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E-Book

Patientenzufriedenheit

AutorRobert A. Applebaum, Jane K. Straker, Scott M. Geron
VerlagHogrefe AG
Erscheinungsjahr2004
Seitenanzahl145 Seiten
ISBN9783456938448
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis26,99 EUR
Sie wünschen sich, dass Ihre Bewohner und «Kunden» mit Ihrer Pflege zufrieden sind. Aber wie können Sie erkennen, ob sie es tatsächlich sind? «Kann denn Zufriedenheit messbar sein wie Blutdruck, Temperatur und Puls?» «Jawohl!», sagen die Autoren. Praxisorientiert und wissenschaftlich belegt, zeigen sie, was Kundenzufriedenheit bedeutet und wie Zufriedenheit von Bewohnern bestimmt und beurteilt werden kann. Die Ergebnisse sprengen das alte Denkmuster von «warm, satt und sauber».

Finden Sie es selbst heraus. Die Autoren laden Sie ein, verschiedene Messinstrumente wie Kundenbefragung, teilnehmende Beobachtung und Fokusgruppeninterviews kennen zu lernen, die preiswert und rasch umsetzbar sind.

Aus dem Inhalt:

- der Patient/Bewohner als Kunde der Dienstleistung Pflege
- allgemeine Prinzipien der Patientenzufriedenheit
- Ansätze zur Messung der Patientenzufriedenheit
- Messinstrumente
- Patientenzufriedenheit in der ambulanten Pflege und in Pflegeheimen
- erfolgreiche Strategien zur Patientenzufriedenheit  

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Kapitelübersicht
  1. Inhaltsverzeichnis, Vorwort und Autorenverzeichnis
  2. 1. Woher kommt das verstärkte Interesse an der Kundenzufriedenheit?
  3. 2. Die Theorie der Kundenzufriedenheit
  4. 3. Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
  5. 4. Durchführung einer Datenerhebung
  6. 5. Die Kundenzufriedenheit mit der häuslichen Pflege
  7. 6. Die Zufriedenheit der Bewohner von Pflegeheimen und betreuten Wohnprojekten
  8. 7. Die Messung der Kundenzufriedenheit mit der Pflege
  9. 8. Die Verwendung der Umfrageergebnisse: Vervollständigung des Qualitätszyklus
  10. Anhang: Internetadressen, Literaturverzeichnis, Glossar
  11. Sachwortverzeichnis
Leseprobe
6. Die Zufriedenheit der Bewohner von Pflegeheimen und betreuten Wohnprojekten (S. 82-83)

Der Pflegeheimsektor sieht sich zurzeit enormen Herausforderungen gegenüber. Das Wachstum der Bereiche häusliche Pflege und alternativer Betreuungskonzepte wie beispielsweise das betreute Wohnen zusammen mit den Änderungen von einer rückwirkenden Erstattung hin zur Vorausfinanzierung von Pflegeleistungen, verändern unsere Meinung bezüglich Pflegeheimen und der dort geleisteten Versorgung. Menschen, die rund um die Uhr professionell und intensiv gepflegt werden müssen, entscheiden sich im Gegensatz zu denjenigen, die nur eine Beaufsichtigung brauchen, zunehmend für Pflegeheime.

Medicare – das Programm, mit dem der Aufenthalt im Pflegeheim nach der Krankenhausentlassung finanziert wird – erhöhte den Budgetanteil für ausgebildete Pflegekräfte in Pflegeheimen von 1,2 % im Jahr 1980 auf 5,2 % im Jahr 1995. 1996 beliefen sich die Ausgaben nach Angaben des amerikanischen Bundesrechnungshofes (1996) und des Repräsentantenhauses (1997) auf über 10 Milliarden US-Dollar. Medicaid, der größte Geldgeber für Pflegeheime im öffentlichen Sektor, verzeichnete Ausgaben von 33 Milliarden US-Dollar (Burwell, 1998). Solche enorm hohen Ausgaben ziehen die Aufmerksamkeit der Öffentlichkeit und die vieler gewählter Funktionäre stark auf sich. Als Antwort auf die über die Qualität der Pflege geäußerten Bedenken wurden mit dem 1987 verabschiedeten Allgemeinen Budgetabstimmungsgesetz zahlreiche Reformen in Pflegeheimen durchgeführt.

Aus der Sicht der Patienten war eines der bedeutendsten Reformelemente das Einbeziehen von Befragungen der Heimbewohner in den Zertifizierungsprozess von Medicaid bzw.Medicare. In diesem Punkt hat die Regierung einen großen Schritt bei der Integration der Kundenmeinungen hinsichtlich der allgemeinen Qualitätsbeurteilung der Einrichtungen unternommen. Gleichzeitig mit der Erhöhung der Einnahmen aus öffentlichen Geldern für die Pflege hat sich in den Pflegeheimen auch das Patientenklientel verändert. Da mit Hilfe der Diagnosis Related Groups (DRGs) der Krankenhausaufenthalt verkürzt wird, kommen immer mehr kranke und behinderte Menschen für kurze Zeit in die Pflegeheime, die professionelle Behandlungen und Pflege benötigen. Für einige Zeiten. Es wird häufig als Zwischenstation zwischen dem Krankenhaus und dem eigenen Zuhause wahrgenommen. 1994 wohnten beispielsweise 79 % der Heimbewohner im Rahmen des Medicare-Programms höchstens 40 Tage und 92 % höchstens 80 Tage im Pflegeheim (Komisar, Lambrew, Feder, 1996).

