| Vorwort | 8 |
| Inhaltsverzeichnis | 12 |
| 1 Prozesse und Unternehmensführung | 18 |
| 1.1 Management und Unternehmensführung | 18 |
| 1.2 Unternehmensführung und Prozessmanagement | 23 |
| 1.3 Das Unternehmen als System | 33 |
| 1.4 Prozesse und Prozessmanagement | 49 |
| 1.5 Nutzen eines Prozessmanagementsystems | 62 |
| 1.6 Auswirkung der Prozessorientierung auf die Organisation | 63 |
| Literatur | 68 |
| 2 Prozesse im Unternehmenerkennen und verstehen | 70 |
| 2.1 Prozesse des Unternehmens | 70 |
| 2.2 Phase 1: Prozesse in die Prozesslandkarte aufnehmen | 76 |
| Literatur | 90 |
| 3 Der Prozesslebenszyklus | 92 |
| 3.1 Prozesslebenszyklus – Die Phasen des Prozessmanagements im Überblick | 92 |
| 3.2 Sichtweisen auf den Prozesslebenszyklus | 98 |
| 3.3 Rollen im Prozessmanagement | 106 |
| Literatur | 112 |
| 4 Prozesse analysieren und konzipieren | 114 |
| 4.1 Phase 2 des Prozesslebenszyklus: Prozesse erarbeiten | 117 |
| 4.2 Schritt I: Identifikation & Abgrenzung | 120 |
| 4.3 Schritt II: Analyse Ist-Prozesse | 123 |
| 4.4 Schritt III: Konzeption Soll-Prozesse | 178 |
| 4.5 Schritt IV: Realisierung Verbesserungspotenzial | 187 |
| Literatur | 190 |
| 5 Prozesse betreiben, steuern und optimieren | 192 |
| 5.1 Phase 3: Prozesse betreiben, steuern und optimieren | 192 |
| 5.2 Reporting | 203 |
| Literatur | 221 |
| 6 Prozesse strategisch managen | 222 |
| 6.1 Phase 4: Gesamtprozessleistung überwachen und steuern | 222 |
| 6.2 Balanced Scorecard (BSC) | 229 |
| Literatur | 246 |
| 7 Wertstromorientiertes Prozessmanagement (WPM) | 248 |
| 7.1 Entwicklung eines wertstromorientierten Prozesses | 248 |
| 7.2 Die acht WPM-Perspektiven | 250 |
| Literatur | 261 |
| 8 Prozesse leben: Der Mensch im Prozessmanagement | 262 |
| 8.1 Das Individuum | 264 |
| 8.2 Die Gruppe, das Team als soziales System | 278 |
| 8.3 Kreativität des Einzelnen und der Gruppe | 308 |
| 8.4 Die Organisation als soziales System | 317 |
| Literatur | 333 |
| 9 Prozesse der Veränderung managen | 334 |
| 9.1 Projektmanagement von Organisationsänderungen | 334 |
| 9.2 Grundlagen zur Veränderung von Organisationen (Change Management) | 356 |
| 9.3 Die Phasen des Change Management | 362 |
| 9.4 Strategien zum Wandel der Unternehmenskultur | 365 |
| 9.5 Strukturiertes Vorgehen bei der Herbeiführung von Organisationsänderung | 370 |
| 9.6 Geforderte Einstellungen und Denkweisen | 372 |
| Literatur | 374 |
| 10 Prozessmanagement im exzellenten Unternehmen | 376 |
| 10.1 Integriertes Management | 376 |
| 10.2 System-Scans | 385 |
| 10.3 Referenzmodelle | 387 |
| 10.4 Normen und Zertifizierung | 388 |
| 10.5 Bewertungsmethoden | 393 |
| 10.6 Methode zur Optimierung von Schnittstellen (PSA) | 410 |
| 10.7 Prozesskostenrechnung | 412 |
| Literatur | 424 |
| 11 Prozessmanagement umsetzen –ausgewählte Beispiele | 426 |
| 11.1 Produktionsunternehmen: Umfassendes Prozessmanagement bei der Böhler Edelstahl GmbH | 426 |
| 11.2 Gesundheitswesen: Aufbau eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems in der Privatklinik Rudolfinerhaus | 436 |
| 11.3 Öffentlicher Dienst: Magistratsabteilung 45 der Stadt Wien (MA 45) | 442 |
| Literatur | 447 |
| 12 Literatur | 448 |
| 13 Abkürzungen | 454 |
| Index | 460 |
| Die Autoren | 464 |
