
23.6.5?Auswertung, Erfassung und Verwaltung der Prüfdaten	583
23.6.6?Prüfplan für den Prüfling „Lagerstift“	583
23.7?Tabellen	585
B?Beschaffung	592
24?Lieferantenmanagement	594
Stephan M. Wagner	594
24.1?Einleitung	595
24.2?Planung	596
24.2.1?Lieferantenstrategien	596
24.2.1.1?Strategien für die Lieferantenbasis	596
24.2.1.2?Strategien für einzelne Lieferanten	597
24.2.2?Segmentierung der Lieferantenbasis	597
24.2.2.1?Segmentierung nach Beschaffungsvolumen	597
24.2.2.2?Segmentierung nach Bedeutungund Komplexität	598
24.2.2.3?Segmentierung nach Lieferantenbeziehungen	599
24.3?Management der Lieferantenbasis	601
24.3.1?Lieferantenbeurteilung und -auswahl	601
24.3.1.1?Risikominimierung	601
24.3.1.2?Risikomanagement	602
24.3.1.3?Beurteilungsverfahren	602
24.3.1.4?Beurteilungskriterien	602
24.3.2?Reduzierung der Lieferantenbasis	603
24.3.2.1?„Optimale“ Lieferantenanzahl	603
24.3.2.2?Vorgehen	604
24.3.2.3?Tools	604
24.3.3?Lieferantenauditierung	605
24.3.3.1?Informationen „aus erster Hand“	605
24.3.3.2?Vorbereitung	605
24.3.3.3?Ankündigung	605
24.3.3.4?Vorbereitung durch den Lieferanten	606
24.3.3.5?Auditierung vor Ort	606
24.3.3.6?Nachbereitung	606
24.4?Lieferantenentwicklung	607
24.4.1?Lieferantenentwicklung als Ansatz bei „Lieferantenproblemen“	607
24.4.2?Typologisierung der Lieferantenentwicklung	607
24.4.3?Prozess der Lieferantenentwicklung	609
24.4.4?Erfolgsfaktoren der Lieferantenentwicklung	609
24.5?Lieferantenintegration	610
24.5.1?Integration in die Wissensphase	610
24.5.2?Integration in die Industrialisierungsphase	611
24.6?Controlling	611
24.6.1?Controlling-Unterstützung des Lieferantenmanagements	611
24.6.2?Lieferantenbewertung	612
24.6.2.1?Bewertungskriterien	613
24.6.2.2?Datenerhebung	614
24.6.2.3?Durchführung der Bewertung	614
24.6.2.4?Festlegung des Ergebnisses	615
24.6.2.5?Interne Kommunikation	615
24.6.2.6?Kommunikation gegenüber den Lieferanten	616
24.6.2.7?Konsequenzen der Bewertung	616
24.7?Schlussbetrachtung	617
25?Qualitätssicherungsvereinbarungen	621
Michael Kroonder	621
25.1?Die Bedeutung der Qualitätssicherungsvereinbarung	622
25.2?Definitionen	622
25.3?Was „fordert“ dieDIN EN ISO 9001:2008?	624
25.4?Sinn und Zweck – Warum braucht man eine QSV?	627
25.5?Aufwand und Nutzen – Welchen Preis hat Qualität?	629
25.6?Wahl des richtigen Zeitpunktes und Handlungsbedarf	630
25.7?Einbindung in das Vertragssystem	632
25.8?Anforderungenvon außen	633
25.9?Inhalt der Vereinbarung	634
25.9.1?Vertragsgegenstände	634
25.9.2?System des Qualitätsmanagements	635
25.9.3?Informations-/Nachweispflicht	636
25.9.4?Eingangsprüfungen beim Hersteller	636
25.9.5?Ansprechpartner	637
25.9.6?Zeitlicher Geltungsbereich	637
25.10?Inhalte der Anlagen	637
25.10.1?Anlage „n“ – „Vertragsgegenstände“	638
25.10.2?Anlage „n?+?1“ – „QM-System“	638
25.10.3?Anlage „n?+?2“ – „Anforderungen“	639
25.10.4?Anlage „n?+?3“ – „Positivliste“	639
25.11?Einbindung in die Prozesslandschaft	639
25.12?Zusammenfassung	639
26?Qualitätsmanagement bei umstrittenen Technologien	643
Roman Boutellier, Andreas Biedermann	643
26.1?Einfluss umstrittener Technologien auf die Qualität	644
26.1.1?Kritischer Umgang mit Technologien	645
26.1.2?Trends in der Wertschöpfungskette	645
26.1.3?Qualitätstrends	647
26.1.4?Konsequenzen für Unternehmen	648
26.2?Mechanismen im Umfeld sind ausschlaggebend	649
26.2.1?Auswirkungen und Betroffene	650
26.2.2?Wissenschaft	650
26.2.3?Öffentlichkeit	651
