Textprobe: Kapitel 1.2.3, Versorgungsqualität: Allgemeine Definition des Qualitätsbegriffes - Qualität ist zunächst ein wertfreier Begriff, mit dem man jedoch etwas Positives verbindet. Der Duden (2010) beschreibt ihn mit 'Beschaffenheit, Verhältnis, Eigenschaft'. Meist hängt die Qualität von den Erwartungen an ein Produkt oder die Dienstleistung, insbesondere an die Versorgung ab. Qualität enthält gewissermaßen eine messbare und eine subjektive Dimension. Beschaffenheit und Eigenschaften sind relativ leicht quantifizierbar. Hingegen sind persönliche Wertungen und Erwartungen schwieriger zu erfassen. Dennoch ergeben erst beide Dimensionen in Kombination ein Gesamtbild. 'Qualität ist nichts Absolutes, sondern immer auf bestimmte Erwartungen und Erfordernisse bezogen.' (Prakke & Flerchinger, 1999, S. 2). Das Deutsche Institut für Normung definiert: 'Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder Dienstleistung, die sich auf ihre Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Bedürfnisse beziehen' (DIN ISO 8402, 1995). Dies zeigt, dass Qualität ein vielschichtiger Begriff ist, für den keine allgmeingültigen Kriterien abgeleitet werden können. Daraus ergibt sich folgende Definition: 'Leistungsqualität ist die vom Kunden auf einem Gut-Schlecht-Kontinuum beurteilte Beschaffenheit einer Leistung. Das Qualitätsniveau basiert auf individuellen Erwartungen und objektiven wie subjektiven Wahrnehmungen. Es unterliegt, auch bei unveränderter Form der Leistungserstellung, Schwankungen im zeitlichen Verlauf.' (Schmutte, 1999, S. 648). Die Variablen Person und Zeit machen eine Reproduzierbarkeit der Ergebnisse und eine Vergleichbarkeit schwierig, da sie sich ständig ändern. Außerdem ist aus der Forschung zur Patientenzufriedenheit bekannt, dass Zufriedenheit mit Leistungen vom Erwartungsniveau abhängt - wer also wenig erwartet, ist auch mit weniger zufrieden. Zudem kommt, dass verschiedene Merkmale, wie z.B. individuelle Erwartungen, objektive und subjektive Wahrnehmungen des Patienten, aber auch der Leistungserbringer, abhängig oder unabhängig voneinander sein können (vgl. Eichhorn, 1997, S. 18 ff.). Der Patient ist durch sein Verhalten maßgeblich am Zustandekommen der Qualität mitbeteiligt und sozusagen 'Koproduzent im strengen Sinne, d.h. Kodiagnostiker und Kotherapeut' (Badura & Feuerstein, 1996, S. 256). Im Gesundheitssektor hat sich die Operationalisierung nach Donabedian (1966) durchgesetzt. Schon damals hat er festgestellt: 'Quality of care is the extent to wich actual care ist in conformity with preset criteria for good care' (Donabedian, 1966). Er unterteilt drei Bereiche: Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Die Strukturqualität bildet hierbei die Basis und betrachtet z.B. Bildungsstand und -maßnahmen, Organisationsstruktur oder Finanzierung. Sie bildet die Vorraussetzung für gute Prozesse und daraus folgend auch gute Ergebnisse (vgl. Donabedian, 1988). Allerdings werden die Strukturkriterien nicht mehr als Haupteinflussgröße gesehen (vgl. SVR, 2001). Vorsichtig muss man auch bei der Fokusierung auf die Prozessqualität sein, da diese oft einseitig aus Sicht der Profession betrachtet wird und den Patienten kaum berücksichtigt (vgl. Görres, 1999, S. 183). Die Ergebnisqualität beschreibt schließlich die Zufriedenheit und den Gesundheitszustand des Patienten. Hier spielen aber auch wieder zu berücksichtigende Faktoren wie z.B. die Compliance, das soziale Umfeld etc. eine Rolle (vgl. Badura, 1995, S. 362). Kritik muss man insofern an Donabedian üben, als dass die menschliche, unberechenbare Variable zu kurz kommt (vgl. Görres, 1999, S. 190). Die bisherigen Definitionen des Qualitätsbegriffes stammen allesamt aus einem industriell-technischen Hintergrund und sind nicht ohne weiteres in den Bereich der Pflege und Medizin zu übernehmen. Eichhorn (1997) führt deswegen die Interaktionsqualität an, die ein wesentliches Defizit der traditionellen Qualitätsdimensionen ausgleicht.