2. Die Entwicklung des Qualitätsmanagements vom beginnenden 20. Jahrhundert bis heute

Das Thema des Qualitätsmanagements steht in der Sozialen Arbeit, im Vergleich zur Gesamtdauer der historischen Entwicklung, für ein sehr neues und innovatives Betätigungsfeld. Da sich diese Disziplin nicht direkt aus der Sozialen Arbeit heraus entwickelt hat, ist es nötig, den Blick zurück in die Geschichte zu werfen. Dieser Blick bietet die Möglichkeit, eine Entwicklung mit all ihren hervorgerufenen Veränderungen und Transferprozessen beobachten und nachvollziehen zu können.

2.1 Das Erbe der Pioniere des Qualitätsmanagements

Die Anfänge der Bemühungen um Qualität im Rahmen des modernen Qualitätsmanagements gehen bis zum Beginn des 20. Jahrhundert zurück. Die sogenannten Pioniere des Qualitätsmanagements entwickelten die ersten Verfahren zur Messung und Steigerung von Qualität und diese werden zum Teil auch heute noch in bestimmten Zügen im Rahmen von Qualitätsmanagement verwendet.

Dieser Begriff, wie er in heutiger Form gebraucht wird, existierte zur damaligen Zeit jedoch noch nicht.

2.1.1 Frederick Winslow Taylor (1856 – 1915)

Zur gleichen Zeit wie der sogenannte ´Fordismus´ entstand der nach Frederick Winslow Taylor benannte ´Taylorismus´. Ausgehend von gravierenden sozio-ökonomischen Umwälzungen in den USA und der damit verbundenen Industrialisierung und Verstädterung, des Anwachsens der Produktion mit Trend zur Massenfertigung, des Auftretens großer Massen ungelernter Arbeitskräfte durch mehrere Einwanderungswellen und schwere soziale Unruhen, die zu Legitimationskrisen der bis dahin bestehenden Formen der Betriebsführung führten, entwickelte Taylor um die Jahrhundertwende seinen Ansatz der „wissenschaftlichen Betriebsführung“ (scientific management). 1913 erschien die deutsche Übersetzung seines Standardwerkes unter dem Titel „Die Grundsätze wissenschaftlicher Betriebsführung“ (vgl. BREISIG 2001, S. 1142) Das Hauptaugenmerk lag dabei auf dem Zusammenhang zwischen der Leistungserbringung des Arbeiters und den Beziehungen zwischen

Unternehmensleitung und der Arbeiterschaft (vgl. TAYLOR 1977, S. 52 ff.).

Volpert (1977, XII) fasst Taylors Denkansätze wie folgt zusammen:

Taylor ging seiner Zeit davon aus, dass die Arbeiter infolge bewusster Leistungszurückhaltung wie unökonomischer Verausgabung der Arbeitkraft zu wenig leisteten. Sein Ziel war demnach darauf ausgerichtet, die Arbeitsleistung, ohne eine wesentliche Steigerung der Belastung, zu erhöhen.

Es kristallisierten sich zwei übergeordnete Prinzipien der „Wissenschaftlichen Betriebsführung“ heraus:

1. Statt gegeneinander zu arbeiten, sollen sich Arbeiter und Unternehmensleitung gemeinsam um das höchstmögliche Wohlergehen aller bemühen.

2. Gefördert wird das erste Prinzip durch das Vertrauen beider Seiten in eine neue Wissenschaft, welche die Erfordernisse und Bedingungen der Arbeitstätigkeit unparteiisch und unbezweifelbar festlegt.

Die von Taylor proklamierten Methoden und Instrumente der „Wissenschaftlichen Betriebsführung“ stellten für ihn nur eine Zweitrangigkeit dar, die über dies hinaus, das war ihm durchaus bewusst, in späterer Zeit auch durch andere ersetzt werden können. Seine Betonung, die Methoden betreffend, lag auch immer wieder auf der drohenden Isolierung der einzelnen, die seiner Meinung nach zur missbräuchlichen Verwendung führen oder gar zur Nutzlosigkeit verkommen könnten. Im Wesentlichen handelt es sich dabei um:

1. die Festlegung jeder Arbeitstätigkeit hinsichtlich der Bewegungsfolge und des Zeitbedarfs als Ergebnis von Bewegungs- und Zeitstudien,

2. das sorgfältige Auslesen und Anlernen der Arbeitenden unmittelbar am

 Arbeitsplatz,

3. die Herstellung von Arbeitsmotivation und –zufriedenheit durch ein bestimmtes

 System der Leistungsentlohnung.

Insgesamt gesehen ging es Taylor um eine Gesamtreform der Organisation, nicht um die vereinzelte Verbesserung an der einen oder anderen Stelle. Sein entwickeltes System basiert auf klar definierten Gesetzen und Regeln, die auf alle menschlichen Tätigkeiten angewendet werden kann. Der Anspruch auf eine wirkliche Wissenschaft lässt sich durch folgende Schritte belegen:

1. Analyse des bestehenden Arbeitsprozesses durch Zeitstudien mit der Stoppuhr

2. Zerlegung desselben in einzelne Handlungs- und Griffelemente

3. Neukombination diese Tätigkeitselemente unter dem Gesichtspunkt der

 Optimierung des Arbeitsprozesses (Vermeidung von Leerzeiten und

 überflüssigen Handgriffen etc.)