26.2.4?Regulatoren	651
26.2.5?Indirekte Profiteure	652
26.2.6?Drei Managementaufgaben	653
26.3?Identifizierung einer umstrittenen Technologie	653
26.3.1?Identifikation der Kontroverseum eine Technologie	653
26.3.2?Bestimmen des eigenen Einsatzes der Technologie	654
26.3.3?Anstoß von systematischen Abklärungen	655
26.4?Umgang mit einer umstrittenen Technologie	655
26.4.1?Dominantes Design	656
26.4.2?Lock-In-Situation	657
26.4.3?Zugzwang	658
26.4.4?Trade-Off	658
26.5?Phase-Out einer umstrittenen Technologie und Clean-Up	659
26.5.1?Substitution oder Marktausstieg	659
26.5.2?Aufräumarbeiten nach demPhase-Out	661
26.6?Implikationen für das Qualitätsmanagement	661
26.6.1?Umstrittene Technologien –Ein typisches Qualitätsthema	661
26.6.2?Fünf Handlungsvarianten	661
26.6.3?Langzeitzuverlässigkeit von Technologien frühzeitig adressieren	661
C?Produktion	664
27?Messen und Prüfen	665
Albert Weckenmann, Teresa Werner	665
27.1?Bedeutung des Messens für das Qualitätsmanagement	666
27.2?Grundlagen und Begriffe	667
27.2.1?Wichtige Begriffe	667
27.2.2?Grundsätzlicher Ablauf einer Prüfung	670
27.2.3?Grundvoraussetzungenfür das Messen	671
27.2.4?Angabe eines Messergebnisses	672
27.3?Mess- und Prüfmittel	674
27.3.1?Lehren	675
27.3.2?Handmesszeuge	677
27.3.3?Normale	679
27.3.4?Taktile Messgeräte	680
27.3.5?Optische Verfahren	685
27.3.6?Verfahren zur Prüfung nicht geometrischer Größen	690
27.4?Qualitätssicherung von Mess- und Prüfergebnissen	690
27.4.1?Einflüsse auf das Messergebnis	690
27.4.2?Qualität eines Mess-/Prüfergebnisses und einesMess-/Prüfprozesses	694
27.4.3?Überwachung der Prüfmittel	699
27.4.4?Dokumentation von Messergebnissen	699
27.5?Interpretation von Mess- und Prüfergebnissen	700
27.5.1?Auswirkungen der Messunsicherheit auf die Konformitätsprüfung	700
27.5.2?Auswirkung der Messunsicherheit auf die Prozesslenkung und -optimierung	701
27.5.3?Auswirkung der Messunsicherheit auf andere Bereiche	702
27.6?Zusammenfassungund Ausblick	703
28?Eignungsnachweise für Messprozesse	707
Edgar Dietrich	707
28.1?Einleitung	708
28.2?Anforderungen	708
28.3?Übersicht der Verfahren	710
28.4?Fähigkeitsnachweise gemäß Firmenrichtlinie	710
28.4.1?Untersuchung gemäß Verfahren 1	712
28.4.2?Untersuchung gemäß Verfahren 2	713
28.5?Fähigkeitsuntersuchung gemäß MSA	715
28.5.1?Unterschiede zu Firmenrichtlinien	715
28.5.2?Systematische Messabweichungs-(Bias-) und Linearitäts-Studie	715
28.5.3?Wiederhol- und Vergleichspräzision %GRR	716
28.5.4?Anzahl unterscheidbarer Kategorien	716
28.6?Eignungsnachweis gemäß VDA 5 bzw.ISO 22514-7	717
28.6.1?Definition Messsystem und -prozess	717
28.6.2?Schematisierte Vorgehensweise	718
28.6.3?Minimale Toleranz	718
28.6.4?Formeln zu den Kennwerten	719
28.7?Vergleich von Firmenrichtlinien, MSA mitVDA 5 bzw. ISO 22514-7	721
28.8?Sonderfälle	724
28.9?Zusammenfassung	725
29?Statistik als Basis qualitätsmethodischen Denkens und Handelns	727
Letzter öffentlicher Vortrag von Walter Masing anlässlichdes Q-DAS-Forums in Weinheim am 26.?11.?2003	727
29.1?Beginn	728
29.2?Vor-Moderne	728
29.3?Walter Shewart	729
29.4?Wirtschaftlichkeit	730
29.5?Stichproben	731
29.6?Von TESTA zur Deutschen Gesellschaft für Qualität	731
29.7?Denken in Wahrscheinlichkeiten	732
29.8?Statistische Arbeit	733
29.9?Auslegung durch den Leser	733
29.10?Abschluss	733
30?Statistische Prozessregelung (SPC)	737
Alfred Schulze	737
30.1?Einleitung	738
30.2?Prozessanalyse	738
30.2.1?Datenaufnahme	738
