| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| Über die Autorin | 11 |
| 1 Grundlagen: Kundenbindungsprogramme kennen und auswählen | 12 |
| 1.1Was gibt es auf dem Markt? Kundenbindungsinstrumente im Überblick | 12 |
| 1.1.1Bonusprogramme | 12 |
| 1.1.2Rabattkarten | 14 |
| 1.1.3Kundenkarten ohne regelmäßige Incentivierung bzw. Basisrabatt | 15 |
| 1.1.4Punkteklebe-Aktionen | 15 |
| 1.1.5Couponing | 15 |
| 1.2Ihr Unternehmen als Basis für das richtige Kundenbindungsprogramm | 17 |
| 1.3Der Markt und seine Entwicklungen als Basis für das richtige Kundenbindungsprogramm | 18 |
| 1.4Definieren Sie die strategischen Ziele Ihres Unternehmens und Ihres Kundenbindungsprogramms | 19 |
| 2 Nur einer gibt Punkte: Single-Bonusprogramme | 21 |
| 2.1Die Budni-Karte – Erfolg mit gut geschulten Mitarbeitern | 21 |
| 2.2Shell Clubsmart – die Kundenrelevanz der Branche als Erfolgsfaktor | 27 |
| 2.3Miles & More – Erfolg durch Statusprogramme | 33 |
| 2.4Exkurs: Douglas Card – seit Herbst 2016: Douglas Beauty Card | 36 |
| 2.5Entscheidungsprozess bei einem Single-Bonusprogramm | 39 |
| 2.6Eine Grobkonzeption für ein Single-Bonusprogramm erstellen | 40 |
| 2.6.1Die Basis-Anforderungen an ein Single-Bonusprogramm | 41 |
| 2.6.2Die möglichen Schnittstellen | 41 |
| 2.6.3Die erforderlichen Geschäftsprozesse im Rahmen eines Single-Bonusprogramms | 45 |
| 2.6.3.1 Teilnahmeunterlagen | 45 |
| 2.6.3.2 AnmeldungAnmeldeprozess | 47 |
| 2.6.3.3 Punkte sammeln | 53 |
| 2.6.3.4 Punkte einlösen | 55 |
| 2.6.3.5 Teilnehmermanagement | 58 |
| 2.6.3.6 Services für die Programm-Teilnehmer | 60 |
| 2.6.4Die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung | 62 |
| Literatur | 64 |
| 3 (Fast) überall Punkte sammeln: Multipartner-Bonusprogramme | 65 |
| 3.1Payback und Deutschlandcard – die beiden Multipartner-Bonusprogramme in Deutschland | 66 |
| 3.2Entscheidungsparameter bei Bonusprogrammen – was will der Endverbraucher? | 74 |
| 3.3Single- und Multipartner-Bonusprogramm im Vergleich | 77 |
| 3.4Entscheidungsparameter für ein Multipartner-Bonusprogramm | 82 |
| 3.5Ein Multipartner-Bonusprogramm implementieren | 86 |
| 3.5.1Die Geschäftsprozesse im Rahmen eines Multipartner-Programms | 87 |
| 3.5.1.1 Teilnahmeunterlagen | 87 |
| 3.5.1.2 AnmeldungAnmeldeprozess | 88 |
| 3.5.1.3 Punkte sammeln | 88 |
| 3.5.1.4 Punkte einlösen | 88 |
| 3.5.1.5 Teilnehmermanagement | 89 |
| 3.5.1.6 Services für die Programmteilnehmer | 89 |
| 3.5.2Punkte funktionieren im Vergleich zu Rabatten deutlich besser | 90 |
| 3.5.3Kundenkarteninhaber geben mehr aus als Nicht-Karteninhaber | 93 |
| 3.6Migration: Das eigene Bonusprogramm in ein Multipartner-Programm integrieren | 100 |
| 3.6.1Paralleler Betrieb von zwei Programmen | 100 |
| 3.6.2Einstellen des eigenen Programms | 102 |
| 3.6.3Integration des eigenen Programms in ein Multipartner-Bonusprogramm | 103 |
| 3.7Punkten mit mehreren Programmen | 108 |
| Literatur | 112 |
| 4 Hier gibt’s was raus: Rabattkarten | 113 |
| 4.1Single-Rabattkarten | 113 |
| 4.1.1Die Adler-Kundenkarte – ein Statuskunden-Programm als Differenzierungsmerkmal | 114 |
| 4.1.2Galeries Lafayette – Carte de Fidélité – der direkte Bar-Rabatt als Kernelement der Kundenkarte | 116 |
| 4.2Single-Rabattkarten und Single-Bonusprogramme im Vergleich | 118 |
| 4.3Eine Grobkonzeption eines Single-Rabattprogramms erstellen | 122 |
| 4.3.1Zielsetzung | 122 |
| 4.3.2Kurzabriss der Anforderungen | 122 |
| 4.3.3Überblick über die möglichen Schnittstellen | 123 |
| 4.3.4Die erforderlichen Geschäftsprozesse im Rahmen eines Rabattprogramms | 126 |
| 4.3.4.1 Rabattvergabe | 126 |
| 4.3.4.2 Teilnehmermanagement | 126 |
| 4.3.4.3 Exkurs: Statuskunden-Karten – Herausforderungen bei der operativen Umsetzung | 127 |
| 4.4Multipartner-Rabattkarten | 128 |
| 4.4.1Das ADAC-Vorteilsprogramm – 21 Mio. ADAC-Karten als Basis für ein Rabattprogramm | 129 |
| 4.4.2Der BSW. Der Vorteil für den öffentlichen Dienst (ehemals BSW. Der Bonus Club) – Erfolg durch überdurchschnittlich viele Akzeptanzstellen | 133 |
| 5 Kein Rabatt: Kundenkarten ohne regelmäßige Incentivierung | 137 |
| Literatur | 138 |
| 6 Treue belohnen: Punkteklebe-Aktionen | 139 |
| 6.1Punkteklebe-Aktionen ohne Adress-Erfassung – die Treuepunkte von Kaufland | 140 |
| 6.2Stempel-Aktionen | 142 |
| 6.3Aral „Volltreffer“-Aktion – die größte nationale Punkteklebe-Aktion | 143 |
| 7 Gutscheine clever einsetzen: Couponing | 148 |
| 7.1Couponblätter via Postwurfsendung | 148 |
| 7.2Couponblätter in ZeitschriftenMagazinen | 153 |
| 7.3Checkout-Couponing | 155 |
| 7.4Mobile Couponing | 158 |
| 7.5Couponing in Bonusprogrammen | 162 |
| 7.6Gutschein-Rabatt-Plattformen im Internet | 164 |
| 7.7Mögliche Coupon-Inhalte | 167 |
| 8 Die wichtigsten Schritte zu Ihrem Kundenbindungsprogramm im Überblick | 169 |
