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E-Book

Produktrückrufe in der deutschen Automobilindustrie

Motivations-, Kommunikations- und Verständnisproblematiken

Autor	Michael van Venrooy
Verlag	Springer Gabler
Erscheinungsjahr	2015
Seitenanzahl	404 Seiten
ISBN	9783658094997
Format	PDF
Kopierschutz	DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	42,25 EUR

Michael van Venrooy entwickelt ein Faktorenmodell, das die verhaltenswissenschaftlich relevanten Kriterien für eine erfolgreiche und zeitnahe Umsetzung von Produktrückrufen in der deutschen Automobilindustrie in ein verhaltenstheoretisches Modell integriert. Über eine quantitative Analyse realer Rückrufdaten identifiziert der Autor drei Hauptgruppen von Rückrufteilnehmern, deren motivationale Beweggründe er mit Hilfe qualitativer Ansätze erforscht. Im Zuge der Analysen wird deutlich, dass der Erfolg eines Rückrufes nicht durch die Entscheidung zum Produktrückruf, sondern vielmehr durch komplexe motivationale, kommunikations- und verständnisrelevante Problematiken getrieben wird. Das Faktorenmodell zeigt diese auf, integriert sie in einen Handlungsablauf der Entscheidungsfindung durch die Konsumenten und gibt wichtige Einblicke in die Denk- und Handlungsweisen der Betroffenen.

Dr. Michael van Venrooy ist bei einem internationalen Automobilhersteller als Leiter Product Evaluation, Recalls & Campaigns tätig.

