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E-Book

Mitarbeiter- und Kundenbefragungen

Methoden und praktische Umsetzung

AutorEdmund Görtler
VerlagCarl Hanser Fachbuchverlag
Erscheinungsjahr2006
Seitenanzahl127 Seiten
ISBN9783446408807
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis7,99 EUR
Wie wird eine Mitarbeiter- oder Kundenbefragung bestmöglich durchgeführt?
Wie erfasse ich das, was ich erfahren will?
Und wie komme ich zu aussagekräftigen Ergebnissen?

Von der Idee bis zur Umsetzung: alle Antworten rund um das Thema Befragung liefert dieses Praktikerbuch.

- Probleme erkennen, Chancen nutzen
- Schritt-für-Schritt zur erfolgreichen Befragung
- Viele Beispiele, Tipps und Checklisten

Der Herausgeber

Prof. Dr.-Ing. Gerd F. Kamiske, ehemals Leiter der Qualitätssicherung im Volkswagenwerk Wolfsburg und Universitätsprofessor für Qualitätswissenschaft an der TU Berlin, verbindet Praxis und Wissenschaft in idealer Weise. Seine umfangreichen Erfahrungen in verantwortlicher Linien- und Projektarbeit im In- und Ausland einerseits und in Lehre und Forschung andererseits garantieren einen praxisnahen Wissenstransfer in Form dieser Pocket Power-Reihe zum Nutzen jeden Lesers.

Die Autoren

Edmund Görtler ist Leiter von MODUS - Institut für angewandte Wirtschafts- und Sozialforschung und hat einen Lehrauftrag für Empirische Sozialforschung an der Universität Bamberg.

Prof. Dr. Doris Rosenkranz ist Professorin für Sozialmanagement an der Fachhochschule Würzburg-Schweinfurt und hat vielfältige Erfahrung mit Forschung und Beratung im Bereich Qualitätsentwicklung.  

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Leseprobe
4 Methodische Grundlagen (S. 51)

Für die erfolgreiche Durchführung einer Mitarbeiteroder Kundenbefragung ist es notwendig, ein geeignetes Verfahren zu wählen, mit dem die gesetzten Ziele umgesetzt werden können und auch alle anderen Interessen und Rahmenbedingungen (Kosten, Zeit etc.) berücksichtigt werden.

4.1 Datenerhebung

WORUM GEHT ES?

Ausgangspunkt der methodischen Überlegungen ist die Frage, wie die Daten erhoben werden sollen. Grundsätzlich stehen in der empirischen Forschung verschiedene Verfahren zur Verfügung (Tabelle 7).

Für eine Mitarbeiter- oder Kundenbefragung sind diese Verfahren jedoch in unterschiedlicher Weise geeignet und einsetzbar. Je nach spezifischen Inhalten, nach Grundgesamtheit und Umfang der Befragung kann in einem Fall eine standardisierte Befragung Sinn machen, in einem anderen Fall verwendet man sinnvoller vielleicht eine Gruppendiskussion oder leitfadengestützte Interviews. Die eine Methode gibt es nicht, wenngleich standardisierte Befragungen wohl vor allem bei Mitarbeiterbefragungen die Regel sein dürften (zur konkreten Umsetzung s. Kapitel 4.2). Im Rahmen von TQMund EFQM-Konzepten ist dies ein zentrales Instrument (vgl. Pocket Power, TQM – Total Quality Management).
Inhaltsverzeichnis
Inhalt4
1 Einleitung6
2 Zielsetzung11
2.1 Mitarbeiterbefragung12
3 Organisation der Befragungen19
3.1 Grundgerüst einer Befragung20
3.2 Planung und Vorbereitung29
3.3 Umgang mit Widerständen und Problemen34
3.4 Finanzierung38
3.5 Durchführung der Befragung41
3.6 Rechtliche Rahmenbedingungen und Datenschutz45
4 Methodische Grundlagen52
4.1 Datenerhebung52
4.2 Auswahl einer geeigneten Methode64
4.3 Themen und Inhalte der Befragungen69
4.4 Dauer und Zeitpunkt der Erhebung81
4.5 Rücklauf und Ausfälle82
4.6 Datenanalyse89
4.7 Ergebnispräsentation und Handlungsempfehlungen97
5 Spezifische Arten der Mitarbeiterbefragung104
5.1 Motivationsanalysen104
5.2 Regelmäßige Wiederholung der Befragung109
6 Spezifische Arten der Kundenbefragung113
6.1 Analyse der Kundenwahrnehmung und Kundenmonitoring113
6.2 Imageanalysen116
7 Umsetzung und Evaluation121
7.1 Umsetzung der Ergebnisse121
7.2 Evaluierung der Maßnahmen und Erfolgskontrolle123
8 Erfolgsfaktoren einer Mitarbeiterund Kundenbefragung126
Literatur127

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