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Patientenzufriedenheit in der ambulanten Rehabilitation als Erfolgsfaktor für das Qualitätsmanagement

AutorKira Knechtel
VerlagGRIN Verlag
Erscheinungsjahr2013
Seitenanzahl80 Seiten
ISBN9783656443728
FormatePUB/PDF
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis23,99 EUR
Masterarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich Gesundheit - Sonstiges, Note: 2, Justus-Liebig-Universität Gießen (Wirtschaftslehre des Haushalts und Verbrauchsforschung), Veranstaltung: Versorgungs- und Gesundheitsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Gesundheitswesen hat die rehabilitative Behandlung von Erkrankungen aufgrund der veränderten Alterszusammensetzung der Bevölkerung und der Fortschritte in der akutmedizinischen Versorgung an Bedeutung gewonnen. Auch der Bewegungsmangel der Deutschen und andere Risikofaktoren wie Fehlernährung, Rauchen und Alkohol erhöhen die Wahrscheinlichkeit einer chronischen Erkrankung. Probleme wie Übergewicht, Adipositas und Bluthochdruck sind in den letzten Jahren in das Zentrum der öffentlichen Diskussion gerückt. Das soziale Umverteilungsprinzip entwickelt sich zunehmend zu einem Problem, da das Sozialversicherungssystem in der heutigen Globalisierung, der hohen Dauerarbeitslosigkeit, dem veränderten Krankheitspanorama und der Alterszusammensetzung der Gesellschaft nicht mehr gewachsen ist. In der Vergangenheit war der stationäre Aufenthalt in Rehabilitationskliniken die Norm. Im Vordergrund stand einzig und allein die Vollversorgung des Patienten sowie dessen Genesung. Im internationalen Vergleich nimmt die Bundesrepublik bislang eine Sonderstellung mit ihren fast ausschließlich stationären Reha-Angeboten ein. Durch die erhöhte Nachfrage nach Reha-Maßnahmen ist der Anteil an ambulanten Rehabilitationen in den vergangenen Jahren deutlich gestiegen. Dennoch ist das Potenzial von wohnortnahen Versorgungsangeboten noch nicht ausgeschöpft. Dieser Situation steht eine angespannte Finanzlage bei den Kostenträgern gegenüber. Der zunehmende Kostendruck verursacht eine kontinuierliche Verschiebung des stationären in den ambulanten Bereich. Die Versicherten erwarten eine konstant hohe Qualität der Leistungen. Zudem hat sich eine neue Auffassung des Patienten entwickelt. Der passive Patient ist nun zum aktiven Kunden geworden. Aus Sicht der Einrichtungen ist eine hohe Dienstleistungsqualität in den letzten Jahren ein zentraler Wettbewerbsfaktor geworden. Eine Patientenorientierung mit dem Ziel einer hohen Patientenzufriedenheit ist somit als explizites Versorgungsziel jeder Dienstleistung im Gesundheitswesen zu sehen. Ebenfalls müssen, um betriebswirtschaftlich erfolgreich zu sein, die Erwartungen und Wünsche der Patienten erforscht werden. Der Fokus der Untersuchung liegt auf der Darstellung verschiedener Dimensionen der Patientenzufriedenheit und auf der Ermittlung der Patientenzufriedenheit als Erfolgsfaktor für das Qualitätsmanagement in ambulanten Rehabilitationseinrichtungen.

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Leseprobe

4 Ambulante Rehabilitation in Forschung und Praxis


 

Die in der Einleitung dargestellte Entwicklung in der Alterszusammensetzung und der Verlauf chronischer Erkrankungen erfordern ein langfristig orientiertes gesellschaftsund gesundheitspolitisches Umdenken im Gesundheitswesen (vgl. Milz 1993, S. 29). Eine Untersuchung zur stationären und ambulanten Rehabilitation inklusive AHB umfasste 2005 rund 365.000 Rehabilitanden. Das sind etwa 45 % aller DRV-Fälle. Bis 2020 wird mit einem Anstieg um 9,6 % auf 400.000 Patienten gerechnet (vgl. Augurzky et al. 2011, S. 72). Die Ausgaben aller Sozialleistungsträger für die Rehabilitation, Teilhabe am Arbeitsleben sowie zur Teilhabe am Leben in der Gemeinschaft betrugen im Jahr 2010 insgesamt 28,8 Mrd. €. Das sind etwa 1,0 Mrd. € mehr als im Vorjahr und macht einen Anstieg um 3,7 % aus (vgl. BAR 2013, online). In den letzten Jahren hat die Anschlussheilbehandlung zunehmend an Bedeutung gewonnen. Sowohl für die GKV als auch für die DRV ist ein Anstieg der Ausgaben für diesen Bereich zu verzeichnen (vgl. Augurzky et al. 2011, S. 39). Die Ausgaben für medizinische Rehabilitation und Vorsorge sind von den Anteilen der GKV und der GRV fast gleich. 2008 betrugen die Ausgaben für die GKV 33 % und 39 % für die DRV. Allerdings ist der Anteil der DRV kontinuierlich gestiegen, während der Anteil der GKV seit 1997 gesunken ist. Bei der Anschlussheilbehandlung trägt die GKV mit 78 % einen doppelt so großen Anteil der Ausgaben wie die DRV mit nur 30 %. Wobei seit 2000 die Ausgaben der GKV für Rehabilitation rückläufig sind (vgl. ebd. S. 50). Für die GKV stiegen die Ausgaben im Jahr 2010 um 2,5 % auf etwa 2,65 Mrd. € an, wobei die Ausgaben für Anschlussrehabilitation im Jahr 2010 mit 1,68 Mrd. € konstant geblieben und die Ausgaben für stationäre Leistungen im Jahr 2010 mit -1,5 % wie auch im Jahr zuvor (-5,3 %) leicht gesunken sind. Seit 2004 ist die Reduktion der stationären Leistungsausgaben verbunden mit einem kontinuierlichen Anstieg der Ausgaben für die ambulante Rehabilitation in Höhe von jährlich rund 10 %. In der GRV ist es ähnlich. Hier stiegen die Ausgaben in 2010, wie in den vergangenen Jahren auch, leichter an um 2,3% auf 5,56 Mrd. €. Ebenso nahmen die Ausgaben für Leistungen zur medizinischen Rehabilitation (3,51 Mrd. €) um 2,5 % zu. Ebenso im Jahr 2008 um 4 %, im Jahr 2009 um 7,9 % und im Jahr 2010 um 5,7 % auf 1,26 Mrd. € zu (vgl. BAR 2013, online).