30.2.2?Zeitabhängige Verteilungsmodelle	738
30.2.3?Qualitätsregelkarten und Verteilungsmodelle	745
30.2.4?Prozessstabilität	745
30.3?Prozessbeurteilung durch Fähigkeitskenngrößen	746
30.3.1?Fähigkeitskenngrößen als Prozessmerkmal	746
30.3.2?Berechnung der Fähigkeitskenngrößen	747
30.3.3?Kennzahlen aus der zweidimensionalen Normalverteilung	748
30.4?Prozessverfolgung und Langzeitauswertungen	751
31?Messmanagementsystem/Prüfmittelmanagement	755
Edgar Dietrich	755
31.1?Aufgaben des Messmanagementsystems	756
31.2?Zielsetzung des Messmanagementsystems	756
31.3?Verantwortung der Leitung	757
31.4?Ressourcenmanagement	757
31.4.1?Personal	757
31.4.2?Informationsressourcen	758
31.4.3?Einsatz von Software	758
31.4.4?Kennzeichnung des Messmittels	758
31.4.5?Materialressourcen	759
31.4.6?Externe Lieferanten	760
31.5?Metrologische Bestätigung	760
31.5.1?Anforderungen an ein Kalibrierlabor	760
31.5.2?Aufzeichnung bei der Bestätigung	762
31.5.3?Intervall der Bestätigung/Prüfzyklus	764
31.6?Messprozess	764
31.7?Verbesserung des Messmanagementsystems	767
31.8?Aufbewahrungsdauer	768
31.9?Einsatz von Software	768
31.10?Zusammenfassung	769
32?Organisation des Messwesens in Deutschland	773
Hans Bachmair, Peter Ulbig	773
32.1?Bedeutung des Messwesens für Handel und Wirtschaft	774
32.2?Grundlagen des Messwesens	775
32.3?Kalibrierwesen	777
32.4?Eichwesen	781
32.5?Rückwirkungen des europäischen Binnenmarkts auf das Eichwesen	782
32.6?Internationale Harmonisierung des Messwesens	784
32.7?Ausblick auf die zukünftige Entwicklung	785
D Produktnutzung und Service	788
33?Kundendienst	789
Volker Harms	789
33.1?Kundendienst – Service für Kunden und Produkte	790
33.1.1?Produktbegleitende Dienstleistung	790
33.1.2?Marktbedeutung des Kundendienstes	790
33.2?Leistungsmerkmale des Kundendienstes	792
33.2.1?Leistungsfaktoren	792
33.2.2?Dienstleistungsmerkmale	793
33.3?Die operative Durchführung des Kundendienstes	796
33.3.1?Kundendienstleistungen	796
33.3.2?Kundendienstprozesse	797
33.3.3?Kundendienstfunktionen	798
33.3.4?Enterprise Resource Planning (ERP) im Kundendienst	800
33.4?Kundendienstqualität	801
33.4.1?Abhängigkeit von der Produktqualität	801
33.4.2?Prozessqualität	801
33.4.3?Nutzenerwartung contra Kundendienstleistung	802
33.4.4?Qualitätswerkzeuge im Kundendienst	804
33.5?Kundendienstcontrolling	805
33.6?Verkauf von Kundendienstleistungen	807
33.7?Entwicklungstendenzen	808
34?Warenkennzeichnung	811
Rüdiger Wollmann	811
34.1?Zertifizierung	813
34.1.1?Zertifizierungssystemeund ihre Zeichen	813
34.1.2?Das DIN-Zertifizierungssystem	813
34.1.3?Das VDE-Zertifizierungssystem	814
34.1.4?Das DVGW-Zertifizierungssystem	815
34.1.5?Das GS-Zeichen-System	815
34.1.6?Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen	815
34.2?Zertifikate/Prüfbescheinigungen	816
34.2.1?Das RAL Gütezeichen	816
34.2.2?Die RAL Registrierung	816
34.2.3?Das Umweltzeichensystem –Der Blaue Engel	817
34.2.4?Bio-Siegel	818
34.2.5?Fairtrade-Zeichen	818
34.2.6?Das QS-Prüfzeichen	818
34.2.7?Die LGA-Zeichen	819
34.2.8?FSC-Label	819
34.2.9?PEFC-Zeichen	819
34.2.10?Stiftung Warentest	819
34.3?Die Situation in Europa	820
34.3.1?Die CE-Kennzeichnung	820
34.3.2?Die Keymark	820
34.3.3?Das EMAS-Zeichen	820
34.3.4?Das EU Ecolabel	821
34.3.5?Das EU-Energielabel	821
34.3.6?Das Energy Star-Zeichen	822
34.3.7?Das EU-Bio-Siegel	822
34.4?Das RAL Gütezeichen-System	822
34.4.1?RAL Gütezeichen	823
