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E-Book

Produktionsmanagement von IT-Dienstleistungen

Grundlagen, Aufgaben und Prozesse

AutorRuediger Zarnekow
VerlagSpringer-Verlag
Erscheinungsjahr2007
Seitenanzahl293 Seiten
ISBN9783540474586
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis44,99 EUR

Wachsende Kundenanforderungen an die Qualität von IT-Dienstleistungen und die Wirtschaftlichkeit der Leistungserbringungsprozesse verändern die Rolle des Produktionsmanagements. Immer wichtiger werden dessen fünf zentralen Aufgabenbereiche, die es zu managen gilt: Leistungsprogramm, Anwendungsentwicklung, Produktionspotenzial, Produktionsprozesse und Anwenderunterstützung. Der praxisorientierte und systematische Überblick für IT-Dienstleister.

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Leseprobe

6 Management des Produktionspotentials (S. 203-204)

6.1 Einführung

Die IT-Dienstleistungsproduktion vollzieht sich, wie in Kapitel 3.2.2 beschrieben, in zwei Phasen. In der Vorkombination wird die Leistungsbereitschaft hergestellt, in der Endkombination wird die Leistungsbereitschaft für die Erbringung von IT-Leistungen genutzt. Die Leistungsbereitschaft entsteht, indem durch die Kombination von Produktionsfaktoren Produktionspotentiale geschaffen werden [Corsten 1995, 229]. Als Produktionspotential wird das technisch maximale Leistungsvermögen des Produktionsbereichs eines Betriebs verstanden [Schweitzer 1994, 618]. Das Produktionspotential entspricht somit der Produktionskapazität (siehe Kapitel 3.2.4).

Bestimmt wird das Produktionspotential durch den am knappsten dimensionierten Produktionsfaktor, der auch als Engpassfaktor bezeichnet wird [Corsten 1995, 229]. Hauptaufgabe der Potentialgestaltung ist es daher, die Produktionsfaktoren so zu planen, zu beschaffen, bereitzustellen und aufeinander abzustimmen, dass Kapazitätsengpässe so weit wie möglich vermieden werden. Die damit in Zusammenhang stehenden Managementaufgaben in der IT-Dienstleistungsproduktion konzentrieren sich, in Anlehnung an die Aufgabenbereiche der Potentialgestaltung in der industriellen Produktion, auf die folgenden Teilpotentiale bzw. Aufgaben [Corsten 1995, 229ff, Kern 1992, 148ff, Schweitzer 1994, 618ff, Zäpfel 1989b, 115ff]:

• Management der Technologiestrategie,
• Management der Potentialbeiträge der Anlagenwirtschaft (inkl. Kapazitätsgestaltung, Inbetriebnahme und Business Continuity),
• Management der Potentialbeiträge der Beschaffungswirtschaft,
• Management der Potentialbeiträge der Personalwirtschaft,
• Standort- und Fabrikplanung. Im Folgenden wird auf das Management der Technologiestrategie, der Anlagenwirtschaft und der Standort-/Fabrikplanung eingegangen. Die Potentialbeiträge der Beschaffungswirtschaft wurden übersichtsartig in Kapitel 2.8 dargestellt.

Das Management der Potentialbeiträge der Personal wirtschaft konzentriert sich in erster Linie auf Fragen der Stellung der Mitarbeiter im Betrieb, der Aufgaben der Personalwirtschaft, der Entlohnung und der Arbeitsgestaltung. Diesbezüglich unterscheidet sich ein ITDienstleister nicht wesentlich von anderen Betrieben, weshalb auf die umfangreiche Literatur zu allgemeinen Fragen der Personalwirtschaft [Jung 2003, Olfert 2003, Scholz 2000] und der Personalwirtschaft in Industriebetrieben [Corsten 1995, 229ff, Heinen 1991, 729ff, Kern 1992, 159ff] verwiesen sei.

6.2 Technologiestrategie

Technologien nehmen eine zentrale Rolle in der IT-Dienstleistungsproduktion ein. Die IT-Dienstleistungsproduktion ist geprägt durch eine hohe technologische Dynamik, die dazu führt, dass ständig neue Technologien für die Produktion zur Verfügung stehen.

Dies bezieht sich insbesondere auf die in der IT-Dienstleistungsproduktion eingesetzten Betriebsmittel, wie folgende Beispiele für neue Technologien aus der jüngeren Vergangenheit zeigen:

Server-Technologien: Grid-Technologien, Blade-Technologien, On- Demand-Technologien.
Datenspeicher-Technologien: Speichernetz-Technologien (Storage Area Networks), Virtualisierungs-Technologien.
Netzwerk-Technologien: Internet-/Intranet-Technologien, Mobilfunk- Technologien, WLAN-Technologien, Bluetooth-Technologien.
Arbeitsplatzsystem-Technologien: Thin-Client-Technologien, Technologien für mobile Endgeräte (z. B. PDA, Smart-Phones), Tablet-PCTechnologien.
Anwendungsprogramm-Technologien: objektorientierte Technologien, komponentenbasierte Technologien, serviceorientierte Technologien, Middleware-Technologien.

Darüber hinaus spielen technologische Innovationen auch bei der Gestaltung von Architekturen eine wichtige Rolle.

