Inhaltsverzeichnis | 6 |
Vorwort des Bearbeiters | 10 |
Autorenverzeichnis | 12 |
Danksagung | 14 |
Teil I Die Untersuchung der Kundenzufriedenheit: Einführung und Methoden | 18 |
1. Woher kommt das verstärkte Interesse an der Kundenzufriedenheit? | 20 |
1.1 Inhalt und Ziele | 20 |
1.2 Die Messung der Zufriedenheit – ist das wirklich nötig? | 21 |
1.3 Prinzip Nr. 1: Die Kunden müssen bekannt sein | 26 |
1.4 Prinzip Nr. 2: Die Meinung der Kunden zählt | 27 |
1.5 Prinzip Nr. 3: Information ist außerordentlich wichtig für eine solide Entscheidungsfindung | 28 |
1.6 Prinzip Nr. 4: Die Gruppe ist klüger als der Einzelne | 29 |
1.7 Prinzip Nr. 5: Suboptimierung ist die besondere Herausforderung für Organisationen | 29 |
1.8 Herausforderungen an das Messen der Kundenzufriedenheit | 30 |
2. Die Theorie der Kundenzufriedenheit | 34 |
2.1 Die Theorie der Kundenzufriedenheit | 34 |
2.2 Die Dimensionen der Zufriedenheit | 36 |
2.3 Erwartungen | 38 |
2.4 Zufriedenheit und Qualität | 39 |
2.5 Zusammenfassung | 41 |
3. Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit | 42 |
3.1 Welche Fragen sollen an die Kunden gestellt werden? | 43 |
3.2 Klein angelegte Studien zur Messung der Kundenzufriedenheit | 45 |
3.3 Groß angelegte Studien | 51 |
3.4 Zusammenfassung | 59 |
4. Durchführung einer Datenerhebung | 60 |
4.1 Das Auswahlverfahren | 60 |
4.2 Der Einsatz von Stellvertretern | 65 |
4.3 Verwendung der gewonnenen Informationen | 67 |
4.4 Durchführung der Untersuchung | 68 |
4.5 Zusammenfassung | 69 |
Teil II Verschiedene Ansätze zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit | 72 |
5. Die Kundenzufriedenheit mit der häuslichen Pflege | 74 |
5.1 Einführung | 74 |
5.2 Definition der häuslichen Pflege | 75 |
5.3 Herausforderungen an die häusliche Pflege | 75 |
5.4 Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit | 76 |
5.5 Groß angelegte Studien | 84 |
5.6 Zusammenfassung | 90 |
6. Die Zufriedenheit der Bewohner von Pflegeheimen und betreuten Wohnprojekten | 92 |
6.1 Herausforderungen für Pflegeheime und betreute Wohnanlagen | 94 |
6.2 Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit | 95 |
6.3 Dimensionen der Zufriedenheit in Pflegeheimen und betreuten Wohnanlagen | 96 |
6.4 Überblick über die verschiedenen Instrumente | 100 |
6.5 Beispiele für Untersuchungsinstrumente | 102 |
6.6 Die Verwendung von Kundeninformationen in der eigenen Einrichtung | 105 |
7. Die Messung der Kundenzufriedenheit mit der Pflege | 108 |
7.1 Einführung | 108 |
7.2 Die Qualität der Pflege | 110 |
7.3 Überblick über die Literatur zur Patientenzufriedenheit mit der Pflege | 112 |
7.4 Messungen der Patientenzufriedenheit | 113 |
7.5 Neuere private und öffentliche Initiativen | 118 |
8. Die Verwendung der Umfrageergebnisse: Vervollständigung des Qualitätszyklus | 122 |
8.1 Die Analyse der Kundeninformationen | 122 |
8.2 Die Verwendung der Daten | 124 |
8.3 Wichtige Schritte für die Implementierung einer erfolgreichen Strategie zur Kundenzufriedenheit | 126 |
Anhang | 134 |
Literaturverzeichnis | 136 |
Glossar | 142 |
Sachwortverzeichnis | 144 |