34.4.2?Art und Gestaltung derRAL Gütezeichen	823
34.4.3?Gütegemeinschaften	824
34.4.4?Festlegung der Güteanforderungen	825
34.4.5?Güteüberwachung	825
34.4.6?RAL Gütezeichen und der Wettbewerb	825
34.4.7?RAL Gütezeichen versus Qualitätsmanagement und Konformitätsbewertung (QM-System)	826
34.4.8?Schnittstellen der RAL Gütesicherungen zu anderen Systemen	826
34.4.9?Bedeutung von RAL Gütezeichen im harmonisierten undglobalisierten Markt	826
35?Gebrauchstauglichkeitund Gebrauchswert	829
Markus Bautsch	829
35.1?Geschichtliche Entwicklung	830
35.2?Begriffsdefinitionen	830
35.3?Grundsätze des vergleichenden Warentests	832
35.4?Ablauf eines Warentests	833
35.4.1?Vorbereitung	833
35.4.2?Prüfprogramm	833
35.4.3?Prüfdurchführung	834
35.5?Qualitätssicherung und Information der Öffentlichkeit	836
36?Juristische Produktverantwortung	840
Christian Thomas Stempfle	840
36.1?Grundlagen der deutschen Produzentenhaftung	842
36.1.1?Materiellrechtliche Grundlagen der Produkthaftung	842
36.1.1.1?Keine vertragliche Haftung des Herstellers	842
36.1.1.2?Verschuldenshaftung und Gefährdungshaftung des Herstellers	843
36.1.2?Die Verschuldenshaftunggem. §?823 Abs. 1 BGB	843
36.1.3?Die Verschuldenshaftunggem. §?823 Abs. 2 BGB	844
36.1.4?Gefährdungshaftung gemäß§ 1 ProdHaftG	845
36.1.5?Wann liegt eine Rechtsgutsverletzung vor?	845
36.1.5.1?Körperverletzung	845
36.1.5.2?Gesundheitsverletzung	845
36.1.5.3?Eigentumsverletzung	845
36.1.6?Wer haftet neben dem Hersteller?	846
36.1.6.1?Haftung von Mitgliedern der Geschäftsleitung und (leitenden) Mitarbeitern	846
36.1.6.2?Haftung des Quasiherstellers	847
36.1.6.3?Haftung des Importeurs	847
36.1.6.4?Haftung des Lieferanten	847
36.1.7?In welcher Höhe wird gehaftet?	847
36.1.8?Wann ist ein Produkt fehlerhaft?	847
36.1.8.1?Konstruktions- und Fabrikationsfehler	847
36.1.8.2?Instruktionsfehler	850
36.1.8.3?Wie lange muss das Produkt den Sicherheitsanforderungen entsprechen?	852
36.1.8.4?Entwicklungsfehler	852
36.1.8.5?Produktbeobachtung	853
36.1.8.6?Herstellung und Zukauf	854
36.1.8.7?Befundsicherungspflicht	854
36.1.8.8?Beweislastverteilung	855
36.1.8.9?Rückruf	856
36.2?Produkthaftung und Strafrecht	858
36.3?Staatliche und behördliche Vorgaben an die Produktsicherheit	859
36.3.1?Geltungsbereich	860
36.3.2?Beschränkungen des Geltungsbereichs	860
36.3.3?Die Produktdefinition des ProdSG	860
36.3.4?Rechtmäßige und unrechtmäßige Produkte	861
36.3.4.1?Europäisch harmonisierte Produkte	861
36.3.4.2?Europäisch nicht harmonisierte Produkte	862
36.3.4.3?DIN- und EN-Normen	862
36.3.5?Vorhersehbare Verwendung	862
36.3.6?Spezielle Rechtsvorschriften für Verbraucherprodukte (§?6 ProdSG)	863
36.3.6.1?Zusätzliche Pflichten beim Inverkehrbringen	863
36.3.6.2?Pflichten nach dem Inverkehrbringen	863
36.3.7?Gebrauchsanleitung/Nutzerinformation	863
36.3.8?Die CE-Kennzeichnung ?	864
36.3.9?Das GS-Zeichen ?	864
36.3.10?Behördliche Marktüberwachung	864
36.3.11?Adressaten der behördlichen Maßnahmen	864
36.4?Produkthaftung undUS-Risiko	865
TEIL IV Qualitätsmanagement in der Softwareentwicklung	868
37?Qualitätsmanagement bei der Software-Entwicklung	871
Bernd Hohler	871
37.1?Bedeutung der Software	872
37.2?Software	872
37.2.1?Definition von Software	872
37.2.2?Kategorien von Software	873
37.2.3?Besondere Eigenschaften von Software	874
37.3?Normung auf dem Gebiet der Software	876
37.4?Qualitätsmerkmale von Software	878
37.5?Methoden der Software-Entwicklung	879
37.5.1?Erkenntnisse aus der Softwarekrise	879