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Blick ins Buch

Inhaltsverzeichnis

Geleitwort	6
Vorwort	9
Inhaltsverzeichnis	11
Abkürzungsverzeichnis	18
Abbildungsverzeichnis	21
Tabellenverzeichnis	24
1. Einführung	26
1.1 Einleitung	26
1.2 Problemstellung	30
1.3 Zielsetzung	35
1.4 Forschungstheoretische Einordung	38
1.5 Gang der Untersuchungen	43
2. Grundlagen, Situationsanalyse und Relevanz - Zentrale Aspekte zur interessierenden Forschungsfrage	49
2.1 Produktlebenszyklus in der Automobilindustrie	49
2.2 Produkt- und Qualitätsprobleme als Auslöser von Krisensituationen	52
2.3 Produktrückholung als Konsequenz dezidierter Krisensituationen	54
2.4 Politik der Europäischen Union (EU) zum Verbraucherschutz	56
2.4.1 Produktsicherheitspolitik der Europäischen Union (EU)	58
2.4.2 EU-Richtlinie 2001/95/EG über die allgemeine Produktsicherheit	60
2.4.3 Entwicklung der Produktrückholungen im Europäischen Umfeld	64
2.4.4 RAPEX /RASFF	67
2.5 Produktsicherheitsgesetz (ProdSG) als nationale Umsetzung der EU-Vorgaben	70
2.5.1 Grundsätzliche Pflichten im Rahmen der Produkthaftung	71
2.5.2 Begleitende Pflicht der Produktbeobachtung im Markt	76
2.6 Produkthaftungsgesetz (ProdHaftG)	77
2.7 Abgrenzung der Begrifflichkeiten	79
2.7.1 Produktrückruf	79
2.7.2 Erfüllungsrate	82
2.7.3 Maximale Erfüllungsrate	85
2.8 Einschränkung der Untersuchungen	87
2.8.1 Einschränkung auf den deutschen Markt	87
2.8.2 Einschränkung auf die Automobilindustrie	88
2.8.3 Einschränkung auf Produktrückrufe mit proaktiver Kundenkommunikation	88
2.9 Erfüllungsratenüberwachung im Zuge von Produktrückrufen	89
2.9.1 Ermittlung der Erfüllungsrate	90
2.9.2 Verlauf der Erfüllungsrate	91
2.9.3 Mathematische Funktion der Erfüllungsrate	94
2.9.4 Problematiken bei der Erfüllungsratengenerierung	95
2.9.5 Betriebsuntersagung als Folge unzureichender Erfüllungsrate	96
2.10 Produktrückrufe in der deutschen Automobilindustrie	97
2.10.1 Entwicklung der Produktrückrufe innerhalb der deutschen Automobilindustrie	98
2.10.2 Fehler- und Gefahrenarten	100
2.10.3 Halteranschreiben im Zuge von Produktrückrufen	103
2.10.4 Bedeutung indefiniter Aspekte auf das kumulative Erfüllungsraten-Zeit-Verhalten	112
2.11 Perspektiven optimierter Produktrückrufverläufe	113
2.11.1 Unternehmensbezogene Perspektiven	113
2.11.2 Kundenbezogene Perspektiven	115
2.11.3 Behördenbezogene Perspektiven	116
2.12 Stand der Forschung	117
3. Theoretische Ansatzpunkte zur Forschungsfrage	120
3.1 Behavioristische, Neobehavioristische und Kognitive Forschungsansätze	120
3.1.1 Behavioristischer Forschungsansatz	121
3.1.2 Neobehavioristischer Forschungsansatz	122
3.1.3 Kognitiver Forschungsansatz	124
3.1.4 Kritische Würdigung der Forschungsansätze im Hinblick auf die Forschungsfrage	134
3.2 Verhaltens- und motivationstheoretische Ansätze	135
3.2.1 Grundlegende inhaltstheoretische Sichtweisen	135
3.2.2 Weiterführende prozesstheoretische Sichtweisen	142
3.3 Kommunikationstheoretische Ansätze	154
3.3.1 Konzept der Zielgruppenplanung	156
3.3.2 Kommunikationsmodell nach Watzlawick	159
3.3.3 Kommunikationstheorie nach Schulz von Thun	161
3.3.4 Transaktionsanalyse nach Berne	164
3.3.5 Theorie des kommunikativen Handelns nach Habermas	168
3.4 Theorieorientierte Ansätze zum Textverstehen	171
3.4.1 Das „Hamburger Verständlichkeitskonzept“	172
3.4.2 Die Verständlichkeitsdimensionen nach Groeben	176
3.5 Kritische Würdigung und Perspektiven im Hinblick auf die Forschungsfrage	180
3.5.1 Vorzüge der theoretischen Konzepte	180
3.5.2 Kritikpunkte der theoretischen Konzepte	182
3.5.3 Eignung der theoretischen Konzepte zur Beantwortung der Forschungsfrage	184
4. Entwicklung eines anwendungsorientierten Bezugsrahmens zur Charakterisierung von Motivations-, Kommunikations- und Verständlichkeitsproblematiken bei Produktrückrufen in der deutschen Automobilindustrie	188
4.1 Grundlegende Überlegungen zu Produktrückrufen	188
4.2 Kommunikation als Initialaktivität	189
4.3 Erfüllungsraten/Zeit-Beziehung als Basiselement (Grundbeitrag)	190
4.4 Einschränkung der Untersuchung auf die Automobilindustrie (1. Erweiterung)	191
4.5 Erfüllungsratenbeiträge als Basis der kumulativen Erfüllungsrate (2. Erweiterung)	193
4.6 Rückrufanschreiben als zentrales Element der Stimulation (3. Erweiterung)	197