Das betreute Wohnen wird immer häufiger als Alternative zu Pflegeheimen gewählt. Patienten sind sehr an dieser eher individuellen Betreuungsalternative im eigenen Heim im Gegensatz zur institutionellen Langzeitpflege interessiert, weshalb dieses Konzept geradezu einen Boom erlebte. Darüber hinaus hat der Zuwachs an Kurzzeitaufenthalten in Pflegeheimen dem Modell des betreuten Wohnens in der eigenen Wohnung einen zusätzlichen Aufschwung gegeben. Die Betreiber von betreuten Wohnmodellen liefern den Bewohnern in der Regel weniger medizinisch orientierte Betreuung, da diese meist noch gesünder und fitter sind als ihre Altersgenossen in den Pflegeheimen. Eine neuere nationale Studie ermittelte, dass Bewohner von betreuten Wohnanlagen im Durchschnitt bei 1,3 Aktivitäten des täglichen Lebens (ATLs) Hilfe benötigten (Kramer, 1998), im Gegensatz zu Heimbewohnern, die bei 4,0 ATLs Hilfe benötigten (Cowles, 1995). Seit 1980 ist im Sektor des betreuten Wohnens ein kontinuierlicher Anstieg zu verzeichnen. Bis 1996 wurden mehr als die Hälfte aller Wohnanlagen für Senioren in den USA als betreute Wohnanlagen gebaut (Murer, 1997).

Die Philosophie des betreuten Wohnens unterscheidet sich von derjenigen der meisten Pflegeheime. Sie umfasst laut Definition des Amerikanischen Bundes für betreutes Wohnen folgende Ziele:

- kosteneffektive, qualitativ hochwertige und persönliche Betreuung
- Förderung der Unabhängigkeit eines jeden Bewohners
- würdiger und respektvoller Umgang mit jedem Bewohner
- Förderung der Individualität eines jeden Bewohners
- Mitentscheidung durch jeden Bewohner hinsichtlich seiner Betreuung und seines Lebensstils
- Schutz der Privatsphäre jeden Bewohners
- Förderung der Hoffnung und der Lebenslust eines jeden Bewohners
- angemessene Einbeziehung von Familie und Freunden in Planung und Durchführung der Betreuung
- Gewährleistung einer sicheren Wohnumgebung
- Gestaltung der betreuten Wohnanlage zu einem wertvollen Gemeinschaftsbesitz.
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis6
Vorwort des Bearbeiters10
Autorenverzeichnis12
Danksagung14
Teil I Die Untersuchung der Kundenzufriedenheit: Einführung und Methoden18
1. Woher kommt das verstärkte Interesse an der Kundenzufriedenheit?20
1.1 Inhalt und Ziele20
1.2 Die Messung der Zufriedenheit – ist das wirklich nötig?21
1.3 Prinzip Nr. 1: Die Kunden müssen bekannt sein26
1.4 Prinzip Nr. 2: Die Meinung der Kunden zählt27
1.5 Prinzip Nr. 3: Information ist außerordentlich wichtig für eine solide Entscheidungsfindung28
1.6 Prinzip Nr. 4: Die Gruppe ist klüger als der Einzelne29
1.7 Prinzip Nr. 5: Suboptimierung ist die besondere Herausforderung für Organisationen29
1.8 Herausforderungen an das Messen der Kundenzufriedenheit30
2. Die Theorie der Kundenzufriedenheit34
2.1 Die Theorie der Kundenzufriedenheit34
2.2 Die Dimensionen der Zufriedenheit36
2.3 Erwartungen38
2.4 Zufriedenheit und Qualität39
2.5 Zusammenfassung41
3. Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit42
3.1 Welche Fragen sollen an die Kunden gestellt werden?43
3.2 Klein angelegte Studien zur Messung der Kundenzufriedenheit45
3.3 Groß angelegte Studien51
3.4 Zusammenfassung59
4. Durchführung einer Datenerhebung60
4.1 Das Auswahlverfahren60
4.2 Der Einsatz von Stellvertretern65
4.3 Verwendung der gewonnenen Informationen67
4.4 Durchführung der Untersuchung68
4.5 Zusammenfassung69
Teil II Verschiedene Ansätze zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit72
5. Die Kundenzufriedenheit mit der häuslichen Pflege74
5.1 Einführung74
5.2 Definition der häuslichen Pflege75
5.3 Herausforderungen an die häusliche Pflege75
5.4 Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit76
5.5 Groß angelegte Studien84
5.6 Zusammenfassung90
6. Die Zufriedenheit der Bewohner von Pflegeheimen und betreuten Wohnprojekten92
6.1 Herausforderungen für Pflegeheime und betreute Wohnanlagen94
6.2 Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit95
6.3 Dimensionen der Zufriedenheit in Pflegeheimen und betreuten Wohnanlagen96
6.4 Überblick über die verschiedenen Instrumente100
6.5 Beispiele für Untersuchungsinstrumente102
6.6 Die Verwendung von Kundeninformationen in der eigenen Einrichtung105
7. Die Messung der Kundenzufriedenheit mit der Pflege108
7.1 Einführung108
7.2 Die Qualität der Pflege110
7.3 Überblick über die Literatur zur Patientenzufriedenheit mit der Pflege112
7.4 Messungen der Patientenzufriedenheit113
7.5 Neuere private und öffentliche Initiativen118
8. Die Verwendung der Umfrageergebnisse: Vervollständigung des Qualitätszyklus122
8.1 Die Analyse der Kundeninformationen122
8.2 Die Verwendung der Daten124
8.3 Wichtige Schritte für die Implementierung einer erfolgreichen Strategie zur Kundenzufriedenheit126
Anhang134
Literaturverzeichnis136
Glossar142
Sachwortverzeichnis144

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