 

Im Jahre 2011 gab es in Deutschland 1.233 Vorsorge- und Rehabilitationseinrichtungen insgesamt. Das bedeutet, auf je 100.000 Einwohner kamen 1,5 Einrichtungen. Im Jahre 2010 waren es 1.237 Einrichtungen und im Jahre 2009 gab es 1.240 Einrichtungen. In den letzten 3 Jahren ist somit ein leichter Rückgang der Vorsorge- und Rehabilitationseinrichtungen zu verzeichnen. Allerdings fließen ambulante und teilstationäre Leistungen nicht in diese Maßzahl ein (vgl. gbe-bund 2013, online). Außerdem sind derzeit keine aktuellen Daten über ambulante rehabilitative Einrichtungen verfügbar. Dabei spielt die medizinische Rehabilitation als tragende Säule im Gesundheits- und Sozialsicherungssystem eine wesentliche Rolle (vgl. Krüger-Wauschkuhn 2012, S. 3). Die Operation im Krankenhaus stellt nur die aktuelle Erneuerung oder Instandsetzung der Gefäße dar. Die Ursachen, wie erhöhter Bluthochdruck oder ungünstige Verhaltensweisen, können am besten in einer Reha behandelt werden (vgl. Ballwieser 2012, online). Die höchste Mortalitätsrate in den Industrieländern, abgesehen von Unfällen und Krebs, besteht bei Herz-Kreislauf-Erkrankungen (vgl. Mahler 1993, S. 22).

 

Neben den USA ist Deutschland das Land mit den höchsten Raten an invasiven kardiologischen Maßnahmen (vgl. Klemperer 2005, S. 203). Im Jahr 2010 wurden mehr als 1,6 Millionen Anträge auf medizinische Rehabilitation gestellt. Inzwischen macht die ambulante Rehabilitation rund 12 % aller medizinischen Rehabilitationsleistungen bei der Deutschen Rentenversicherung (DRV) aus (vgl. Deutsche Rentenversicherung Bund 2012, S. 6). Bei den gesetzlichen Krankenkassen beträgt dieser Anteil lediglich 5 % der Ausgaben im Bereich der ambulanten Rehabilitationsbehandlungen (vgl. Hibbeler2012, S. 1). Ein Drittel der stationären Rehabilitationsleistungen entfielen auf Erkrankungen der Muskulatur, des Skeletts und des Bindegewebes. Im ambulanten Bereich waren es 69 % der Rehabilitationsleistungen bei Frauen und 60 % bei Männern (vgl. Deutsche Rentenversicherung Bund 2012, S. 6). Durch eine Rehabilitation werden Berentungen aufgrund verminderter Erwerbsfähigkeit nachweislich vermieden bzw. hinausgezögert. Daher kommt der ambulanten Rehabilitation durch eine älter werdende Gesellschaft und die dadurch geprägte Arbeitswelt große Bedeutung zu (vgl. Krüger-Wauschkuhn 2012, S. 4). Zukünftig wird es ein ungünstiges Verhältnis zwisehen Beitragszahlern und Rentnern geben, da die Anzahl der Rentner immer größer wird bei gleiehzeitig sinkenden Beitragszahlern (vgl. Haubroek 2007, S. 38 ff.).