Inhaltsverzeichnis
Vorwort6
Inhaltsverzeichnis8
1 Einleitung13
1.1 Ausgangssituation13
1.2 Zielsetzung und Aufbau des Buches18
2 Der IT-Dienstleister21
2.1 Einordnung21
2.2 Wirtschaftliche Bedeutung27
2.3 IT-Dienstleister im Rahmen des Informationsmanagements32
2.3.1 Einordnung und Abgrenzung32
2.3.2 Rolle und Bedeutung von IT im Unternehmen33
2.3.3 Aufgaben innerhalb des Informationsmanagements37
2.4 Rollen und Formen von IT-Dienstleistern40
2.4.1 Leistungserbringer und -abnehmer40
2.4.2 Interne und externe IT-Dienstleister43
2.4.3 IT-Abteilung und IT-Dienstleister45
2.4.4 Das Zielsystem des IT-Dienstleisters48
2.5 IT-Dienstleistungsprodukte51
2.5.1 Sichtweisen und Merkmale51
2.5.2 Definition und Kategorien55
2.5.3 Geschäftsprozessunterstützende IT-Produkte56
2.5.4 Geschäftsproduktunterstützende IT-Produkte59
2.5.5 IT-Produkte und IT-Leistungen60
2.5.6 Besonderheiten von IT-Produkten63
2.6 Funktionsbereiche eines IT-Dienstleisters64
2.7 Strategische Ausrichtung und Governance69
2.7.1 Strategische Ausrichtung des IT-Dienstleisters70
2.7.2 IT-Governance73
2.8 Beschaffungswirtschaftliche Aufgaben79
2.8.1 Grundlagen79
2.8.2 Strategische Beschaffungsaufgaben80
2.8.3 Planerische Beschaffungsaufgaben82
2.8.4 Operative Beschaffungsaufgaben83
2.8.5 Organisatorische Umsetzung der Beschaffungsfunktion84
2.9 Absatzwirtschaftliche Aufgaben86
2.9.1 Grundlagen und Besonderheiten86
2.9.2 Strategische Absatzplanung89
2.9.3 Aufgaben der Produktpolitik91
2.9.4 Aufgaben der Preispolitik93
2.9.5 Aufgaben der Kommunikationspolitik94
2.9.6 Aufgaben der Distributionspolitik95
3 Grundlagen der IT-Dienstleistungsproduktion97
3.1 Positionierung und Abgrenzung der Produktion97
3.2 Elemente und Eigenschaften des Produktionssystems99
3.2.1 Input des Produktionssystems99
3.2.2 Throughput des Produktionssystems104
3.2.3 Output des Produktionssystems105
3.2.4 Eigenschaften von Produktionssystemen112
3.3 Produktionstypologien118
3.3.1 IT-Dienstleister als Rahmenauftragsfertiger119
3.3.2 IT-Dienstleister als Programmfertiger119
3.4 Integriertes Management der IT-Dienstleistungsproduktion121
3.4.1 Prozessorientierte Integration121
3.4.2 Leistungsorientierte Integration124
3.4.3 Exkurs: Lebenszyklusanalyse126
3.5 Produktionsmanagement aus Sicht der ITIL134
4 Management des Leistungsprogramms139
4.1 Einführung139
4.2 Portfolio-Management140
4.2.1 „IT Investment Mapping“142
4.2.2 „Information Technology Portfolio“143
4.2.3 „Composite Matrix“145
4.3 Leistungsspezifikation146
4.4 Exkurs: Wertanalyse von IT-Leistungen149
4.5 Management der Leistungsqualität160
4.5.1 Grundlagen160
4.5.2 Prozess des Service-Level-Managements164
4.5.3 Aufbau und Inhalte von Service-Level-Agreements166
4.5.4 Arten und Messung von Qualitätsmerkmalen167
4.6 Lebenszyklusanalysen172
4.7 Exkurs: Integrierte Kostenkalkulation von ITLeistungen6174
4.8 Produktionsprogrammplanung185
4.8.1 Strategische Programmplanung185
4.8.2 Taktische Programmplanung186
4.8.3 Operative Programmplanung190
5 Management der Anwendungsentwicklung191
5.1 Einführung191
5.2 Strategisches Management der Anwendungsentwicklung193
5.2.1 Organisation der Anwendungsentwicklung193
5.2.2 Festlegung von Entwicklungsprinzipien und Standards194
5.2.3 Strategische Ausrichtung des Anwendungs-Portfolios198
5.2.4 Entwicklungswerkzeuge und -sprachen201
5.3 Taktisches Management der Anwendungsentwicklung201
5.3.1 Zeitplanung201
5.3.2 Ressourcenplanung202
5.3.3 Aufwands- und Kostenplanung203
5.3.4 Planung des Controlling-Systems206
5.3.5 Planung des Qualitätssystems209
5.4 Operatives Management der Anwendungsentwicklung211
5.4.1 Steuerung des Entwicklungs-Controllings211
5.4.2 Steuerung der Entwicklungsqualität212
5.4.3 Konfigurations-, Änderungs- und Freigabemanagement212
6 Management des Produktionspotentials215
6.1 Einführung215
6.2 Technologiestrategie216
6.3 Anlagenwirtschaft221
6.3.1 Grundlagen221
6.3.2 Kapazitätsplanung und Kapazitätsmanagement224
6.3.3 Inbetriebnahme von Produktionsanlagen232
6.3.4 Continuity-Management235
6.3.5 Konfigurationsmanagement239
6.4 Standort- und Fabrikplanung242
7 Management des Produktionsprozesses247
7.1 Einführung247
7.2 Produktionsplanung247
7.2.1 Grundlagen247
7.2.2 Stapelverarbeitungs-Produktionsprozesse251
7.2.3 Dialog-Produktionsprozesse253
7.3 Produktionssteuerung257
7.4 Produktionsanpassung259
8 Management der Anwenderunterstützung265
8.1 Einführung265
8.2 Incident-Management268
8.3 Problem-Management270
8.4 Exkurs: Six-Sigma-Analyse273
9 Zusammenfassung und Ausblick283
10 Literaturverzeichnis289
11 Über den Autor305

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