Kapitel 1
Die Flug-Prinzipien des Verkaufs-Piloten: Das Konzept „Verkaufen heißt Führen“ und seine Auswirkungen auf Vertrieb und Verkäufer

START-Check: Das Wichtigste in Kurzform

WAS in dieser Stufe zu tun ist:

■ Der Kunde ist nicht der einzige König – und er hat nicht immer Recht.

■ Der Verkaufs-Pilot führt den Kunden auf der Grundlage gegenseitiger Wertschätzung durch den Dschungel der Informations- und Produktvielfalt – er ist aktiver Einkaufshelfer und Einkaufsbegleiter.

■ Der Verkaufs-Pilot ist dem Kunden gegenüber moralisch verpflichtet, ihn durch den Kaufprozess zu führen und ihm zu der bestmöglichen Problemlösung zu verhelfen.

■ Der Verkaufs-Pilot darf und muss den Wettbewerber verdrängen (weil er über die bessere Lösung verfügt).

■ Der Verkauf erklärungsbedürftiger Produkte und beratungsintensiver Dienstleistungen erfordert das Verkaufen mit Struktur und Leidenschaft, mit Verstand und Herzblut – und vor allem Disziplin.

Dafür erhalten Sie folgende Tools – WIE es zu tun ist:

■ Die fünf Prinzipien des Verkaufs-Piloten

■ Sprachtechnik „Fragendes Sagen“

■ Anleitungen für die Reflexionsphasen/Übungen

■ Checklisten

Der Kunde ist nicht der einzige König!

Ein Paradigmenwechsel verlangt immer die Verabschiedung liebgewonnener Einstellungen und Gewohnheiten. Natürlich war auch ich lange Zeit der Meinung, dass der Kunde König ist. Und natürlich gibt es trotz allem Königsgerede auf der anderen Seite noch immer die Servicewüste Deutschland, in der Kunden wie Bittsteller oder Befehlsempfänger behandelt werden. Da muss man sich immer noch wünschen, endlich der Inthronisierung des „König“ Kunden beiwohnen zu dürfen. Es sollte ja nicht so lange dauern, wie dies bei Prinz Charles der Fall ist ...

Und jetzt das große Aber: Beim Verkauf hochwertiger erklärungsbedürftiger Produkte verhält es sich anders. Da könnte es sogar kontraproduktiv sein, wenn sich der Verkäufer der Meinung des „König Kunden“ unterordnet und eher wie ein „Untertan“ reagiert.

„Vielen Dank für die gute Beratung, Herr Untertan!“

Mein „Erweckungserlebnis“ in dieser Hinsicht hatte ich, als ich zu Beginn meiner Verkäuferlaufbahn eines meiner ersten Einfamilienhäuser verkaufen wollte. Mein Kundenehepaar war immer sehr nett, jedoch auch sehr selbstbewusst in der Äußerung seiner Erwartungen an ihr persönliches Traumhaus. Kein Wunder also, dass ich auf Wunsch meiner Kunden mehrmals die Entwurfsplanung änderte. Obwohl ich des Öfteren anderer Meinung war und dem Ehepaar zum Beispiel geraten hatte, das gewünschte Panoramafenster zur Sonnenseite hin zu platzieren. Das Ehepaar lehnte dies ab – und das große Zimmer mit dem Panoramafenster liegt nun einen Großteil des Tages im Schatten ...

Sie dürfen mir glauben: Ich war so richtig in meinem Element und beriet meine Kunden voller Enthusiasmus und Begeisterung – was zur Folge hatte, dass sie meine Ratschläge zum Anlass nahmen, das Projekt immer wieder noch einmal etwas abzuändern. Dort wurde noch eine Dachgaube platziert, hier eine Wand versetzt, dort Platz für eine Kellerbar geschaffen.

Dabei trafen sie auch Entscheidungen, die ich aus meiner Expertensicht nicht gutheißen konnte, aber akzeptierte – weil der Kunde halt König ist.

Nach fünf gemeinsamen und mehrstündigen Beratungsterminen hörte ich auf einmal nichts mehr von meinem Ehepaar. Umso erstaunter war ich, als ich einen Brief erhielt: Meine Kunden dankten mir für die umfangreiche Beratung. Durch mich sei es Ihnen endlich gelungen, zu der für sie genau richtigen und idealen Aufteilung ihres Traumhauses zu gelangen. Auch alle anderen Aspekte eines Hausbaus hätte ich ihnen bewusst gemacht und verständlich dargestellt.

Allerdings teilten sie mir auch mit, sie hätten nun zufällig einen Anbieter gefunden, der ihnen dieses Haus für einen etwas geringeren Preis erstellen würde. Immerhin brachten sie zum Ausdruck, wie leid ihnen das täte, ich müsse das jedoch verstehen, das liebe Geld. Der Brief schloss mit den Worten: „Lieber Herr Guttenberger, nochmals vielen Dank für die gute und angenehme Beratung!“

Die Bruchlandung verhindern

Na vielen Dank! So etwas hätte ich früher – während meiner Karriere als Pilot – eine komplette Bruchlandung genannt. Die Geschichte zeigt im Kern einige der grundlegenden Prinzipien, die Sie als Verkaufs-Pilot für sich reflektieren sollten. Nur dass ich am Anfang meiner Verkaufstätigkeit leider nicht in der Lage war, diese Prinzipien zu berücksichtigen.

