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E-Book

Professionelle Krisenkommunikation

Basiswissen, Impulse und Handlungsempfehlungen für die Praxis

Verlag	Springer Gabler
Erscheinungsjahr	2019
Seitenanzahl	258 Seiten
ISBN	9783658254292
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	39,99 EUR

Nutzen Sie dieses Buch als Grundlage für Ihre Krisenkommunikation

Sie möchten die Krisenkommunikation in Ihrem Unternehmen verbessert? Dieses Werk gibt Praktikern zahlreiche Tipps, wie sie mit problematischen Situationen umgehen können.

Lernen Sie, wie Sie Unternehmenskrisen bewältigen. Doch nicht nur das, auch das Risikomanagement und die Krisenprävention spielt eine wichtige Rolle. Darüber hinaus vermittelt dieses Buch verschiedene wissenschaftliche Erkenntnisse aus dem Bereich der Krisenkommunikation.

Die Herausgeber richten sich unter anderem an:

•Unternehmer und Führungskräfte

•Risiko- und Krisenmanager

•Kommunikatoren

Um praktisches Fachwissen zu vermitteln, vereinen die Herausgeber die Beiträge verschiedener Experten aus Wissenschaft und Praxis. Unter anderem geht es dabei und das Business Continuity Management, interne Kontrollsystem und organisationale Resilienz. Darüber hinaus findet der Leser zahlreiche Handlungsempfehlungen für Krisenkommunikatoren.

Ass. iur. Jana Meißner ist selbstständige Kommunikationsberaterin und hat sich auf die Themen Krise und Strategie spezialisiert. Bevor die gelernte Juristin 2015 die Beratung Meissner Communications gründete, war sie als Pressesprecherin in mittelständischen Unternehmen tätig und verantwortete viele Jahre das Risiko- und Krisenmanagement der Kommunikationsabteilungen. Mit ihrem interdisziplinären Team befähigt und unterstützt Meißner heute Menschen in Unternehmen, Behörden und Bildungseinrichtungen. Sie ist neben ihrer Beratertätigkeit auch Dozentin für das Magisterfach Krisenkommunikation an der Fachhochschule des Mittelstands in Bielefeld. Sie arbeitet in Bönen und lebt mit ihrer Familie in Holzwickede.

Prof. Dr. Annika Schach ist Leiterin der Kommunikation der Landeshauptstadt Hannover und Professorin für Angewandte Public Relations an der Hochschule Hannover. Zuvor arbeitete sie rund 15 Jahre in der Kommunikationsbranche für verschiedene Agenturen und Unternehmen, zuletzt als Leiterin der Unternehmenskommunikation. Die gebürtige Rheinländerin studierte Soziologie und Psychologie in Duisburg und promovierte zum Dr. phil. in germanistischer Sprachwissenschaft in Greifswald. Ihr Schwerpunkt in Forschung, Lehre und Publikationen ist die Sprache in den Public Relations - auch in Krisenzeiten.

