| Inhalt | 6 |
| Ich wollte nie » Verkäufer « sein | 10 |
| Geleitwort von Werner Tiki Küstenmacher | 12 |
| Wissen, wer du bist: Kernkompetenz | 16 |
| Verkaufsdruck ist keine Lösung | 17 |
| Raus aus der Stressfalle! | 21 |
| Immer an den Kunden denken | 25 |
| Es geht auch einfach | 29 |
| Vom Kurzstreckenläufer zum Marathongewinner | 34 |
| Immer auf der Suche nach Chancen | 39 |
| Gute Freunde hast du wenige: Zielgruppenfokus | 44 |
| Der Kunde, das unbekannte Wesen | 46 |
| Von der Zielgruppe zum Freundeskreis | 51 |
| Mut zum Verzicht zahlt sich langfristig aus | 55 |
| Sich auf ein Lebensgefühl einschwingen | 60 |
| Authentisch kommunizieren und Nähe schaffen | 65 |
| Freunde sind füreinander da: Servicequalität | 70 |
| Stimmt der Service nicht, ist der Kunde weg | 72 |
| Das Gewöhnliche außergewöhnlich gut machen | 75 |
| Kunden mögen es angenehm und leicht | 80 |
| Die Details machen den Unterscheid | 85 |
| Mit Service überraschen und begeistern | 89 |
| Authentizität und klare Worte machen Freu(n)de | 93 |
| Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit: Innovationsfähigkeit | 98 |
| Innovationen rechtzeitig auf den Weg bringen | 100 |
| Mit den richtigen Leuten ein Zukunftsteam bilden | 102 |
| Das Zukunftsteam als »Ideenmaschine« | 106 |
| Priorisieren, recherchieren und dann entscheiden | 111 |
| Ideen testen und dem Markt das letzte Wort lassen | 116 |
| Warum Innovationen heute wichtiger denn je sind | 120 |
| Wissen, was du tust: Verkaufsstrategie | 125 |
| Gute Vorbereitung ist (fast) alles | 126 |
| Der Irrweg: Druck erzeugen | 131 |
| Der Ausweg: einen Sog auslösen | 136 |
| Die Methode: den Sog verstärken statt tricksen | 141 |
| Neue Wege gehen, neue Kunden finden | 147 |
| Der Wirklichkeit ins Auge sehen: Zufriedenheitsmessung | 151 |
| Woran Zufriedenheitsbefragungen scheitern | 153 |
| Wer nicht fragt, bleibt dumm | 158 |
| Was zählt, ist die Empfehlung: Net Promoter | 162 |
| Score | 162 |
| Wir hätten da noch eine Frage: Integration im Prozess | 165 |
| Verräterische Augenblicke: indirekte Messung | 170 |
| So machen Kunden und Mitarbeiter gerne mit | 174 |
| Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft: Kundenbeziehungspflege | 179 |
| Das Grundprinzip: Erst geben, dann nehmen | 181 |
| Das Beziehungskonto in der Balance halten | 184 |
| Tu Gutes und mach einen Plan | 189 |
| Allzeit bereit für den Kunden | 193 |
| Schritt für Schritt zur lebendigen Kunden- Community | 197 |
| Verkaufen, ohne Verkäufer zu sein | 204 |
| Danke! | 206 |
| Literatur | 207 |
| Der Autor | 208 |
| Register | 209 |