Entscheidend im Rückblick für mich ist: In dem Kundenkontakt mit jenem Ehepaar bin ich als Untertan aufgetreten – natürlich, der Kunde ist doch König! Ich habe zu keinem Zeitpunkt des Prozesses die Führung übernommen, ich habe immer nur reagiert, nicht agiert. Auch wenn ich es eigentlich besser wusste, habe ich Kundenentscheidungen akzeptiert und nicht darum gekämpft, meine Experten-Sicht der Dinge angemessen darzulegen. Ich habe also in keiner Phase des Verkaufsgespräches eine verbindliche Vereinbarung mit den Kunden getroffen und es versäumt, auf den Abschluss hin zu arbeiten.

Folgerichtig konnten die Kunden nie so etwas wie Respekt mir und meiner Arbeit und Fachkompetenz gegenüber aufbauen. Für sie verlief der Kontakt mit mir immer auf einer unverbindlichen Ebene. Ich möchte nicht bestreiten, dass sich ein Fünkchen Vertrauen entwickelt hat – aber an echter Wertschätzung und Verbindlichkeit hat es gefehlt. Sonst hätte sich das Ehepaar zumindest verpflichtet gefühlt, nach dem Angebot des Wettbewerbers mit mir darüber zu sprechen.

Später habe ich übrigens erfahren, dass das Ehepaar mit jenem Anbieter ein wenig Pech gehabt hat und ihr Traumhaus zwar letztendlich bauen konnte, aber nicht zu dem seinerzeit angebotenen Preis. Und in der Bauphase hat es überdies die eine oder andere Auseinandersetzung gegeben. Und das im Schatten liegende Panoramafenster hat auch nicht gerade zum Bauherrenglück beigetragen.

Heute überlege ich: Was wäre damals passiert, wenn ich nicht nur mit Begeisterung beraten, sondern auch mit Selbstbewusstsein und Selbstüberzeugung das Kundenehepaar konsequent zum Abschluss geführt und in jeder Phase des Kundenkontakts ein Höchstmaß an Verbindlichkeit hergestellt hätte? Ja, wenn es mir gelungen wäre, dass sich das Ehepaar mir gegenüber verpflichtet gefühlt hätte? Ich also sehr viel verkaufsorientierter agiert hätte? Und meine Expertise viel stärker in den Vordergrund geschoben hätte, so dass das Ehepaar vielleicht gar nicht auf den Gedanken gekommen wäre, mit jenen Konkurrenten zu sprechen?

Hätte, hätte, Fahrradkette: Der Abschnitt oben enthält viele Konjunktive. Heute bin ich schlauer, erfahrener und in der Lage, diese Verbindlichkeit und Verpflichtung seitens der Kunden aktiv aufzubauen und herzustellen. Heute lasse ich mir das Heft des Handelns nicht mehr aus der Hand nehmen. Und ich wünsche mir, dass es Ihnen nach der Lektüre dieses Buches auch so geht.

Darum: Fragen Sie sich bitte beim Lesen dieses ersten Kapitels immer wieder, ob es Ihnen gelingt, sich die innere Einstellung eines Verkaufs-Piloten zu erarbeiten.

Entscheidend ist, inwiefern Sie gewillt sind, sich von Ihrer bisherigen Vorgehensweise zu einem Gutteil zu lösen und auch zu verabschieden, die Prinzipien des Verkaufs-Piloten zu verinnerlichen und schließlich zur Grundlage zukünftiger Kundenkontakte zu machen. Zur Unterstützung finden Sie hier Denkanstöße und Übungen, die ich „Flugstunden“ nenne, die Ihnen helfen sollen, sich auf das Konzept „Verkaufen heißt Führen“ einzulassen.

Prinzip 1: „Ich nehme Dich an die Hand“ – der Verkaufs-Pilot als Einkaufshelfer

Um es gleich auf den Punkt zu bringen: „Verkaufen heißt Führen“ bedeutet, dass Sie Ihre Kunden durch den gesamten Kaufprozess führen.

Als Experte Erfahrungswissen nutzen

Spätestens seit der Allgegenwart des mobilen Internets stehen dem Kunden fast unbegrenzte Möglichkeiten zur Verfügung, sich zeitnah über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Dutzende von Bewertungsplattformen zu durchstöbern, Preisvergleiche anzustellen, Hunderte von Kundenrezensionen zu lesen, unzählige Produktvarianten zu vergleichen. Doch ist er deshalb besser informiert oder nur auf höherem Niveau desinformiert?

Zumindest glaubt er oft genug, besser informiert zu sein als der Verkäufer. Dessen Ruf als Experte beginnt zu bröckeln. Der Kunde hält sich – und das oft auch zu Recht – für besser informiert als der Verkäufer. Schließlich muss er selbst doch am besten wissen, was gut für ihn ist, was ihm nutzt. Zudem weiß er, wo er welche Informationen findet – meistens im World Wide Web –, um eine eigenständige und verantwortungsvolle Entscheidung...