37.5.2?Vorgehensmodelle	879
37.5.2.1?Beschreibung von Vorgehensmodellen	879
37.5.2.2?Klassische, sequenzielle Vorgehensmodelle	880
37.5.2.3?Klassische, iterative Vorgehensmodelle	882
37.5.2.4?Agile Vorgehensmodelle	882
37.5.3?Klassisches Projektmanagement	886
37.5.4?Aufwands- und Kostenschätzung	888
37.5.5?Metriken	888
37.5.6?Wiederverwendung	892
37.5.7?Die Mitarbeiter	894
37.6?Qualitätsbezogene Kosten und Entwicklungsaufwand	895
37.7?Maßnahmen des Software-Qualitätsmanagements	896
37.7.1?Klassifikation der Maßnahmen	896
37.7.2?Konstruktive Maßnahmen	897
37.7.2.1?Phasenunabhängige konstruktive Maßnahmen	897
37.7.2.2?Phasenspezifische konstruktive Maßnahmen	899
37.7.3?Analytische Maßnahmen	900
37.7.3.1?Definition und Ziele analytischer Maßnahmen	900
37.7.3.2?Informelle Nachweisverfahren	900
37.7.3.3?Statische Analysen	901
37.7.3.4?Testen	901
37.8?Prozess-Assessment	904
37.9?Produkthaftung: Maßnahmen zur Risikominderung bei der Software-Entwicklung	904
37.10?Ausblick	905
38?Qualitätsmanagement bei der Entwicklung softwareintensiver technischer Produkte	909
Robert Schmitt, Christoph Hammers,Johanna Rauchenberger	909
38.1?Ausgangssituation – software-intensive technische Produkte und interdisziplinäre Entwicklungsprozesse	910
38.1.1?Chancen und Herausforderungen softwaregeprägter technischer Produkte	910
38.1.2?Problemstellung bei interdisziplinären Entwicklungsprozessen	910
38.2?Grundlagen software-intensiver technischer Produkte	911
38.2.1?Definition und Eigenschaften	911
38.2.2?Interdisziplinäres Umfeld bei der Entwicklung	913
38.3?Besondere Anforderungen an interdisziplinäre Entwicklungsprozesse	913
38.4?Bestehende Vorgehensmodelle zur Produktentwicklung der beteiligten Einzeldisziplinen	915
38.4.1?Softwaretechnik	915
38.4.1.1?Wasserfallmodell	915
38.4.1.2?V-Modell 97 und V-Modell XT	915
38.4.1.3?Spiralmodell	918
38.4.1.4?Extreme Programming (XP)	918
38.4.2?Mechanik	918
38.4.2.1?Konstruktionsprozess nach Koller	919
38.4.2.2?Konstruktionsprozess nach Pahl/Beitz	919
38.4.2.3?Konstruktionsprozess nach VDI-Richlinie 2221 – Methodik zum Entwickeln und Konstruieren technischer Systeme und Produkte	919
38.4.3?Elektronik	923
38.4.4?Zwischenfazit	926
38.5?Synchronisation der Entwicklungsprozesse für software-intensive technische Produkte	926
38.5.1?VDI 2206 – Entwicklungsmethodik für mechatronische Systeme	926
38.5.1.1?Der Problemlösungszyklus als Mikrozyklus	926
38.5.1.2?V-Modell als Makrozyklus	928
38.5.1.3?Prozessbausteine für wiederkehrende Arbeitsschritte	928
38.5.1.4?Organisation	929
38.5.2?3-Ebenen-Vorgehensmodell	930
38.5.3?ProMiS-Konzept	934
38.5.3.1?Phasenmodell	934
38.5.3.2?Projektmanagement-Regelkreis	935
38.5.3.3?Beschreibungstechniken zur interdisziplinären Zusammenarbeit	937
38.6?Zusammenfassung und Ausblick	938
39?Software in sicherheitskritischen Systemen	943
Peter Liggesmeyer	943
39.1?Motivation	944
39.2?Software Engineering für sicherheitskritische Systeme	945
39.2.1?Die Entwicklungsmethoden	946
39.2.1.1?Die Analyse	947
39.2.1.2?Der Entwurf	948
39.2.1.3?Die Implementierung	948
39.2.2?Die Prüfung	948
39.2.2.1?Die Modulprüfung	949
39.2.2.2?Die Integration und die Integrationsprüfung	950
39.2.2.3?Die Systemprüfung	952
39.3?Organisatorische Aspekte	953
39.4?Dokumentation und Auswertung von Prüfungen	954
39.5?Standards	955
39.5.1?Bedeutung von Standards	955
39.5.2?Prozessorientierte Standards	956
39.5.2.1?EN ISO 9001	956
