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E-Book

Prozesse kundenorientiert gestalten

Der Weg zur Customer Driven Company

AutorUlla Meister
VerlagCarl Hanser Fachbuchverlag
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl212 Seiten
ISBN9783446424432
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis23,99 EUR
Zufriedene Kunden sind Kunden, die wiederkommen. Deshalb legen Top-Unternehmen großen Wert darauf, die Erwartungen ihrer Kunden möglichst gut zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Gleichzeitig sollten die Prozesse möglichst effizient gestaltet sein und die Qualität sichern.
Dieses Buch verbindet in einmaliger Weise Qualitätsmanagement und Customer Relationship Management (CRM). Die Autoren zeigen in anschaulicher und trotzdem kompakter Form die Voraussetzungen und erforderlichen Überlegungen, um eine prozessbasierte Unternehmensorganisation gelungen einzuführen. Zentral - auch im Falle von Dienstleistungsprozessen - ist hierbei die ISO 9000-Normenreihe. Neben den Grundlagen der Prozessorganisation, der Prozessqualität als Voraussetzung für Produktqualität, der Qualitäts- und Prozessgestaltung sowie des Prozesscontrollings wird der Zufriedenheitsbegriff erläutert und dargestellt, wie die Wünsche der Kunden eruiert und die Prozesse entsprechend ausgerichtet werden können. Dabei bleibt die langfristige Verbesserung der Kundenzufriedenheit immer im Fokus!

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Leseprobe
5 Prozessleistung und Kundenzufriedenheit (S. 97-98)

Im Sinne des Prozessmanagements interessiert der Teil der Kundenzufriedenheit, der unmittelbar aus einer Prozessleistung resultiert und auf einen Prozessverantwortlichen zurückzuführen ist. Will man hiernach die Kundenzufriedenheit erhöhen, sind die Prozessparameter Qualität, Zeit und Kosten ganzheitlich zu optimieren.

Ohne im Folgenden wiederholt auf die Abhängigkeiten einzugehen, die zwischen den vier Perspektiven der Balanced Scorecard bestehen, sei an dieser Stelle lediglich angemerkt, dass Prozesserlöse sicherlich mit zufriedenen Kunden zusammenhängen, diese wiederum qualifizierte und zufriedene Mitarbeiter voraussetzen, wovon schließlich unter anderem die Prozessleistung abhängt. Wenn aus den vier Perspektiven primär die der Kunden herausgegriffen wird, so geschieht dies aus gutem Grund.

Denn immer wieder wird im Schrifttum und im Dialog mit Vertretern der Praxis auf die Schwierigkeit der Messung der Kundenzufriedenheit hingewiesen, womit sich das Controlling herumzuplagen hätte. Folglich sei es entsprechend schwierig, die Prozesse hiernach zu gestalten und Zielwerte vorzugeben, deren Erreichung zu kontrollieren und gegebenenfalls steuernd einzugreifen.

Dies sei vor allem für jene Geschäftsprozesse der Fall, die in einem Unternehmen nicht hinter den Kulissen ablaufen, sondern die von den Kunden aktiv beeinflussbar sind. Deshalb wird als Erstes besprochen, wie es um die (behauptete) Schwierigkeit bestellt ist, die Kundenzufriedenheit als Messgröße festzulegen, um Aussagen zu erlangen, wie damit Prozesse gesteuert und darüber hinaus gestaltet werden können.

5.1 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

Grundlagen


Die Kundenzufriedenheit ist als ein Ergebnis der Prozesssteuerung zu sehen. Nicht nur für die Geschäftsprozesse erfordert es ein hohes Maß an Flexibilität, sich auf ändernde Kundenwünsche rasch und flexibel einzustellen, sondern ebenso für die sie unterstützenden Support- und Managementprozesse. Nur wenn den Kundenwünschen mit hervorragenden Prozessleistungen entsprochen wird, kann sich Zufriedenheit einstellen. Sie wiederum bildet die Voraussetzung dafür, dass die Kunden wiederkommen, die Leistungen eines Anbieters dauerhaft nachfragen und ihm loyal gegenüberstehen. Die Kundenzufriedenheit sagt aus, welchen Grad an Kundenorientierung ein Anbieter erreicht hat, will heißen, inwieweit er den Bedürfnissen und Wünschen seiner Kunden entspricht. Zufriedenheit spiegelt die Beurteilung der Leistungen durch die Kunden im Hinblick auf ihre gemachten Kauf- und Konsumerfahrungen wider.
Inhaltsverzeichnis
Vorwort6
Inhalt8
Einleitung10
1Von der funktionalen zur Prozessorganisation14
1.1Ziele der Prozessorganisation24
1.2Process follows strategy30
2Der Weg zur Prozessorganisation36
2.1Prozesse identifizieren37
2.1.1Prozessnotwendigkeit und Wertschöpfung prüfen37
2.1.2Prozessorientierung vs. Funktionsspezialisierung abwägen41
2.2Prozesse bestimmen46
2.2.1Prozesse kategorisieren46
2.2.2Prozesse inhaltlich ordnen49
2.3Leistungstiefe bestimmen51
2.4Prozessorganisation entwerfen59
2.4.1Grundsätzlichen Aufbau definieren60
2.4.2Hierarchie festlegen64
2.4.3Organisationseinheiten einrichten68
2.4.4Verantwortlichkeiten vereinbaren73
2.5Prozessorganisation dokumentieren75
2.6Prozesskostenrechnung einführen82
3Arbeitsorganisatorische Aspekte88
3.1Teamarbeit89
3.2Kontinuierlicher Verbesserungsprozess94
4Prozesscontrolling98
4.1Balanced Scorecard als Führungsinstrument98
4.2Prozessbezogene Balanced Scorecard101
5Prozessleistung und Kundenzufriedenheit106
5.1Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit106
5.2Kundenloyalität und ihre Komponenten109
5.3Kundenzufriedenheit im Rahmen der ISO 9000 ff.112
5.4Qualität produziert Zufriedenheit114
5.4.1Unterschied zwischen Sach- und Dienstleistungsqualität118
5.4.2Komponenten der Dienstleistung121
5.4.3Aufspüren wahrnehmbarer Qualitätsmerkmale127
6Ermittlung der Kundenzufriedenheit130
6.1Kundenzufriedenheit messbar machen132
6.2Kunden befragen134
6.2.1Merkmalsorientierung und multiattributive Verfahren137
6.2.2Einstellungs- und zufriedenheitsorientierte Varianten142
6.2.3Ereignisorientierung146
6.2.4Ereignisorientierte Verfahren149
6.3Resümee zu den Befragungsarten159
7Prozessbezogenes Zufriedenheitsmanagement162
7.1Vorgehen wertanalytisch basieren163
7.2(Ist-)Leistungsstand analysieren167
7.3Soll definieren173
7.4Kosten zuordnen177
7.5Maßnahmen planen und umsetzen180
7.6Mitarbeiter motivieren183
7.7Erfolg überwachen und sichern186
8Zusammenfassende Handlungsempfehlung192
Literatur194
Abbildungsverzeichnis200
Tabellenverzeichnis202
Index204
Die Autoren206

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