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Blick ins Buch

Inhaltsverzeichnis

Vorwort	5
Empfehlungen zur Handhabung des Buches	7
Inhaltsverzeichnis	10
Teil I Das große Ganze – Die Management-Systeme organisationaler Resilienz	12
1 Reifegrade organisationaler Resilienz	13
Zusammenfassung	13
1.1Organisationale Resilienz im weiteren Sinne	14
1.1.1Klassisches Risikomanagement, Notfall- und Krisenmanagement, Internes Kontrollsystem und Business Continuity Management	14
1.1.2Integrales Risikomanagement	14
1.1.3Organisationale Resilienz im engeren Sinne	15
1.1.4Das Gesamt-Konzept	16
1.2Erfahrungen mit heutigen Krisenmanagement-Systemen	16
1.2.1Kriterien für die Beurteilung der Reifegrade	18
1.2.2Reifegrade von Systemen im Überblick	18
1.2.3Bewertung und Konsequenzen	23
1.3Der Weg der Resilienz	24
1.4Ausblick und Handlungsempfehlungen	25
Literatur	26
2 Die Zahnräder des Integralen Risikomanagements	27
Zusammenfassung	27
2.1Einleitung	28
2.2Vier Managementdisziplinen als Ausgangspunkt	30
2.2.1Notfall- und Krisenmanagement (KM)	30
2.2.2Klassisches Risikomanagement (RM)	35
2.2.3Internes Kontrollsystem (IKS)	38
2.2.4Business Continuity Management (BCM)	41
2.3Spannungs- und Integrationsfelder für das Integrale Risikomanagement	45
2.3.1Strategische Ebene – Risikopolitik und Risikokultur	45
2.3.2Risikoanalyse und unternehmensweite Risikoidentifikation und -beurteilung	46
2.3.3Maßnahmen und Ereignisreaktion	47
2.3.4Überwachung, Monitoring, Berichtswesen	47
2.4Effiziente Strukturen bei der Integration des Risikomanagements	48
2.4.1Aufgaben, Kompetenzen, Verantwortung	48
2.4.2Die Rolle der Unternehmenskommunikation im IRM	49
2.5Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen	50
Literatur	51
3 Die Rolle der Unternehmenskommunikation im Integralen Risikomanagement	54
Zusammenfassung	54
3.1Das Integrale Risikomanagement	55
3.1.1Best Case	55
3.1.2Relevante Begrifflichkeiten	56
3.1.3Ein weiter Weg	57
3.2Das Integrale Risikomanagement und sein Nutzen für die Unternehmenskommunikation	57
3.3Eine neue Rolle und ihre praktische Ausgestaltung	59
3.3.1Beitrag zur Risiko-Identifikation und Bewertung	59
3.3.2Beitrag zur Risikosteuerung	60
3.3.3Kommunikationsspezifische Vorbereitung auf Restrisiken und unvorhergesehene Risiken	60
3.3.4Professionelles Agieren im Fall einer Krise oder eines Ereignisses mit Krisenpotenzial	61
3.3.5Durchführung von Reviews nach Krisenereignissen	61
3.3.6Förderung der Kommunikation innerhalb des Teams des Integralen Risikomanagements	61
3.3.7Unternehmensinterne Vermarktung des Integralen Risikomanagements und Unterstützung der Weiterentwicklung in Richtung „Organisationale Resilienz (i. e. S.)“	61
3.4Impulse für einen ersten Einstieg	62
3.5Handlungsempfehlungen	62
Literatur	62
4 Der Werkzeugkasten des Krisenmanagements	64
Zusammenfassung	64
4.1Einleitung	64
4.2Das fiktive Szenario: Brand in der Gießerei	65
4.3Die Einordnung: Störung, Notfall oder Krise	65
4.4Der Beginn: Stabsarbeit im Krisenfall	66
4.5Der Werkzeugkasten des Krisenmanagements	67
4.5.1Die Konzernrichtlinien	68
4.5.2Das Krisenmanagement-Handbuch	68
