| Titelseite | 5 |
| Impressum | 6 |
| Vorwort | 7 |
| Inhaltsverzeichnis | 9 |
| Inhalt | 11 |
| Kapitel 1: Einführung | 15 |
| 1.1 Aktualität des Prozessmanagements | 16 |
| 1.2 Welche Ziele werden mit dem Prozessmanagement verfolgt? | 18 |
| 1.3 Wie kann die Einführung eines Prozessmanagements vorbereitet werden? | 21 |
| 1.4 In welchen Bereichen können Sie ein Prozessmanagement einsetzen? | 21 |
| Kapitel 2: Prozessorientierung als Instrument der Effizienzsteigerung | 25 |
| 2.1 Effizienzsteigerung durch Prozessabbau | 29 |
| 2.2 Effizienzbeeinflussung durch Prozessaus-/Prozesseingliederung | 30 |
| 2.2.1 Allgemeine Voraussetzungen | 30 |
| 2.2.2 Prozessausgliederung an Kunden / Prozesseingliederung von Kunden | 34 |
| 2.2.3 Prozessaus- und -eingliederung an und von Dienstleistungsunternehmen | 36 |
| 2.3 Prozessbeeinflussung durch Prozessverbesserungen | 39 |
| 2.3.1 Grundsätze zur Prozessverbesserung | 40 |
| 2.3.2 Interne Prozessverbesserungen | 41 |
| 2.3.3 Prozessverbesserungen durch externe Integration | 44 |
| 2.3.4 Effizienzbeeinflussung durch Prozessinnovationen | 51 |
| 2.4 Wie könnte ein Prozessmanagementprojekt ablaufen? | 53 |
| Kapitel 3: Wertschöpfungsdiagramme | 55 |
| 3.1 Wie grenzen Sie geeignete Prozesse ab? | 56 |
| 3.2 Möglichkeiten der horizontalen Prozessabgrenzung | 60 |
| 3.3 Gewichtung von Prozessen | 76 |
| 3.4 Prozessorientierte Unternehmensgestaltung | 80 |
| 3.4.1 Aufteilung der Aufgabenträger in Geschäftsprozessen | 83 |
| Kapitel 4: Möglichkeiten der vertikalen Prozessanalyse | 89 |
| 4.1 Wie grenzen Sie Prozesse ab? | 95 |
| 4.1.1 Was ist ein Prozess? | 95 |
| 4.2 Wie identifizieren Sie geeignete Prozesse? | 100 |
| 4.2.1 Top-down- oder Bottom-up-Ansatz? | 108 |
| 4.2.2 Möglichkeiten der Dokumentation der Analyseergebnisse | 109 |
| Kapitel 5: Prozesscontrolling | 115 |
| 5.1 Wie werden Prozesse bewertet? | 117 |
| 5.2 Anforderungen an Instrumente zur Prozessbewertung | 118 |
| 5.3 Strategische Kostenanalyse nach Porter | 120 |
| 5.4 Kostenrechnerische Instrumente zur Prozessbewertung | 123 |
| 5.4.1 Die Prozesskostenrechnung | 123 |
| 5.4.2 Die Grenzplankosten- und Deckungsbeitragsrechnung auf Teilkostenbasis | 126 |
| 5.4.3 Die Relative Einzelkosten- und Deckungsbeitragsrechnung | 129 |
| 5.5 Controlling orientierte Instrumente zur Prozessbewertung | 134 |
| 5.5.1 Die Gemeinkosten-Wertanalyse (GWA) | 135 |
| 5.5.2 Das Zero-Base-Budgeting (ZBB) | 140 |
| 5.5.3 Prozesskennzahlen | 143 |
| 5.5.4 Das Benchmarking | 149 |
| 5.5.5 Ergebnis | 152 |
| Kapitel 6: Wie werden Prozesse abgebildet? | 155 |
| 6.1 Welche Fragen stellen Sie bei der Analyse eines Prozesses? | 156 |
| 6.2 Wie sollten Prozessziele abgeleitet werden? | 158 |
| 6.2.1 Die Finanzperspektive | 163 |
| 6.2.2 Die Kundenperspektive | 164 |
| 6.2.3 Die Prozessperspektive (interne Perspektive) | 167 |
| 6.2.4 Die Lern- und Entwicklungsperspektive (Mitarbeiter- Perspektive) | 168 |
| 6.2.5 Weiterentwicklung der Balanced Scorecard | 170 |
| 6.2.6 Anwendung | 171 |
| 6.2.7 Bewertung Balanced Scorecard | 173 |
| 6.3 Wie werden Prozesse dargestellt? | 175 |
| 6.3.1 Petrinetze | 176 |
| 6.3.2 Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK) | 178 |
| 6.3.3 Vorgangskettendiagramm | 192 |
| 6.3.4 Arbeitsablaufdiagramm | 194 |
| Kapitel 7: Methoden zur Diagnose von Geschäftsprozessen | 197 |
| 7.1 Kategorien zur Prozessdiagnose | 198 |
| 7.2 Leitfaden für die Prozessdiagnose | 198 |
| 7.3 Prozess-Checks | 199 |
| 7.3.1 Goal-Fitting-Check | 199 |
| 7.3.2 Top-down-Check | 200 |
| 7.3.3 Bottom-up-Check | 200 |
| 7.3.4 Regel-Check | 201 |
| 7.4 Recherchemethoden | 201 |
| 7.4.1 Teilnehmende Beobachtung | 201 |
| 7.4.2 Daten- und Aktenrecherche | 202 |
| 7.4.3 Prozessworkshops | 202 |
| 7.4.4 Interview | 203 |
| 7.5 Moderationstechniken | 207 |
| 7.5.1 Kartenabfragen | 208 |
| 7.5.2 Mindmapping | 208 |
| 7.6 Wie können Prozessmängel identifiziert und eliminiert werden? | 210 |
| 7.6.1 Was könnten Indizien für Prozessmängel sein? | 210 |
| Kapitel 8: Wie können Prozesse verbessert werden? | 213 |
| 8.1 Konzentration auf die Wertschöpfung | 214 |
| 8.2 Ablaufgestaltung | 216 |
| 8.3 Optimierung der Geschäftsprozesse | 217 |
| 8.4 Welche Hilfen gibt es beim Prozessdesign? | 219 |
| 8.4.1 Rückwärtsdesign | 219 |
| 8.4.2 Idealer Ablauf: Wertschöpfung | 219 |
| 8.4.3 Idealer Ablauf: Übergaben | 220 |
| 8.4.4 Idealer Ablauf: Informationen | 220 |
| 8.5 Dokumentation: Papier oder elektronische Daten? | 221 |
| 8.6 Weitere Methoden der Prozessverbesserung | 221 |
| 8.6.1 Kanban | 221 |
| 8.6.2 Six Sigma | 222 |
| 8.6.3 Auditierung von Geschäftsprozessen | 224 |
| 8.7 Wie können Verbesserungsmöglichkeiten umgesetzt werden? | 224 |
| 8.7.1 In welchen Schritten könnten Prozessänderungen erfolgreich umgesetzt werden? | 226 |
| 8.7.2 Kritische Erfolgsfaktoren zur Veränderung von Prozessen | 227 |
| Kapitel 9: Herausforderungen bei der Modellierung von Prozessen | 231 |
| Anhang | 233 |
| Glossar | 235 |
| Literaturverzeichnis | 241 |
| Abbildungsverzeichnis | 249 |
| Tabellenverzeichnis | 251 |
| Index | 253 |
| Weitere Informationen | 262 |
