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E-Book

Praxiswissen Kundenbindungsprogramme

Konzeption und operative Umsetzung

AutorAlexandra Ranzinger
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2011
Seitenanzahl197 Seiten
ISBN9783834967343
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis39,99 EUR


Nach der Promotion war Dr. Alexandra Ranzinger in leitenden Positionen bei führenden Kundenbindungsprogrammen tätig, zuletzt als Geschäftsführerin der DeutschlandCard GmbH. Seit Ende 2009 ist sie mit einem eigenen Beratungsunternehmen selbstständig.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort5
Inhaltsverzeichnis7
1 Was Ihnen dieses Buch bietet11
2 Grundlagen: Kundenbindungsprogramme kennen und auswählen13
2.1 Was gibt es auf dem Markt? Kundenbindungsinstrumente im Überblick13
2.1.1 Bonusprogramme14
Single-Bonuprogramme14
Multipartner-Bonusprogramme15
2.1.2 Rabattkarten15
Single-Rabattkarten15
MuItipartner-Rabattkarten15
2.1.3 Kundenkarten ohne regelmäßige Incentivierung bzw. Basisrabatt16
2.1.4 Punkteklebe-Aktionen16
2.1.5 Couponing16
Couponblätter via Postwurfsendung16
Couponing in Zeitschriften/Magazinen16
Checkout-Couponing16
Mobile Couponing17
Couponing in Bonusprogrammen17
Gutschein-/Rabatt-Plattformen im Internet17
2.2 Ihr Unternehmen als Basis für das richtige Kundenbindungsprogramm17
2.3 Der Markt und seine Entwicklungen als Basis für das richtige Kundenbindungsprogramm18
2.4 Definieren Sie die strategischen Ziele Ihres Unternehmens und Ihres Kundenbindungsprogramms20
3 Nur einer gibt Punkte: Single-Bonusprogramme22
3.1 Die Budni Karte - Erfolg mit gut geschulten Mitarbeitern22
3.2 Shell Clubsmart - die Kundenrelevanz der Branche als Erfolgsfaktor27
3.3 Miles & More - Erfolg durch Statusprogramme35
3.4 Entscheidungsprozess bei einem Single-Bonusprogramm38
3.5 Eine Grobkonzeption für ein Single-Bonusprogramm erstellen40
3.5.1 Die Basis-Anforderungen an ein Single-Bonusprogramm40
3.5.2 Die möglichen Schnittstellen40
Programmteilnehmer41
Mitarbeiter am PoS41
Mitarbeiter in der Zentrale/verwaltung42
Unternehmen/Betreiber des Kundenbindungsprogramms42
Mögliche Dienstleister - IT42
Mögliche Dienstleister - Call-Center43
Mögliche Dienstleister - Agenturen43
Mögliche Dienstleister - Lettershop bzw. Online-Agentur43
Mögliche Dienstleister - Prämiendienstleister43
Mögliche Dienstleister - Adress-Dienstleister44
Mögliche Dienstleister - Datenerfasser44
Mögliche Dienstleister - Logistik-Dienstleister44
Mögliche Dienstleister - Bank44
Mögliche Dienstleister - Spendenpartner44
3.5.3 Die erforderlichen Geschäftsprozesse im Rahmen eines Single-Bonusprogramms44
Teilnahmeunterlagen45
Punktesammeln52
Punkteeinlösen54
Teilnehmermanagement58
Services für die Programm-Teilnehmer60
3.5.4 Die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung63
4 (Fast) überall Punkte sammeln: Multipartner-Bonusprogramme65
4.1 Payback und Deutschlandcard - die beiden Mulltipartner-Bonusprogramme in Deutschland66
4.2 Entscheidungsparameter bei Bonusprogrammen - was will der Endverbraucher?71