4.5.3Der Führungsrhythmus	69
4.6Ausblick und Handlungsempfehlungen	70
Literatur	70
5 Einbindung der Krisenkommunikation ins Krisenmanagement	72
Zusammenfassung	72
5.1Szenario #Schweigepolitik	73
5.2Die Mechanismen medialer Eskalation	74
5.2.1Offen. Ehrlich. Schnell	74
5.2.2Wer schweigt, verliert	74
5.2.3Medien lieben Krisen	75
5.3Die Erfolgsfaktoren der Krisenkommunikation	75
5.3.1Unternehmen brauchen Akzeptanz	75
5.3.2Für Öffentlichkeitsarbeit hat der Chempark-Leiter immer den Rücken frei	76
5.3.3Strukturelle Einbindung der Kommunikation ins Krisenmanagement	76
5.3.4Volle Anschlussfähigkeit an die kommunale Krisenorganisation	77
5.3.5Krisenstab arbeitet strikt nach Regelkreis-Methodik	77
5.3.6Trennung strategischer und operativer Kommunikationsarbeit	78
5.3.7Nahezu verzögerungsfreie Ereigniskommunikation	79
5.3.8Informationsfluss nach außen darf nicht abreißen	79
5.3.9Pressekonferenz mit allen Beteiligten muss zu jeder Uhrzeit möglich sein	80
5.3.10Eigenes Bildangebot nimmt Leaks die mediale Durchschlagskraft	80
5.3.11Service für die Journalisten auch unter Druck	81
5.3.12Skalierbare Organisation	81
5.3.13Digitale Toolbox	81
5.4Handlungsempfehlungen	82
Literatur	82
Teil II Der Ursprung allen Übels – Ausgewählte kommunikationsspezifische Risiken der heutigen Zeit und Impulse für ihre Bearbeitung	84
6 Kommunikation braucht Haltung	85
Zusammenfassung	85
6.1„Es gibt nichts Gutes außer: Man tut es“	86
6.2Plädoyer für ein Ethos der Wahrhaftigkeit	87
6.3PR kann niemals besser sein als die Wirklichkeit	88
6.4Die Gefahr des Reputation-Reality Gaps	89
6.5Handlungsempfehlungen	90
Literatur	90
7 Das Gesicht der Krise	92
Zusammenfassung	92
7.1Das professionelle Gesicht der Krise – Erfolgsfaktoren	92
7.1.1Faktor 1: Autorität	93
7.1.2Faktor 2: Empathie	93
7.1.3Faktor 3: Authentizität	95
7.1.4Faktor 4: Kongruenz	96
7.1.5Faktor 5: Konsistenz	97
7.1.6Faktor 6: Richtiges Entschuldigen	98
7.2Entweder ein Naturtalent oder gecoacht	99
7.3Handlungsempfehlungen	99
Literatur	100
8 Risiko „Desinformation“	102
Zusammenfassung	102
8.1Einleitung	103
8.2Die sieben Arten der Desinformation	103
8.3Können Fake News wirklich Schaden anrichten? Ja!	105
8.3.1Fake 1 – Kategorie Issue: Verkaufsstopp bei Nutella	105
8.3.2Fake 2 – Kategorie Krise: Das „Kartenhaus“ von ProSieben	106
8.4Einschätzung zur Entwicklung und Relevanz von Desinformation	107
8.5Handlungsempfehlungen	108
8.5.1Integriertes Reputations- und Risikomanagement	108
8.5.2Handlungsempfehlungen speziell für Kommunikatoren zum Schutz vor Angriffen	109
Literatur	110
9 Digitaler Angriff auf die Reputation	112
Zusammenfassung	112
9.1Mafioso 4.0 und seine kriminelle Digitalstrategie	112
9.1.1Trolle und Sockenpuppen	113
9.1.2Algorithmen und Bots	113
9.1.3Infiltration nach Schneeballprinzip	117
9.1.4Ranking-Absturz durch negativ indexierte Backlinks	118
9.1.5Negativ-Beiträge auf Klon-Webseiten	118
9.1.6DDOS-Attacken und Mail-Spammings	119
9.2Digitale Prävention	119
9.2.1Wachsame IT- und Defence-Abteilung implementieren	120
9.2.2Marktsituation aktiv beobachten und steuern	120