4.7 Analytische Perspektive zum Gegenstandsinhalt der Kommunikation (4. Erweiterung)	200
4.8 Analytische Perspektive- zur Anspruchsund Zielgruppenerwartung (5. Erweiterung)	204
4.9 Analytische Perspektive zum Gegenstandsinhalt der Verständlichkeit (6. Erweiterung)	206
4.10 Analytische Perspektive zum Gegenstandsinhalt der Motivation (7. Erweiterung)	209
5. Qualitativer Forschungsansatz, Gegenstand und Vorgehensweise zur Forschungsfrage	215
5.1 Qualitative und Quantitative Forschung - Methodologische Betrachtung	215
5.2 Grundlagen, Prinzipien und Zielsetzung der qualitativen Forschung	217
5.3 Gütekriterien qualitativer Forschung	221
5.3.1 Gütekriterien nach Meyen	222
5.3.2 Gütekriterien nach Mayring	224
5.4 Auswertung qualitativer Interviews	227
5.4.1 Techniken der „Qualitativen Inhaltsanalyse“	229
5.4.2 Grundprinzip der „Zusammenfassenden Strukturierung“	233
5.4.3 Auswertung mit leistungsfähiger QDA-Software	235
5.5 Gegenstand und Vorgehen im Zuge der Erhebung	236
5.6 Rechtliche Implikationen	238
5.7 Implikationen des theoretischen Bezugsrahmens	239
5.8 Essentielle Instrumente zur Realisierung der empirischen Studie	239
5.8.1 Adäquate Rückrufbeispiele	240
5.8.2 Kommunikationsmittel zur Teilnehmergewinnung	242
5.8.3 Strukturierte Erfassung der Teilnehmer	244
5.8.4 Sozio-Demografischer Fragebogen	245
5.8.5 Kurzfragebogen	246
5.8.6 Typisierender Interviewleitfaden	247
5.8.7 Visuelle Identifikatoren der Rückrufkommunikation	250
5.8.8 Audio Dokumentation der Erhebung	252
5.8.9 Interviewprotokoll	252
5.9 Integration erfasster Daten über „MAXQDA“	253
5.10 Realisierung der empirischen Studie	254
5.10.1 Kategorie-Abdeckung gemäß Bezugsrahmenforderung	254
5.10.2 Räumliche Distribution der Erhebung	255
5.10.3 Distribution des Lebensalters	255
5.10.4 Interviewlokationen der Erhebung	256
5.10.5 Einzel-/Paarinterview bei der Erhebung	256
5.10.6 Audiomaterial Aggregation	257
5.10.7 Interviewprotokoll Aggregation	258
6. Auswertung und Ergebnisse der empirischen Untersuchung	259
6.1 Bestimmung des Ausgangsmaterials	259
6.1.1 Fixierung des Analysematerials	259
6.1.2 Darlegung der Entstehungssituation	260
6.1.3 Formale Charakteristika des Analysematerials	265
6.2 Fragestellung der Analyse	265
6.2.1 Richtung der Analyse	265
6.2.2 Theoriegeleitete Differenzierung der Fragestellung	266
6.3 Auswertung anhand interessierender Haupt-/Subkategorien	267
6.3.1 Ebene 1 – Teilnehmer-/Zielgruppen	268
6.3.2 Ebene 2 - Aspektgruppen	268
6.3.3 Ebene 3 - Aspektebenen	268
6.4 Ablauf der qualitativen Analyse in MAXQDA	269
6.4.1 Offenheit, Nachvollziehbarkeit und Transparenz erhobener Forschungsdaten	269
6.4.2 Explikation der Analyse	270
6.5 Erhebungsteilnehmer der Befragung	273
6.5.1 Verteilung der Erhebungsteilnehmer	273
6.5.2 Strukturierung der Teilnehmerkurzportraits	274
6.6 Typologisierte Problematiken der Rückrufteilnahme	275
6.6.1 Kommunikationsproblematiken	276
6.6.2 Verständnis-/Verstehens Problematiken	294
6.6.3 Motivations-/Volitionsproblematiken	307
6.7 Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse	336
6.7.1 Kernvariablen der Problematiken im Zuge von Produktrückrufen	337
6.7.2 Weitere wichtige Variablen zu Problematiken bei Produktrückrufen	341
6.7.3 Subjektiv wahrgenommene Vor-/Nachteile der Rückrufteilnahme	346
6.8 Definition eines korrespondierenden Faktorenschemas	348
6.8.1 SOR-Modell als Basis des Faktorenschemas	349
6.8.2 Wirkende Faktoren im Faktorenschema	350
6.8.3 Einbindung der Analyseergebnisse in das Faktorenschema	353
6.8.4 Besonderheit primär/regulär wirkender Faktoren	356
6.8.5 Finales Erscheinungsbild des Faktorenschemas	357
7. Erkenntnisse, Handlungsempfehlungen und Schlussbetrachtung	359
7.1 Theoretische Ziele/Ergebnisse	359
7.2 Methodische Ziele/Ergebnisse	362
7.3 Praxisorientierte Ziele/Ergebnisse	363
7.4 Handlungsempfehlung für die Rückrufpraxis	366
7.4.1 Generische Handlungsempfehlungen	366
7.4.2 Handlungsempfehlung - Kommunikation	368
7.4.3 Handlungsempfehlung - Verständlichkeit	370
7.4.4 Handlungsempfehlung - Motivation	371
7.5 Abschließendes Fazit	376
7.6 Weiterer Forschungsbedarf	377
Literaturverzeichnis	380
Internet-Adressen	397
Anhang	398

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