4.3 Single- und Multipartner-Bonusprogramm im Vergleich78
4.4 Entscheidungsparameter für ein Multipartner-Bonusprogramm83
4.5 Ein Multipartner-Bonusprogramm implementieren87
4.5.1 Die Geschäftsprozesse im Rahmen eines Multipartner-Programms88
Teilnahmeunterlagen88
Anmeldung/Anmeldeprozess89
Punktesammeln89
Punkteeinlösen89
Teilnehmermanagement89
Services für die Programmteilnehmer90
4.5.2 Punkte funktionieren im Vergleich zu Rabatten deutlich besser91
4.5.3 Kundenkarteninhaber geben mehr aus als Nicht-Karteninhaber95
4.6 Migration: Das eigene Bonusprogramm in ein Multipartner-Programm integrieren101
4.6.1 Paralleler Betrieb von zwei Programmen101
Die Realisierung der strategischen Ziele102
Kundenperspektive102
Kostengesichtspunkte102
Mitarbeiterperspektive103
4.6.2 Einstellen des eigenen Programms103
Rechtliche Aspekte103
Marketingtechnische Aspekte103
Allgemeine Aspekte104
4.6.3 Integration des eigenen Programms in ein Multipartner-Bonusprogramm104
Rechtliche Aspekte104
Marketingtechnische Aspekte105
Allgemeine Aspekte107
Zum Migrationsmailing107
Die Prozess-Schritte aus Unternehmenssicht inklusive Bestandteile des Migrationsmailings107
Alternativprozess zur Migration der Kunden110
4.7 Bestandskunden bei vorhandenem Adressbestand in ein Bonusprogramm integrieren113
5 Hier gibt's was raus: Rabattkarten115
5.1 Single-Rabattkarten115
5.1.1 Die Adler Kundenkarte - ein Statuskunden-Programmals Erfolgsfaktor115
Zur Statuskarte118
Das Differenzierungsmerkmal der Statuskunden-Karte119
5.1.2 Galeries Lafayette - Carte de Fidélité - der direkte Barrabatt als Kernelement der Kundenkarte121
5.2 Single-Rabattkarten und Single Bonusprogramme im Vergleich123
5.3 Eine Grobkonzeption eines Single-Rabattprogramms erstellen128
5.3.1 Zielsetzung128
5.3.2 Kurzabriss der Anforderungen129
5.3.3 Überblick über die möglichen Schnittstellen129
5.3.4 Die erforderlichen Geschäftsprozesse im Rahmeneines Rabattprogramms132
Rabattvergabe132
Teilnehmermanagement133
5.4 Multipartner-Rabattkarten134
5.4.1 Das ADAC Vorteilsprogramm - 18 Millionen ADAC-Karten als Basis für ein Rabattprogramm135
5.4.2 Der BSW Bonus Club - Erfolg durchüberdurchschnittlich viele AkzeptanzsteIlen139
6 Kein Rabatt: Kundenkarten ohne regelmäßige Incentivierung144
7 Treue belohnen: Punkteklebe-Aktionen150
7. 1 Punkteklebe-Aktionen ohne Adress-Erfassung- die Treueherzen von Kaiser's Tengelmann als Beispiel150
7.2 Punkteklebe-Aktionen mit Adress-Erfassung dargestellt am Beispiel der Obi Treue-Marken153
7.3 Stempel-Aktionen154
7.4 Aral "Volltreffer"-Aktion - die größtenationale Punkteklebe-Aktion155
8 Gutscheine clever einsetzen: Couponing159
8.1 Couponblätter via Postwurfsendung159
8.2 Couponblätter in Zeitschriften/Magazinen162
8.3 Checkout-Couponing164
8.4 Mobile Couponing168
8.5 Couponing in Bonusprogrammen170
8.6 Gutschein-/Rabatt-Plattformen im Internet171
8.7 Mögliche Coupon-Inhalte178
9 Die wichtigsten Schritte zu Ihrem Kundenbindungsprogramm im Überblick180
Literaturverzeichnis186
Stichwortverzeichnis188
Die Autorin191

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