9.3Maßnahmen zur Abwehr digitaler Angriffe	120
9.3.1Prognose	120
9.3.2Handlungsempfehlungen	121
Literatur	121
10 Der Datenschutzverstoß als Herausforderung für die Unternehmenskommunikation	123
Zusammenfassung	123
10.1Einleitung	124
10.2Rechtlicher Rahmen	125
10.2.1Datenschutzverstoß	125
10.2.2Meldepflicht (Art. 33 Abs. 1 DS-GVO)	125
10.2.3Benachrichtigungspflicht (Art. 34 Abs. 1 DS-GVO)	126
10.2.4Verstöße gegen die Melde- und Benachrichtigungspflicht	127
10.2.5Keine Pflicht zur Selbstbelastung	128
10.3Praxishilfe	128
10.3.1Vorsorge	128
10.3.2Kenntniserlangung	128
10.3.3Entscheidungsprozess	129
10.3.4Öffentlichkeit	129
10.4Handlungsempfehlungen	130
Literatur	130
11 Akzeptiert durch die Krise	132
Zusammenfassung	132
11.1Vertrauen ist der Anfang von allem	133
11.2Vertrauen muss man sich verdienen	133
11.2.1Erfolgsfaktoren der Akzeptanz-Kommunikation	134
11.2.2Der Akzeptanzbericht der Currenta	135
11.3Handlungsempfehlungen	137
Literatur	138
12 Castor-Transporte der EnBW auf dem Neckar	139
Zusammenfassung	139
12.1Ausgangslage	140
12.2Identifikation des Erfolgsfaktors Kommunikation	141
12.3Mit Dialog auf Roadshow	143
12.4Entmystifizierung der Transporte	144
12.5Eintritt in die heiße Phase	147
12.6Der verbrauchte Nachrichtenwert	150
12.7Erkenntnisse	152
12.8Handlungsempfehlungen	152
Literatur	153
Teil III Gewusst wie – Inhaltliche, organisatorische und methodische Handlungsempfehlungen für Krisenkommunikatoren	154
13 Grundwissen für Krisenkommunikatoren	155
Zusammenfassung	155
13.1Von den Besten lernen	156
13.2Die Krisenkommunikation und ihre Ziele	156
13.3Eine Arbeitsmethodik für die Krisenkommunikation	157
13.3.1Schritt 1: Einschätzung „Krise bzw. Ereignis mit Krisenpotenzial“	158
13.3.2Schritt 2: Festlegung der Kommunikationsstrategie	159
13.3.3Schritt 3: Organisatorische Sofortmaßnahmen	160
13.3.4Schritt 4: Erarbeitung der Erstkommunikation	162
13.3.5Schritt 5: Erarbeitung der Folgekommunikation	165
13.3.6Schritt 6: Organisatorische Folgemaßnahmen	167
13.3.7Schritt 7: Beendigung des Krisenstabs und neue Herausforderungen für die Kommunikationsarbeit	168
13.4Handlungsempfehlungen	168
Literatur	169
14 Krisenkommunikation im internationalen Kontext	172
Zusammenfassung	172
14.1Germanwings-Maschine Flugnummer 4U 9525	172
14.2Herausforderungen an die internationale Krisenkommunikation im Akutfall	174
14.2.1Herausforderung organisatorischer Art (Sofortmaßnahmen) aufgrund eines internationalen Krisenfalls	174
14.2.2Strategische und unternehmensspezifische Herausforderungen	176
14.2.3Externe Herausforderungen/Interventionen	178
14.3Werkzeuge in der internationalen Krisenkommunikation	179
14.3.1Kontaktlisten	179
14.3.2Krisenplan/Protokoll als Übersicht	179
14.3.3Plattformen zur Krisenprävention und zum Krisenmanagement	180
14.3.4Regelmäßige Krisenübungen/Simulationen	181
14.4Ablaufbeispiel internationale Krisenkommunikation	182
14.5Zusammenfassung und Empfehlungen	184
Literatur	187
15 Strategische Krisenprävention	189
Zusammenfassung	189
15.1Auf den Krisenfall vorbereitet?	190
15.2Sensibilisierung führt zum einheitlichen Verständnis	191
