1. Einleitung (S. 9-10)

1.1 Einleitung ins Thema

Die Frage nach optimaler Zuteilung von Arbeit zu dem geeigneten Bearbeiter war zu allen Zeiten aktuell. In vergangenen Kulturen mit keiner oder wenig Automatisierungsmöglichkeit und einem generell äußerst geringen Ausbildungsgrad waren die Varianten zur Optimierung der Arbeitszuteilung eher gering. Hier wurde durch eine entsprechend hohe Anzahl ungelernter Arbeitskräfte, die ihre Leistung für wenig oder gar keine Entlohnung zur Verfügung stellen mussten, eher durch das Massenprinzip gesteuert und nicht durch das Qualifikationsprinzip.

Die wirklich qualifizierten Personen waren in deutlicher Unterzahl gegenüber dem nicht qualifizierten Personal und die für die höheren Qualifikationsstufen praktizierte Arbeitsverteilung entsprach demzufolge eher dem „Glorifizierungsprinzip“, das heißt, hier wurde eher personalisiert verteilt, als nach feineren Kriterien zugesteuert.

Die Automatisierungsmöglichkeit durch die technische Entwicklung insbesondere der letzten 150 Jahre sowie der stark angestiegene Bildungsgrad der Durchschnittsbevölkerung ergab und ergibt eine große Reihe von Alternativmöglichkeiten, wie Arbeit effizient und effektiv verteilt werden kann, auch bei großen Massenvorgängen und gleichgerichteter Arbeitsweise. Auch die zunehmende Dienstleistungsorientierung der Industriegesellschaften ist Grund für die Erkenntnis, dass weder das Massenprinzip noch die Einzelfertigung eine befriedigende Lösung für alle Standardgeschäftsprozesse sein können.

Die Art der aktuell vorhandenen Arbeit in einem Dienstleistungsunternehmen erfordert eine immer wieder neu zu bewertende Gewichtung zwischen zum Beispiel Quantität und Qualität der Anforderungen und deren Kostengesichtspunkten. In diesem Umfeld müssen Unternehmen heute ihre ganz individuelle Lösung finden, die sich von überkommenen Strukturen löst, ohne risikoreiche Umstrukturierungen vorzunehmen, deren Methodik zuwenig konzeptionelle Sicherheit beinhaltet. Versuche, sich dem Thema „Optimierung der Arbeitszuteilung“ zu nähern, werden oft mit der generellen Optimierung der Arbeitsausführung (Prozesse) verbunden.

Diese zunächst scheinbar sehr nahe liegende Herangehensweise führt leider oft zu einer Vernachlässigung der Frage, wer1 denn eigentlich über die passende Qualifikationen verfügt, um ggf. auch nur Teile der Prozesskette am besten bearbeiten zu können2. Dieses Buch dient dem Zweck, hier eine geschärfte Sicht auf die Frage der Arbeitszuteilung zu schaffen, die dann als ein wichtiger Baustein für jedwede Umorganisation innerhalb eines Dienstleistungsunternehmens der Versicherungswirtschaft dienen soll.