Gefühlsarbeit in Dienstleistungen: Konzept, Konsequenzen, Intervention (S. 3)

Friedemann W. Nerdinger

Personenbezogene Dienstleistungen setzen zur Leistungserstellung den persönlichen Kontakt mit dem Klienten voraus. Ein reibungsloser Ablauf der Interaktion mit dem Kunden macht es dabei für den Mitarbeiter im Kundenkontakt notwendig, dessen Gefühle zu beeinflussen. Zu diesem Zweck müssen sie einen vom Unternehmen bzw. vom Kunden erwünschten Gefühlsausdruck hervorrufen, was wiederum die Kontrolle der eigenen Gefühle voraussetzt.

Der damit verbundene Aufwand wird als Gefühlsarbeit bezeichnet. Die meisten Forscher sehen Gefühlsarbeit als wichtigen Belastungsfaktor personenbezogener Dienstleistungen an, wobei besonders die Gefahr des emotionalen Ausbrennens, des Burnout, betont wird. Neben den negativen Folgen für die Mitarbeiter wird dadurch auch die Qualität der Dienstleistungen nachhaltig beeinträchtigt. Neuere Untersuchungen zeigen hier ein differenziertes Bild. Über das Konzept „Gefühlsarbeit", die damit verbundenen Konsequenzen und über mögliche Interventionen wird im Folgenden berichtet.

1 Das Konzept „Gefühlsarbeit"

In der sozialwissenschaftlichen Literatur finden sich mindestens zwei verschiedene Verwendungen des Konzepts „Gefühlsarbeit", die sich nach dem Objekt der Arbeit unterscheiden (Nerdinger 2001). Strauss, Fagerhaugh, Suczek und Wiener (1980) verstehen darunter die Beeinflussung der Gefühle des Klienten, die als Erfolgsbedingung der Arbeit betrachtet wird. Die Autoren definieren Gefühlsarbeit – von ihnen als „sentimental work" bezeichnet – als diejenigen Handlungen, die für die Hauptarbeitslinie notwendig sind.

Der Begriff „Hauptarbeitslinie" bezieht sich auf die für die Durchführung der Arbeit notwendigen instrumentellen Handlungen. Bei pflegerischen Handlungen – das Konzept wurde für die Analyse von gesundheitsbezogenen Dienstleistungen entwickelt – bildet die Hauptarbeitslinie z.B. das Röntgen eines frischen Bruchs. Diese Prozedur kann für den Patienten sehr schmerzhaft sein mit der Folge, dass der Patient große Angst entwickelt. Diese führt wiederum dazu, dass die Prozedur für den Pfleger zusätzlich erschwert wird.

Daher begleiten sie ihre Arbeit mit Handlungen, die auf die Gefühle des Patienten Einfluss nehmen und ihn in diesem Fall trösten oder beruhigen sollen. Gefühlsarbeit im Sinne der sentimental work steht also im Dienst der Arbeitsaufgabe, sie ermöglicht oder erleichtert zumindest die Durchführung der Arbeitshandlungen. Um diese Form der Gefühlsarbeit effektiv ausführen zu können, müssen die Mitarbeiter aber auch ihre eigenen Gefühle kontrollieren, sie dürfen im Beispielfall weder Entsetzen noch Gleichgültigkeit zeigen, stattdessen sollen sie zuversichtlich wirken und Ruhe ausstrahlen.

Die Bewältigung dieser Anforderung bezeichnen Strauss und seine Mitarbeiter (1980) als „emotional work". Damit haben die Autoren eine wichtige Differenzierung des Begriffs „Gefühlsarbeit" eingeführt, die allerdings im weiteren Verlauf der Forschung nicht durchgehalten wurde.

Der zweite, in der Literatur sehr viel häufiger anzutreffende Begriff der Gefühlsarbeit konzentriert sich auf die „emotional work", die Kontrolle und Präsentation von Gefühlen, d.h. der Fokus liegt auf der Regulation und Bearbeitung der eigenen Gefühle durch den Mitarbeiter mit dem Ziel, einen erwünschten Gefühlsausdruck hervorzurufen. Dabei orientiert er sich an so genannten Darstellungsregeln, die vorschreiben, welchen Gefühlsausdruck die Mitarbeiter im Kontakt mit den Kunden und Klienten zeigen sollen (Hochschild, 1983).

Darstellungsregeln beruhen auf Normen der Organisation oder des Berufs, sie werden im Rahmen der beruflichen bzw. organisationalen Sozialisation gelernt und bilden einen wesentlichen Teil der beruflichen Rolle (Rafaeli, Sutton 1989). Die Herstellung und Präsentation eines Gefühlsausdrucks, der in Einklang mit den normativen Darstellungsregeln einer Arbeitssituation steht, hat Hochschild (1983) als „Gefühlsarbeit" bezeichnet.