39.5.2.2?ISO/IEC 15504: SPICE	957
39.5.2.3?AQAP-Standards	957
39.5.3?Anwendungsbereichsunabhängige technische Standards	957
39.5.4?Anwendungsbereichsspezifische technische Standards	957
39.5.4.1?DIN EN 50128	957
39.5.4.2?RTCA/DO-178C	958
39.5.4.3?ISO 26262	958
39.6?Zusammenfassung	958
40?Integration des Informationssicherheitsmanagements in ein QM-System	962
Bernhard Fischer	962
40.1?Informationssicherheit	964
40.1.1?Heutige Situation	964
40.1.2?Untersuchung und Gewährleistung der Informationssicherheit	964
40.1.3?Systematisches Management der Informationssicherheit	965
40.2?Integration des Informationsmanagements in ein QM-System	966
40.2.1?Abgleich der Anforderungen	967
40.2.2?Prozessorientierter Ansatz	967
40.3?Integriertes Managementsystem	967
40.3.1?Allgemeine Anforderungen	967
40.3.1.1?Einrichtung eines ISM-Systems	967
40.3.1.2?Implementierung und Betrieb eines ISM-Systems	968
40.3.1.3?Überwachung und Prüfung einesISM-Systems	969
40.3.2?Dokumentationsanforderungen	970
40.4?Verantwortung der Leitung	970
40.4.1?Selbstverpflichtung der Leitung	970
40.4.2?Kundenorientierung	971
40.4.3?Qualitätspolitik	971
40.4.4?Planung	971
40.4.5?Verantwortung, Befugnis und Kommunikation	971
40.4.6?Managementbewertung	971
40.5?Management von Ressourcen	972
40.5.1?Bereitstellung von Ressourcen	972
40.5.2?Personelle Ressourcen	972
40.5.3?Infrastruktur	973
40.5.4?Arbeitsumgebung	973
40.6?Produktrealisierung	973
40.6.1?Planung der Produktrealisierung	973
40.6.2?Kundenbezogene Prozesse	973
40.6.3?Entwicklung	974
40.6.4?Beschaffung	974
40.6.5?Produktion und Dienstleistungserbringung	974
40.6.5.1?Sicherheit von Geschäftsprozessen im Rahmen von Notfällen	975
40.6.5.2?Besonderer Geschäftsprozess:IT-Service(s)	975
40.7?Messung, Analyse und Verbesserung	975
40.7.1?Allgemeines	975
40.7.2?Überwachung und Messung	976
40.7.2.1?Kundenzufriedenheit	976
40.7.2.2?Interne Audits	976
40.7.2.3?Überwachung und Messung von Prozessen	976
40.7.3?Lenkung fehlerhafter Produkte	977
40.7.4?Datenanalyse	977
40.7.5?Ständige Verbesserung	977
TEIL V Qualitätsmanagement im Produktlebenszyklus immaterieller Produkte	980
41?Qualitätsmanagement bei immateriellen Produkten	983
Walter Geiger	983
41.1?Gesamtüberblick über Produkte und andere Einheiten	984
41.1.1?Das Angebotsprodukt und interne Produkte	984
41.1.2?Übergeordnete Kategorien von Angebotsprodukten	985
41.1.3?Beim Management betrachtete Arten von Einheiten	985
41.1.4?Zusammenhang von Tätigkeiten und Ergebnissen	987
41.1.5?Qualitätsmanagement (Beschaffenheitsmanagement) bei immateriellen Produkten und die dabei betrachteten Arten von Einheiten	989
41.2?Beachtenswerte Besonderheiten immaterieller Produkte	989
41.2.1?Besonderheiten zur Software und ihrer Erbringung	989
41.2.2?Allgemeines zu den Besonderheiten einer Dienstleistung und ihrer Erbringung	990
41.2.3?Der dienstleistungsbezogene Kernanteil	991
41.2.4?Der Anteil kundenseitig nötiger Tätigkeiten bei Dienstleistungen	991
41.2.5?Kombination mit der Einheit „Anwendung anderer Produkte“	992
41.2.6?Kombination mit der Einheit „Transport anderer Produkte“	993
41.2.7?Kombination mit der Einheit „Lieferung anderer Produkte“	993
41.3?Begründung zur Einheitlichkeit der Methoden des Beschaffenheitsmanagements	993
41.3.1?Die Fragestellung, ihre Randbedingungen und Verzweigungen	993
41.3.2?Die Antwort und ihre Konsequenzen	995
41.3.3?Die Plausibilität der Antwort	995
