Auf Seiten der Kunden stellt die Akzeptanz mobiler Dienste eine notwendige Voraussetzung für den Markterfolg dar. Mangelnde Akzeptanz wird häufig durch die Grundangst der Menschen vor dem Unbekannten hervorgerufen.[82] Die in dieser Arbeit identifizierten Erfolgsfaktoren können dabei helfen, die Einstellung der potenziellen Kunden gegenüber mobilen Dienstangeboten positiv zu beeinflussen und Berührungsängste zu nehmen.
In der Forschung wird Akzeptanz heutzutage nicht mehr als rein binäre Entscheidung angesehen, bei der nur zwischen Adoption und Ablehnung des Angebots differenziert wird. Vielmehr wird Akzeptanz als ein dynamischer Prozess mit verschiedenen Zwischenakzeptanzstufen beschrieben[83]. So identifiziert Kollmann drei Stufen der Akzeptanz: die Einstellungsakzeptanz, die Handlungsakzeptanz und die Nutzungsakzeptanz[84]. Der Erfolg einer technologischen Innovation stellt sich erst bei dauerhafter Nutzung der Anwender und somit erst bei Erreichen der dritten Akzeptanzstufe ein.
Königstorfer hat im Rahmen seiner Dissertation die Nutzungsentscheidungen von Konsumenten bezogen auf mobile Internetdienste untersucht[85]. Dabei konnte er zum einen den dynamischen Verlauf der Akzeptanzentscheidung als Wirkungskette von Einstellung, Nutzungsabsicht und abschließendem Nutzungsverhalten empirisch belegen. Zum anderen zeigte er, dass die Beschränkung verbreiteter Akzeptanzmodelle wie das Technology Acceptance Model (TAM) von Davis[86] auf zwei zentrale Variablen (in diesem Fall Nützlichkeit und einfache Bedienung) dazu führt, dass kein ganzheitliches Bild über die Nutzungsentscheidung erstellt werden kann. So spielen seinen Untersuchungen zu Folge auch hedonistische Aspekte wie die persönliche Innovationsfreude eine wichtige Rolle im Rahmen der Nutzungsentscheidung.
Die Nichtnutzung eines Angebots kann sich zum einen aus einer negativen Einstellung heraus begründen, die eine Reaktanz bzgl. des mobilen Dienstes hervorruft. Auf der anderen Seite kann es aber auch sein, dass der Nutzer aufgrund fehlender Kenntnisse oder mangelnder Benutzerfreundlichkeit der Anwendung eine Applikation nicht nutzt oder nicht nutzen kann[87].
Im Rahmen dieser Arbeit werden die Erfolgsfaktoren analysiert, die von Unternehmen beeinflusst oder berücksichtigt werden können. In der Literatur werden verschiedene Faktoren identifiziert, die Einfluss auf eine erfolgreiche Einführung und Nutzung von mobilen Diensten besitzen. In dieser Arbeit beschränkt sich die Analyse auf fünf zentrale Faktoren, die aus Sicht des Autors entscheidend sind: Usability (wie einfach gestaltet sich die Benutzerführung, sind für die Nutzung des Dienstes bestimmte Kriterien zu erfüllen), Sicherheit (besonders bei der Verarbeitung personenbezogener Daten), Standardisierung (erleichtert den Zugang für Unternehmen und verhindert Lock-In-Effekte), Systemintegration (Einbindung der mobilen Dienste in die vorhandene Systemlandschaft) und Wirtschaftlichkeit (Unternehmen werden die Dienste nur anbieten, wenn sie einen finanzielle Nutzen dadurch erreichen können). Dabei werden in diesem Kapitel zunächst grundlegende Voraussetzungen für einen erfolgreichen Betrieb von mobilen Diensten beschrieben. Diese werden im späteren Teil der Arbeit im Rahmen des Mobile Retail Service Frameworks (siehe Kapitel 4) für die einzelnen Dienste differenziert und im Detail betrachtet.
Die Benutzbarkeit von Anwendungen und Geräten stellt einen wichtigen Erfolgsfaktor dar[88]. Umständliche Benutzerführungen können Frusteffekten bei den Anwendern hervorrufen und führen meist dazu, dass die angebotenen Dienste nicht wiederholt genutzt werden. Der Touchscreen als zentrales Merk-mal heutiger Smartphones nimmt dabei eine besondere Rolle ein, da die meisten Benutzerinteraktionen mit ihm durchgeführt werden. Auch die anderen eingebauten Funktionen sollten von Entwicklern genutzt werden, um die Anwender in ihren Handlungen bestmöglich zu unterstützen. Gerade bei mobilen Anwendungen ist es wichtig, dass die Benutzer sehr schnell zum Ziel geführt werden, da diese die Anwendungen häufig unterwegs verwenden, um spontan Informationen abzurufen. Neben einer guten Benutzerführung tragen auch Unterstützungsfunktionen wie die integrierte Ortungsfunktion von Smartphones dazu bei.
