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E-Book

Online-Kundenbetreuung: Wie Live Support Systeme dem Online-Vertrieb auf die Sprünge helfen

AutorJürgen Förster
VerlagDiplomica Verlag GmbH
Erscheinungsjahr2011
Seitenanzahl80 Seiten
ISBN9783842802131
FormatPDF/ePUB
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis19,99 EUR
Im Rahmen der rasanten Entwicklung und der weiten Verbreitung von Informations- und Kommunikationstechnologien hat das E-Business mittlerweile eine signifikante Position in der Unterstützung von automatisierten Geschäftsprozessen eingenommen. Die Unternehmens-Webseite, oft als reine Visitenkarte im World Wide Web betrachtet, bietet mehr Chancen für den Vertrieb als bisher technisch und konzeptionell umgesetzt wurde. Besonders bei Geschäftsmodellen, die eine E-Commerce-Plattform für den Onlinehandel nutzen, gibt es Anstrengungen die Kundenbeziehungen zu vertiefen.
Die Erfolgskontrolle mittels Webanalyse-Tools wird immer mehr genutzt, somit wächst das Verständnis für die Messung z. B. von Online-Marketingkampagnen. Eine signifikante Problemstellung gilt es dennoch zu lösen. Diese Analysesysteme bieten zumeist vergangenheitsbezogene Daten über Besucher. Das Echtzeit-Internet fordert mehr Optionen in diesem Zusammenhang. Eine Möglichkeit ist die bidirektionale Verbindung zum Web-Besucher ohne das Medium zu wechseln - ein zentraler Vorteil für die direkte Marketing-Kommunikation. Dabei bietet ein professionelles Live Chat/Support-System Abhilfe, das eine bidirektionale Kommunikation mit dem Web-Besucher ermöglicht. Ziel ist es den kompletten Online-Vertriebsprozess von der Bereitstellung der Daten in Echtzeit, der Analyse, der Erfolgskontrolle und der Möglichkeit zur Kommunikation abzudecken.
In diesem Buch wird erläutert: Wo Live Support-Systeme ihren Platz in der Marketing-Kommunikation im E-Business-Umfeld einnehmen. Dabei leitet der theoretische Teil über zur Studie, die ausgewählte Lösungsanbieter auf dem deutschen Markt untersucht, technische Features vergleicht und die unterschiedlichen konzeptionellen Ansätze erläutert. Die beispielhafte Darstellung der Implementierung eines Live Support-Systems in die webbasierte Kundenbetreuung gibt Aufschluss über die Einsatzmöglichkeiten respektive Vorteile und Problemstellungen dieses Kontaktkanals. Das abschließende Experteninterview bewertet den deutschen Markt und gibt Ein- bzw. Ausblicke zu den Themen Technik, Kommunikation und Datenschutz.