15.2.1Reputationsrisiken erkennen und bewerten	191
15.2.2Issues und potenzielle Krisen im Alltag richtig einschätzen	193
15.3Systematische Feststellung des Status quo	195
15.3.1Robustness: Fähigkeit eines Systems, Belastungen standzuhalten	196
15.3.2Redundancy: Vorhandensein von alternativen Möglichkeiten zur Erfüllung kritischer Aufgaben	197
15.3.3Resourcefullness: Kapazität eines Systems zur kreativen und angemessen Reaktion	197
15.3.4Rapidity: Rasche Reaktions- und Regenerationsfähigkeit im Krisenfall	198
15.4Fazit und Ausblick	198
Literatur	199
16 Der Nutzen von Medientrainings für Krisenmanagement und Kommunikation	200
Zusammenfassung	200
16.1Szenario: „Ausgetrickst“	201
16.2Krise: Eine Frage der Perspektive	202
16.3Schmerzhafte Erfahrungen im Umgang mit Journalisten	203
16.4Das Medientraining	204
16.4.1Typische Situationen und typische Fehler	204
16.4.2Zielgruppen und Ziele von Medientrainings	205
16.4.3Die Szenarien	206
16.4.4Fragen als Chance – Botschaften als Ziel	209
16.4.5Sicherer Umgang mit kritischen Fragen	210
16.5Handlungsempfehlungen	211
Literatur	212
17 Medienanwälte – wie man sie richtig einsetzt	213
Zusammenfassung	213
17.1Einleitung	214
17.2Grenzen der Pressefreiheit	214
17.3Wann braucht man einen Medienanwalt?	215
17.3.1In ruhigen Zeiten	215
17.3.2In unruhigen Zeiten	217
17.3.3Nach unruhigen Zeiten	220
17.4Handlungsempfehlungen	221
18 Krise und Public Affairs	222
Zusammenfassung	222
18.1Einleitung	223
18.2Basiswissen Public Affairs	223
18.3Vertrauenskapital für die Krise	224
18.4Erfolgsfaktor „Haltung“	225
18.5Aufbau und Pflege von Netzwerken in vier Schritten	225
18.5.1Stakeholder-Mapping zur Identifikation relevanter Anspruchsgruppen erarbeiten	225
18.5.2Kontakt aufnehmen	226
18.5.3Erste persönliche Gespräche angehen	226
18.5.4Belastbarkeit sichern und weiterentwickeln	226
18.6Besonderheiten und Erwartungen ausgewählter Stakeholder-Gruppen	227
18.6.1Abgeordnete	227
18.6.2Zivilgesellschaft, NGO	228
18.7Handlungsempfehlungen und Ausblick	229
Literatur	230
19 Die Macht der Sprache	231
Zusammenfassung	231
19.1Einleitung	231
19.2Framing und Formulierungen in der Krise	233
19.3Sprache in der Krise: Worauf ist zu achten?	234
19.3.1Tatsache vs. Vermutung: Die Verwendung des Konjunktivs und die Kennzeichnung des Anklägers	236
19.3.2Der Einsatz von Metaphern	237
19.3.3Die Frames der Gegner meiden	239
19.3.4Sprachliche Skandalisierung	239
19.3.5Gegenwart und Vergangenheit	240
19.3.6Der Kontext	241
19.4Handlungsempfehlungen	241
Literatur	242
20 „Ich habe es im Fernsehen gesehen!“	244
Zusammenfassung	244
20.1Von der Story zum Bild	245
20.1.1Manipulationen des Bewegtbildmaterials	245
20.1.2Fünf Voraussetzungen von journalistischen Fernsehbeiträgen	246
20.1.3Journalistisches Storytelling	249
20.2Inszenierung	249
20.2.1Inszenierung mit der Kamera	250
20.2.2Inszenierung vor der Kamera	251
20.2.3Symbolbilder	252
20.3Manipulation in der Postproduktion	253
20.4Handlungsempfehlungen	253
Literatur	255
Zusammenfassende Handlungsempfehlungen	257

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