| Inhalt | 5 |
| 1 Einleitung | 7 |
| 1.1 Qualität: eine Annäherung | 7 |
| 1.2 Die Arztpraxis als System | 10 |
| 1.2.1 Die Arztpraxis im Wandel | 10 |
| 1.2.2 Dynaxity: Zum Verständnis des Wandels | 11 |
| 1.2.3 Komplexität: das System Arztpraxis | 16 |
| 2 Grundlagen | 22 |
| 2.1 Begriffsbestimmungen | 22 |
| 2.1.1 Qualität | 22 |
| 2.1.2 Qualitätsmanagement | 26 |
| 2.1.3 Qualitätsmanagement-Schnittstellen | 36 |
| 2.2 Ziele eines Qualitätsmanagements | 40 |
| 2.2.1 Einhaltung gesetzlicher Vorgaben | 40 |
| 2.2.2 Fehlerverhütung | 43 |
| 2.2.3 Kostenreduktion | 44 |
| 2.2.4 Kundenbindung | 45 |
| 2.2.5 Strategische Vorteile | 47 |
| 2.3 Risikomanagement | 49 |
| 2.3.1 Patientensicherheit | 49 |
| 2.3.2 Risiko | 56 |
| 2.3.3 Risikomanagement | 57 |
| 2.3.4 Qualitätsmanagement und Risikomanagement | 63 |
| 2.4 Modelle | 65 |
| 2.4.1 European Foundation for Quality Management (EFQM) | 65 |
| 2.4.2 Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus (KTQ) | 67 |
| 2.4.3 Qualität und Entwicklung in Praxen (QEP) | 69 |
| 2.4.4 DIN EN ISO 9001:2000 | 70 |
| 2.5 Die Norm: DIN EN ISO 9001:2000 | 71 |
| 2.5.1 Darstellung der DIN EN ISO 9001:2000 | 74 |
| 2.5.2 Verantwortung der Leitung | 77 |
| 2.5.3 Kundenorientierung | 87 |
| 2.5.4 Prozessorientierung | 95 |
| 2.5.5 Nachweis der Effektivität und Effizienz | 118 |
| 2.5.6 Kontinuierliche Verbesserung | 122 |
| 2.5.7 Zertifizierung | 125 |
| 2.5.8 Revision der DIN EN ISO 9001:2000 | 126 |
| 3 Implementierung am Beispiel einer Röntgenpraxis | 128 |
| 3.1 Planung | 130 |
| 3.2 QM – Aufbau nach DIN EN ISO 9001:2000 | 134 |
| 3.2.1 Verantwortung der Leitung | 135 |
| 3.2.1.1 Befragung der Leitung | 137 |
| 3.2.1.2 SWOT-Analyse | 139 |
| 3.2.1.3 Qualitätsziele | 140 |
| 3.2.1.4 Datenanalyse – Statistik und Validierungen | 144 |
| 3.2.1.5 Ressourcenbereitstellung | 146 |
| 3.2.1.6 Interne Kommunikation | 146 |
| 3.2.1.7 Kundenorientierung | 149 |
| 3.2.1.8 Managementbewertung | 152 |
| 3.2.1.9 Ergebnis aus dem QM-Aufbau im Leitungsbereich | 152 |
| 3.2.2 Dokumentation | 153 |
| 3.2.2.1 Dokumentationsaufbau | 154 |
| 3.2.2.2 Ergebnis des Dokumentationsaufbaus | 155 |
| 3.2.3 Dienstleistungserbringung | 157 |
| 3.2.3.1 Das QM–Modell der Praxis | 158 |
| 3.2.3.2 Die Prozesserstellung | 159 |
| 3.2.3.3 Fehler- und Risikoermittlung | 169 |
| 3.2.3.4 Prozessdokumentation und Verantwortlichkeiten | 174 |
| 3.2.3.5 Gesetzliche Forderungen | 174 |
| 3.2.3.6 Ergebnis des Prozessaufbaus | 175 |
| 3.2.4 Messung, Analyse und Verbesserung | 175 |
| 3.2.4.1 Sicherstellung der Wirksamkeit des OM-Systems | 177 |
| 3.2.4.2 Ergebnis | 179 |
| 3.3 Implementierung | 180 |
| 3.3.1 Schulungen | 181 |
| 3.3.2 Fehlererfassung | 183 |
| 3.3.3 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen | 185 |
| 3.3.4 Patientenbefragung | 193 |
| 3.3.5 Mitarbeiterbefragung | 196 |
| 3.3.5.1 Mitarbeiterbefragung zu Beginn | 196 |
| 3.3.5.2 Mitarbeiter-QMB-Befragung vor dem externen Audit | 197 |
| 3.4 Monitoring | 199 |
| 3.4.1 Internes Audit, Ergebnis, Nutzen und Maßnahmen | 200 |
| 3.4.2 Externes Audit | 210 |
| 3.4.3 Projektdaten | 212 |
| 4 Diskussion | 213 |
| 5 Fazit für die Praxis | 220 |
| Abkürzungsverzeichnis | 226 |
| Literatur | 228 |
| Web-Verzeichnis | 234 |
| Abbildungsverzeichnis | 235 |
| Tabellenverzeichnis | 237 |
| Anlagen | 238 |
| Anlage 1 Modell-Vergleich | 239 |
| Anlage 2 Normenbezug | 243 |
| Anlage 3 Effizienzdarlegung des QM-Systems | 245 |
| Anlage 4 Indikatoren für Implementierungsstörungen | 268 |
| Anlage 5 Revisionierte Normabschnitte mit Relevanz | 270 |
| Die Autoren | 271 |
