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E-Book

Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Managementansätze zur Prozessoptimierung

AutorPatricia Buchberger
VerlagSpringer Gabler
Erscheinungsjahr2015
Seitenanzahl109 Seiten
ISBN9783658122270
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis42,99 EUR
Patricia Buchberger geht in diesem Buch der Frage nach, welche Managementansätze zur Verfügung stehen, um die Kundenzufriedenheit durch Prozessoptimierung zu erhöhen. Sie untersucht die Schwierigkeiten und Störfaktoren, die dies negativ beeinflussen und hinterfragt kritisch aus theoretischer und praktischer Sicht die Konzepte hinsichtlich ihrer Kundenorientiertheit. Die abschließenden Handlungsempfehlungen liefern eine Hilfestellung im Umgang mit der Diskrepanz zwischen prognostizierter und tatsächlicher Wirkung der Prozessoptimierung auf die Kundenzufriedenheit.

Patricia Buchberger (MA) ist im Risikomanagement eines deutschen Versicherungsunternehmens tätig.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis6
Abbildungsverzeichnis8
Tabellenverzeichnis9
Abkürzungsverzeichnis10
1 Einführung11
1.1 Relevanz des Themas11
1.2 Themeneingrenzung und Forschungslücke13
1.3 Vorgehensweise und Forschungsphilosophie16
1.4 Hinweise zu verwendeten Begrifflichkeiten17
2 Managementansätze in der Literatur19
2.1 Historische Entwicklung und Zusammenhänge19
2.2 Beurteilung der Kundenorientierung26
2.2.1 Six Sigma27
2.2.2 Business Process Reengineering31
2.2.3 Lean Management33
2.3 Störfaktoren bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit36
2.3.1 Kundenbezogene Störfaktoren36
2.3.2 Sonstige Störfaktoren42
3 Empirische Studie: Prozessoptimierung in der Ver-sicherungspraxis48
3.1 Forschungsdesign48
3.1.1 Zielsetzung48
3.1.2 Datenerhebung49
3.1.3 Datenauswertung55
3.2 Ergebnisse der Untersuchung55
3.2.1 Kundenorientierte Prozessoptimierung erfordert die Kenntnis des Kunden und die Erfüllung bestimmter Voraussetzungen56
3.2.2 Lean Management erzielt Prozesseffizienz und die Steigerung der Kundenzufriedenheit58
3.2.3 Die Kundenorientierung von Lean Management ist umstritten59
3.2.4 Die inkorrekte Umsetzung von Managementansätzen kann ein Grund für eine geringe Kundenzufriedenheitswirkung sein60
3.3 Theorie und Praxis im Vergleich63
4 Schlussbetrachtung69
4.1 Handlungsempfehlung69
4.2 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse76
Anhang78
Anhang A: Der Interviewleitfaden78
Anhang B: Transkript – Interview mit Frau A.79
Anhang C: Transkript – Interview mit Frau B.83
Anhang D: Transkript – Interview mit Frau E.88
Anhang E: Transkript – Interview mit Herrn A.92
Anhang F: Transkript – Interview mit Herrn B.97
Literaturverzeichnis103

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