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Leseprobe
Textprobe: Kapitel 3, E-Business: Kapitel 3.1, Begriffsdefinition: Der Terminus E-Business steht für Electronic Business und wird als Oberbegriff für alle elektronischen Geschäftsaktivitäten verstanden. Dabei werden Geschäftsprozesse in elektronischer Form und elektronisch beeinflusste Unternehmensprozesse abgebildet. Unter Geschäftsprozesse fallen die operativen Unternehmensbereiche wie das Marketing, die Werbung, der Handel und der Verkauf von Gütern und Dienstleistungen. Des Weiteren werden Prozesse für die Unternehmens- und Marketingkommunikation, die das Kundenbeziehungs-management darstellen, im E-Business webbasiert abgebildet. Eine weitere Option besteht in der Möglichkeit eine komplette Lieferkette vom Lieferanten bis zum Kunden elektronisch zu integrieren, dabei können geschäftsrelevante Daten zwischen Systemen und Unternehmen transferiert und Wertschöpfungsketten aufgebaut werden. Die Datenübertragung bzw. die Kommunikation erfolgt über elektronische Netzwerke, die entweder drahtlos oder drahtgebunden sind. Drahtlose Geschäftsprozesse werden als M-Business (Mobile Business) bezeichnet. Die typischen technischen Träger für das E-Business sind das Internet (Netzwerke mit allen anderen), das Intranet (unternehmensinterne Netzwerke) und das Extranet (Netzwerk mit Geschäftspartnern). Kapitel 3.2, Gründe für Online-Präsenz: Bei genauer Betrachtung der Entwicklung des World Wide Web gibt es kaum noch Argumente die gegen eine Online-Präsenz sprechen. Die relativ einfache und kostengünstige Möglichkeit die Marktreichweite zu erhöhen für kleine und mittelständische Unternehmen ist ein großes Plus. Weltweite Präsenz über das Internet, 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche lässt neue Kundengruppen und Märkte erschließen. Das Angebot an neuen Dienstleistungen kann erweitert, die Bearbeitungsgeschwindigkeit von Geschäftsprozessen erhöht und die Geschäfts- und Kundenbeziehungen vertieft werden. Die Kostenreduzierung die durch das E-Business möglich ist, verbessert die Position am Markt gegenüber dem Wettbewerb. Die Zahlen einer Untersuchung über den Grad der Internet-Nutzung von kleinen und mittelständischen Unternehmen zeigt eine IBM-Studie des Jahres 2007. Dazu wurde der Grad der Internet-Nutzung folgendermaßen klassifiziert: Stufe 0: Unternehmen dieser Klasse sind nicht ans Internet angeschlossen; sie sind komplett offline. Stufe 1: Diese Unternehmen sind lediglich passiv online. D. h., sie nutzen das Web nur zur Recherche und für die Kommunikation via E-Mail. Stufe 2: Diese Unternehmen haben eine eigene Homepage, setzen diese aber nur als elektronische Firmenbroschüre ein. Stufe 3: Diese Unternehmen wickeln Bestellungen über ihre Website ab bzw. betreiben einen Online-Shop. Stufe 4: Unternehmen, die Teile der Bestell- und Lieferprozesse digital vernetzt haben. Das bedeutet den Datentransfer über das Internet mit Lieferanten und Kunden abwickeln. Stufe 5: Diese Unternehmen sind mit Geschäftspartnern umfangreich verkettet. Die Geschäftsprozesse werden automatisch über das Internet abgebildet, so dass eine komplette elektronische Lieferkette (Supply Chain) entsteht. Stufe 6: Zu dieser Stufe gehören Unternehmen, die ihre E-Business-Prozesse an einen Dienstleister auslagern, damit sind sie dynamisch online. Diese Unternehmen beziehen die nötigen IT- und Serviceleistungen nach Bedarf - und bezahlen nur die in Anspruch genommenen Leistungen.
Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Online-Kundenbetreuung1
Abstract3
Inhaltsverzeichnis5
Abbildungsverzeichnis7
Tabellenverzeichnis8
Abkürzungsverzeichnis9
1. Thematische Einführung und Inhaltsüberblick13
1.1 Themendarstellung13
1.2 Ziel der Untersuchung14
1.3 Inhaltsüberblick15
2. Marketing-Kommunikation16
2.1 Begriffsdefinition, Funktion und Aufgaben16
2.2 Wirkungsmodelle, Formen, Systeme18
2.3 Kommunikationsmittel und –träger21
2.4 Kommunikationsinstrumente21
2.5 Anforderungen an die moderne Marketing-Kommunikation24
3. E-Business27
3.1 Begriffsdefinition27
3.2 Gründe für Online-Präsenz27
3.3 Ausgewählte E-Business-Kategorien30
3.4 Informationsbeschaffungsverhalten32
4. Möglichkeiten der direkten Marketing-Kommunikation im E-Business34
4.1 Online-Beratung und –Information34
4.2 Interaktionsorientierte Online-Kommunikation36
4.3 Grenzen der direkten Marketing-Kommunikation im E-Business36
5. Neue Möglichkeiten der direkten Marketing-Kommunikation im E-Business am Beispiel von „New Elements“38
5.1 Firmenporträt der New Elements GmbH38
5.2 „Live Chat/Live Support“40
5.3 Analyse der Konkurrenzprodukte46
5.4 Implementierung des Live Chat/Support-Systems im Call-Center52
5.5 Experteninterview56
6. Schlussbetrachtung70
Literaturverzeichnis71
Internetquellen73
Anhang75

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