 

Die ambulante Rehabilitation gibt dem Patienten Hilfestellung im Umgang mit der Krankheit und der aktiven Umsetzung der erlernten Bewältigungsstrategien sowie eine Vermeidung individueller Risikoverhaltensweisen und der Veränderung des bisherigen Lebensstils. Naeh dem Prinzip „Hilfe zur Selbsthilfe“ geht die Umsetzung letzten Endes vom Patienten selbst aus. In der Rehabilitation soll der Patient lernen mit der Krankheit umzugehen, um eine mögliehst hohe Lebensqualität zu erreiehen. Dieses Vorhaben ist vielsehiehtig und langwierig und erfordert daher eine Lebensstiländerung (vgl. Zwingmann 1993, S. 71 ff.). Deshalb ist es wiehtig zu Beginn des Behandlungsprozesses diese Einsieht beim Patienten zu weeken. Um falsehe Erwartungen beim Patienten zu vermeiden, ist die Klärung der Erwartungshaltung frühzeitig anzuspreehen. Eine partnersehaftliehe Zusammenarbeit auf Augenhöhe wird angestrebt, um das Mitbestimmungsreeht der Patienten an der Therapiegestaltung und somit die PatientenAutonomie nieht einzusehränken (vgl. Krüger-Wausehkuhn 2012, S. 70). Da die Zielerreiehung vor allem von der Mitarbeit des Patienten abhängt, ist dessen Zustimmung zu den Behandlungszielen erforderlieh (vgl. Meyer et al. 2008, S. 132 ff.). Es geht nieht darum, die Rehabilitation allein an den Wünsehen und Interessen der Patienten auszuriehten, vielmehr soll ein gemeinsehaftliehes Erarbeiten einer Zielvereinbarung im Sinne der partizipativen Entseheidungsfindung fokussiert werden (vgl. ebd. S. 145 ff.). Voraussetzung hierfür ist eine gute Arzt-Patienten-Beziehung. Diese wird von qualitativ hoehwertiger Kommunikation, patienten- sowie problembezogener Informationsvermittlung bestimmt und erfolgt im ambulanten Setting besser als im stationären (vgl. Steger et al. 2009, S. 78 f.). Das partnersehaftliehe Erarbeiten von Rehabilitationszielen wird in diesem Zusammenhang als eigenständiger Behandlungssehritt verstanden, der einen Wandel des Patientenbildes weg von seinen gesundheitliehen Problemen hin zu Zielen und mögliehen Lösungen bewirkt (vgl. Meyer et al. 2008, S. 145 ff.).

 

Das deutsehe Gesundheitssystem ist naeh wie vor von paternalistisehen Strukturen und Rollenzuweisungen geprägt, die dem Patienten wenig Raum lassen seine Gesundheit aktiv mitzugestalten und Wünsehe zu äußern (vgl. Maywald, Kireh 2005, S. 231). Ziel sollte ein deliberatives Arzt-Patienten-Modell sein, bei dem der Rehabilitand in therapiebetreffende Entseheidungen einbezogen und ihm bereits während der Reha Verantwortung für die eigene Behandlungsgestaltung übertragen wird (vgl. Krüger-Wausehkuhn 2012, S. 70).

 

Im §1 des für die gesetzliehe Krankenversieherung einsehlägigen fünften Sozialgesetzbuehs heißt es: „Die Versieherten sind für Ihre Gesundheit mitverantwortlieh, sie sollen dureh eine gesundheitsbewusste Lebensführung, dureh frühzeitige Beteiligung an gesundheitliehen Vorsorgemaßnahmen sowie dureh aktive Mitwirkung an Krankenbehandlungen und Rehabilitation dazu beitragen den Eintritt von Krankheit und Behinderung zu vermeiden oder ihre Folgen zu überwinden (vgl. § 1 SGB V). Dieser Artikel verdeutlicht, dass Patienten Koproduzenten ihrer Gesundheit sind und somit einen wesentlichen Teil zur Effektivität und Effizienz beisteuern (vgl. Klusen et al. 2011, S. 91). Eine Grundvoraussetzung für eine aktive Mitgestaltung des Patienten am Gesundheitsprozess ist das Wissen über seine Krankheit und Therapie. Zum Behandlungsbeginn müssen die Patienten über einzelne Optionen mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen sowie über das zu erwartende Ergebnis informiert werden, um Entscheidungen treffen zu können. Daher ist es notwendig die Eigenstrukturen aufzubrechen und den Patienten von seiner passiven Haltung loszulösen (vgl. Maywald, Kirch 2005, S. 231).

 

Die Patientenzufriedenheit wird im großen Maße von der Umsetzung der Zieldefinition und Zielerreichung beeinflusst. In diesem Sinne ist der Erfolg von der realistischen Einschätzung abhängig. Allerdings ist die Zieldefinition nicht als einmaliges Ereignis anzusehen sondern vielmehr als Prozess zu verstehen, der im Verlauf der Behandlung einem Wandel unterliegt (vgl. Meyer et al. 2008, S. 140 ff.). Die Kompetenzvermittlung und der eigenverantwortliche Umgang mit der Erkrankung sollte daher primäres Ziel des Rehabilitationsprozesses sein. Empowerment ist das neue Konzept, welches den Patienten zum Experten seiner eigenen Krankheit macht und ihn in die Lage versetzt, zwischen Alternativen und passenden Interventionen auszuwählen (vgl. Faller 2006, S. 74 ff.). Dabei sollen die erlernten Rehabilitationsinhalte im Anschluss an die Behandlung eigenständig auf den Alltag übertragen und in...

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