Touchscreen
Moderne Smartphone-Anwendungen überzeugen meist durch ihre intuitive Bedienung. Dies ist vor allem der weiten Verbreitung von Touchscreens zu verdanken (siehe Kapitel 2.3.4). Sie ermöglichen Benutzeroberflächen, die selbsterklärend und leicht verständlich sind. Ältere Mobilfunkgeräte litten häufig unter einem zu kleinen Bildschirm, auf dem nur wenige Inhalte Platz hatten. Dies hat sich mit neueren Generationen verbessert, auch wenn die Anzeigefläche weiterhin eingeschränkt bleibt und Inhalte darauf optimiert werden müssen. Die Auflösung moderner Smartphones ist in den letzten Jahren noch einmal deutlich erhöht worden. So löst das aktuelle iPhone 4 von Apple mit 960 x 640 Pixeln bei einer Bildschirmdiagonale von 3,5 Zoll auf, was einer Pixeldichte von 326 dpi gleichkommt. Andere Smartphones setzen auf noch größere Bildschirmdiagonalen, auch wenn dort bald natürliche Grenzen erreicht werden, bei denen das Gerät noch gut in der Hand liegt und auch noch zum Telefonieren geeignet ist.
Barrierefreiheit
Touchscreens ermöglichen zwar neue Interaktionsmöglichkeiten, stellen jedoch auch die Barrierefreiheit vor neue Herausforderungen. Barrierefreiheit bedeutet, dass jedem Menschen die Nutzung des Angebots ermöglicht wird, unabhängig von eventuellen (körperlichen) Einschränkungen. So stellt für blinde Menschen die Nutzung von Smartphones, die ausschließlich über den Touchscreen bedient werden, eine große Hürde dar, da die Inhalte kontextsensitiv sind und es keine taktilen Orientierungspunkte gibt. Eine Möglichkeit zur Überwindung dieses Hindernisses hat Apple in seine iPhone-Geräte ab der Generation 3GS eingebaut. Die VoiceOver genannte Sprachausgabe-Software ermöglicht es sehbehinderten Menschen, den Bildschirm zu erfühlen. Die Software liest den aktuell ausgewählten Bildschirminhalt vor. Mit einfachen Gesten kann der Benutzer sich so durch Menüs, Webseiten oder Ähnlichem navigieren. Auch in anderen Bereichen nützt die Berücksichtigung von barrierefreiem Design den mobilen Anwendern. So ist die Anpassung von Schriftgrößen oder Kontrasten nicht nur für Menschen mit eingeschränkter Sehfähigkeit relevant, sondern kann auch die Darstellung auf kleinen Handys verbessern.
Nutzung eingebauter Technologien
Wie der vorangegangene Abschnitt gezeigt hat, ist es wichtig, sowohl verschiedene Eingabe- als auch Ausgabemöglichkeiten anzubieten, sodass jeder Benutzer in den Genuss des vollen Funktionsumfangs der Anwendungen kommen kann. Dabei ist z. B. zu beachten, dass die Texteingabe bei mobilen Geräten häufig eingeschränkter ist als bei der Nutzung eines PCs. Somit ist es Aufgabe der Anwendungsentwickler, alternative Eingabemöglichkeiten anzubieten. Dabei kann auch auf die Vielzahl der meist vorhandenen eingebauten Technologien (siehe Kapitel 2.3) heutiger Mobiltelefone zurückgegriffen werden. Eingaben können über das integrierte Mikrofon getätigt werden oder Daten mit Hilfe der eingebauten Kamera erfasst werden. Durch die Lokalisierbarkeit von Smartphones kann auch die Ermittlung der aktuellen Position des Benutzers automatisiert erfolgen. Die Multi-Touch-Technologie von Touchscreens kann für die Gestensteuerung genutzt werden, sodass die Benutzerführung auch in diesem Bereich noch intuitiver wird. In Zukunft kann NFC einen weiteren Schritt in Richtung verbesserter Usability darstellen, wenn Transaktionen durch einfaches Berühren von kompatiblen Geräten durchgeführt werden können.
Style Guides
Bei der Entwicklung von mobilen Anwendungen ist darauf zu achten, dass bestimmte Richtlinien bei der Oberflächengestaltung eingehalten und die Besonderheiten der verschiedenen Plattformen berücksichtigt werden. So verfügen Anwendungen für Android z. B. aufgrund der vorhandenen Standard-Buttons über eine andere Benutzerführung als Anwendungen für das iPhone[89]. Dabei werden die Entwickler durch bereitgestellte SDKs unterstützt, welche Standardelemente bereithalten und teilweise die Gestaltung von Oberflächen per Drag & Drop ermöglichen. Zudem sind zahlreiche Online-Tutorials und Style Guides vorhanden, welche die Best Practices und Design Patterns für eine benutzerfreundliche Entwicklung zusammenfassen[90]. Es ist darauf zu achten, dass sich mobile Anwendungen auf wenige, zentrale Inhalte fokussieren sollten. Dies erklärt sich dadurch, dass zum einen die zur Verfügung stehenden Kapazitäten wie die Bildschirmfläche etc. begrenzt sind, und zum anderen dass die mobile Nutzung sich eher durch kurze, spontane Anfragen auszeichnet[91].
Die Gefährdung der Sicherheit eines mobilen Endgerätes (auch Mobile Security genannt) kann danach unterschieden werden, ob der...