Neben diesen Einsichten plädierte Taylor noch für die Umsetzung einer Reihe andere Neuerungen wie z.B. der Einrichtung eines zentralen Arbeitsbüros mit sogenannten Funktionsmeistern, deren Aufgabe u.a. die Organisation der täglichen Arbeitsvorbereitung in Form schriftlicher Arbeitsanweisung für jeden Arbeiter darstellte (vgl. VOLPERT 1977, XII).

In dieser Zusammenfassung lässt sich ansatzweise die Bedeutsamkeit des Taylorismus´ erkennen, die sich mit der „Neukonzeption der Arbeitsteilung“ (ZOLLONDZ 2002, S.

44) beschreiben lässt. Die eigentliche Arbeit bleibt dabei in den Händen der Arbeitenden und die zu steuernden Elemente obliegen der Organisation (Funktionsmeistern) (vgl. ZOLLONDZ 2002, S. 44). Eine uneingeschränkte Anwendung auf die heutige Form des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit ist natürlich nicht zu verwirklichen, da Taylor in seinen Betrachtungen nur den industriellen Sektor einbezogen hat und sich die gesellschaftlichen Bedingungen um die vorletzte Jahrhundertwende von den heutigen unterscheiden. Durch die entwicklungsbedingten Abwandlungen lassen sich jedoch Elemente erkennen, die für das heutige Qualitätsmanagement in sozialen Einrichtungen adaptiert worden sind. Als ein Beispiel lassen sich die Parallelen zu Aspekten der Aufbau- und Ablauforganisation nennen. Wie die in Abschnitt fünf beschriebenen Aufgaben der beiden Organisationsformen handelt es sich im Rahmen der Aufbauorganisation um die klare Abgrenzung der Tätigkeits- und Verantwortungsbereiche und bezüglich der Ablauforganisation werden notwendige Arbeitsschritte, mit denen die gestellte Aufgabe und damit das gesetzte Ziel erreicht werden können, beschrieben (vgl. RUGOR/ von STUDZINSKI 2003, S. 22). In den industriellen Betrieben zu Zeiten Taylors war dieses System ebenfalls zu erkennen, eine strikte Teilung zwischen ausführenden und lenkenden Kräften auszumachen, die in dieser rigiden Form heute allerdings nicht mehr vorzufinden sind bzw. nicht mehr vorzufinden sein sollten. Bei Taylor lassen sich neben diesem Beispiel noch eine Reihe anderer Vorgaben für das heutige Qualitätsmanagement finden und geben seinen Ansätzen somit die Berechtigung einer wegweisenden Richtung.

2.1.2 Henry Ford (1863 – 1947)

Mithilfe der Prinzipien des nicht minder innovativen ´Fordismus´ verwirklichte Hernry Ford die erste Massenproduktion durch Fliessfertigung und entwickelte die Methode der Preisfestsetzung, um darauf bezogen die Kosten kontrollieren zu können. Seine Maxime war dabei Quantität durch Standardisierung. Wie auch bei Taylor wird der Arbeiter im Fordismussystem zum Produktionsobjekt seiner ethisch-praktischen Ideale gemacht (vgl. ZOLLONDZ 2002, S. 64). Diese Haltung spiegelt sich ebenso in den von Henry Ford vorgestellten vier Grundprinzipien wider:

„1. Du sollst die Zukunft nicht fürchten und die Vergangenheit nicht ehren. Wer die Zukunft, den Mißerfolg, fürchtet, zieht seinem Wirkungskreis selber Grenzen.

Mißerfolge bieten nur Gelegenheit, um von neuem und klüger anzufangen. Ein ehrlicher Misserfolg ist keine Schande; Furcht vor Mißerfolgen dagegen ist eine Schande. Die Vergangenheit ist nur insofern nützlich, als sie uns Mittel und Wege der Entwicklung weist.

2. Du sollst die Konkurrenz nicht beachten. Wer eine Sache am besten macht, der soll sie verrichten. Der Versuch, jemandem Geschäfte abzujagen, ist kriminell – kriminell, da man dadurch aus Gewinnsucht die Lebensverhältnisse seiner Mitmenschen zu drücken und die Herrschaft der Gewalt an Stelle der Intelligenz zu setzen versucht.

3. Du sollst die Dienstleistung über den Gewinn stellen. Ohne Gewinn kein aufbaufähiges Geschäft. Dem Gewinn haftet von Natur aus nichts Böses an. Ein gut geleitetes Unternehmen muß und wird sogar für gute Dienste einen guten Gewinn abwerfen. Der Gewinn muß jedoch nicht die Basis, sondern das Resultat der Dienstleistung sein.

4. Produzieren heißt nicht billig einkaufen und teuer verkaufen. Es heißt vielmehr, die Rohstoffe zu angemessenen Preisen einzukaufen und sie mit möglichst geringen Mehrkosten in ein gebrauchsfähiges Produkt verwandeln und an die Konsumenten verteilen. Hasardieren, Spekulieren und unehrlich handeln heißt nur diesen Vorgang erschweren.“ (FORD 1923, S. 23f.)

Auch wenn die ersten drei Prinzipien gebotsartig formuliert sind, können sie durchaus als Vorläufer heutiger Organisationsleitbilder verstanden werden, die im modernen...