41.3.4?Zusammenfassung zur Einheitlichkeit der Methoden des Beschaffenheitsmanagements	996
41.4?Merkpunkte zum Qualitätsmanagement (Beschaffenheitsmanagement) bei immateriellen Produkten mit Beispielen	996
41.4.1?Hinweis zur Benennung „Qualitätsmanagement“	996
41.4.2?Merkpunkte zur Forderungsplanung (bisher „Qualitätsplanung“)	997
41.4.3?Merkpunkte zur Beschaffenheitslenkung	1001
41.4.4?Merkpunkte zu Qualitätsprüfungen	1002
41.4.5?Merkpunkte zum Audit	1002
41.5?Umfassendes Beschaffenheitsmanagement bei immateriellen Produkten	1004
41.6?Zusammenfassung	1004
41.7?Terminologische Schlussbemerkung	1005
42?Qualitätsmanagementvon Dienstleistungen	1009
Christopher M. Schlick, Andreas Petz, Alexander Nielen, Susanne Mütze-Niewöhner, Sönke Duckwitz	1009
42.1?Die Entwicklung des tertiären Sektors	1010
42.2?Der Dienstleistungsbegriff	1010
42.2.1?Dienstleistungsmerkmale	1010
42.2.2?Typologische Einordnung von Dienstleistungen	1011
42.3?Dienstleistungsqualität	1011
42.3.1?Dimensionen der Dienstleistungsqualität	1012
42.3.2?Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen	1013
42.3.3?Erfolgskette der Dienstleistungsqualität	1013
42.4?GAP-Modell der Dienstleistungsqualität	1014
42.5?Messung der Dienstleistungsqualität	1016
42.6?Produktivitätsmodell von wissensintensiven Dienstleistungen	1018
42.7?Zusammenfassung	1020
43?Qualitätsmanagement im Labor	1023
Elvira Moeller	1023
43.1?Das Labor als Dienstleister	1024
43.2?Genormte und nicht genormte Qualitätsmanagementsysteme	1025
43.3?Anforderungen an das Management	1027
43.3.1?Organisation	1027
43.3.2?Qualitätsmanagementsystem und Managementbewertung	1028
43.3.3?Umgang mit Dokumenten und Aufzeichnungen	1029
43.3.4?Prüfung von Anfragen und Verträgen	1030
43.3.5?Vergabe von Prüfungen im Unterauftrag	1030
43.3.6?Beschaffung von Dienstleistungen und Ausrüstungen	1032
43.3.7?Dienstleistung für den Kunden und Umgang mit Beschwerden	1033
43.3.8?Umgang mit fehlerhaften Prüfarbeiten	1035
43.3.9?Korrekturmaßnahmen und vorbeugende Maßnahmen	1036
43.3.10?Interne Audits	1036
43.4?Technische Anforderungen	1037
43.4.1?Personal	1039
43.4.2?Räumlichkeiten, Umgebungsbedingungen und Einrichtungen	1040
43.4.3?Prüfverfahren und deren Validierung	1041
43.4.4?Messtechnische Rückführung	1041
43.4.5?Probenahme	1042
43.4.6?Umgang mit Prüf- und Kalibriergegenständen	1043
43.4.7?Sicherung der Qualität von Prüfergebnissen	1044
43.4.8?Prüf- oder Ergebnisberichte	1044
43.5?Akkreditierung im Interesse des Kunden	1045
TEIL VI Qualitätsmanagement und Unternehmensführung	1048
44?Qualitätsmanagement in der Unternehmensführung – Management der Qualität oder Qualität des Managements?	1051
Herbert Schnauber	1051
44.1?Standort Deutschland wettbewerbsfähig gestalten und halten	1053
44.2?Die Qualität der Führung ist ganz entscheidend	1053
44.3?Führen heißt Motivation zur Entfaltung kommen lassen	1054
44.4?Von der Pflicht zur Kür	1056
44.5?Ist Qualität nur ein Kostenfaktor?	1057
44.6?Wertschöpfung durch Wertschätzung	1058
44.7?Auch die Politik ist gefordert	1059
44.8?Mit Konsequenz zum Erfolg!	1059
44.9?Resümee	1061
45?Führung und Qualität	1063
Wolfgang Schirmer	1063
45.1?Einführung	1064
45.1.1?Ziel: Eine Stoffsammlung	1064
45.1.2?Klärung der Begriffe	1064
45.1.3?Wie müssen sich Führungskräfte verhalten, damit Qualität entstehen kann?	1065
45.2?Vorbedingungen	1066
45.2.1?Wirtschaftliche Rahmenbedingungen	1066
45.2.2?Der Kunde im Fokus der Leistung	1067
45.2.3?Die positive Vorannahme über den Mitarbeiter und seine Fähigkeiten	1067
45.3?Die Motivation der Mitarbeiter positiv unterstützen	1069
45.3.1?Grundlagen zum Motivationsbegriff	1069
45.3.2?Die Eigenmotivation der Mitarbeiter fördern	1070
45.3.3?Die Mitarbeiter wenigstens nicht demotivieren	1071
45.4?Über Normen und Werte das soziale Dürfen für Qualität vermitteln	1072
45.4.1?Grundlagen zum Begriff der Unternehmenskultur	1072
45.4.2?Die Organisation mit den Mitteln der entpersonalisierten Führung positiv gestalten	1073
45.4.3?Die Unternehmenskultur positiv beeinflussen	1074
45.5?Durch sichtbares Handeln für Qualität überzeugen	1076
45.5.1?Qualität als zentraler Inhalt bei der Anwendung der Führungsinstrumente	1076
45.5.2?Vorbild für die Mitarbeiter sein und Qualität vorleben	1077
45.6?Fazit: Qualität muss zentraler Bestandteil der Führung sein	1079
46?Total Quality Management als Grundlage für die Entwicklung der Unternehmenskultur	1083
Christian Malorny	1083
46.1?Total Quality Management (TQM) – Führungsmodell einer qualitätsorientierten Unternehmenskultur	1084
46.2?Hemmende und fördernde Faktoren auf dem Weg zu einer qualitätsorientierten Unternehmenskultur	1084
46.2.1?Inhalte nicht richtig verstanden	1085
46.2.2?Stellhebel nicht erkannt	1085
46.2.3?Fehlende Voraussetzungen	1086
46.2.4?Programmorientierte Sichtweise	1086
46.2.5?Fehlende Orientierung	1086
46.2.6?Frühzeitiger Abbruch	1086
46.3?Entwicklung einer qualitätsorientierten Unternehmenskultur	1087
46.3.1?Voraussetzungen für eine qualitätsorientierte Unternehmenskultur schaffen – Bewusstseinswandel einleiten	1088
46.3.2?Unternehmensweite Anwendung und Entfaltung des TQM-Konzepts – Führungs- und Strukturwandel umsetzen	1091
46.3.3?Beschleunigung des Verbesserungsprozesses – Einzelmaßnahmen vernetzen	1092
46.3.4?Kontinuität und Konvergenz des TQM-Konzepts – Verfeinerung des Qualitätsprozesses	1094
47?Aus-, Fort- und Weiterbildung	1097
Horst Methner	1097
47.1?Einleitung	1098
47.2?Ziele der Bildungsmaßnahmen	1098
47.3?Kompetenz- und Qualifikationsprofile	1099
47.4?Aus-, Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten	1100
47.4.1?Berufliche Erstausbildung	1100
47.4.2?Tertiäre berufliche Bildung	1100
47.4.3?Firmenneutrale Lehrgangssysteme	1101
47.4.3.1?Das Lehrgangssystem der Deutschen Gesellschaft für Qualität	1101
47.4.3.2?Weitere Lehrgangssysteme	1102
47.4.3.3?Internationalisierung der Zertifikate	1102
47.4.4?Firmeninterne Weiterbildung	1103
47.5?Durchführung der Weiterbildung	1103
47.5.1?Strategische Überlegungen	1103
47.5.2?Systematisierung der Weiterbildung	1104
47.5.3?Gestaltung von Bildungsmaßnahmen	1104
47.6?Ausblick	1104
48?Qualitätsmanagement und Motivation	1109
Helmut Lieb	1109
48.1?Ausgangssituation	1110
48.2?Implikationen für die Praxis	1111
48.3?Motivation	1112
48.4?Motivationstheorien	1113
48.4.1?Bedürfnistheorie von Maslow	1113
48.4.2?Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg	1113
48.4.3?XY-Theorie von McGregor	1114
48.4.4?Fazit zu den Motivationstheorien	1114
48.5?Motivation und Qualitätsmanagementsysteme	1114
48.6?Umgang mit diesen Erkenntnissen in der Praxis	1116
48.7?Fazit	1117
49?Die Transformation des Qualitätsmanagers	1121
Hans Weber	1121
49.1?Status quo	1122
49.2?Qualität neu denken	1123
49.3?Arbeitsmarktsituation im Qualitätswesen	1130
49.4?Interim-Management	1135
Stichwortverzeichnis	1138

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