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E-Book

Qualitätsmanagement in Tourismus-Destinationen

Kundenzufriedenheit als Qualitätsmaßstab

AutorAnke Müller
VerlagDiplomica Verlag GmbH
Erscheinungsjahr2009
Seitenanzahl145 Seiten
ISBN9783836616188
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis34,99 EUR
Durch Globalisierung, technischen Fortschritt und mehr Qualitätsbewusstsein haben sich in den letzten Jahren zahlreiche Konkurrenten in den verschiedensten Branchen - auch im Tourismus - stark verbessert und die traditionellen Qualitätsanbieter eingeholt oder sogar überholt. Das sich kontinuierlich verändernde Nachfrageverhalten der Gäste und die Forderung nach abwechslungsreichen Reiseprodukten und Freizeitangeboten zwingen die Destinationsmanager und Leistungsträger zur kontinuierlichen Erarbeitung und Anpassung ihrer Dienstleistungsqualität. Die Angebotspallette wird immer vielfältiger, der Unterhaltungswert wird in den Destinationen stetig gesteigert. Sei es das Naturerlebnis, die kulturellen Highlights, die Sportevents oder beliebte Wellness-Landschaften. Da der Gast heute eine Vielzahl von Auswahlmöglichkeiten hat, wird er nur die Destination erneut besuchen, wo seine Erwartungen erfüllt oder übertroffen wurden. Um Wettbewerbsvorteile in touristisch geprägten Orten, Städten und Regionen zu erreichen und letztendlich auch zu sichern, ist ein professionelles Qualitätsmanagement unter besonderer Berücksichtigung und Analyse der Kundenzufriedenheit unerlässlich. Nur die stete Orientierung an den Kundenbedürfnissen und das Zugrunde legen eines fundierten Qualitätsmanagementsystems kann auf Dauer die Servicequalität in einer Destination sichern oder gar zu deren Verbesserung beitragen. Gerade der Tourismus ist eine schnelllebige und sich ständig veränderte Dienstleistungsbranche. Was aber ist ein auf den Tourismus angepasstes Qualitätsmanagementsystem und welcher Maßstab wird herangezogen um Qualität zu beurteilen? Wie wird die Kundenzufriedenheit in Tourismus-Destinationen ermittelt und inwieweit trägt diese Erkenntnis zur Bestimmung des Qualitätsniveaus bei? Diese und weitere Fragen sollen mit der vorliegenden Studie beantwortet werden. Mit Hilfe einer tatsächlich durchgeführten Befragung und der Analyse der Befragungsergebnisse sollen neben den ausführlichen, theoretischen Fakten zum Thema auch Vorschläge zur praktischen Anwendung geliefert werden.

Anke Müller, Dipl. Kauffrau für Tourismuswirtschaft, Studium der Tourismuswirtschaft mit den Schwerpunkten 'Destinationsmanagement' und 'Hotelmanagement' an der Fachhochschule OOW, Standort Wilhelmshaven. Produktmanagerin auf Rügen für die Stralsund RügenCARD. Derzeit tätig als Sachgebietsleiterin für Tourismus & Marketing in Donaueschingen.

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Leseprobe
Zu 4.2.7 Kritik und Lob der Gäste Von den Probanden, die eine Antwort auf die Frage, was sie besonders lobenswert finden, gegeben haben, war der Großteil von der Natur bzw. der Landschaft im Herzogtum Lauenburg begeistert. An zweiter Stelle folgt die Freundlichkeit der Menschen. Diese Freundlichkeit gegenüber den Gästen ist sehr wichtig, da sie in einem hohen Maße zum positiven Gesamteindruck der Destination und somit zur Zufriedenheit der Gäste beiträgt. Die meisten kritischen Äußerungen wurden bezüglich des Durchgangsverkehrs in Ratzeburg abgegeben. Die Umgehungsstraße für Ratzeburg ist schon sehr lange ein Thema. Allerdings ist aus finanziellen und geografischen Gründen eine baldige Lösung des Problems nicht absehbar. An zweiter Stelle folgt die Unzufriedenheit mit der Beschilderung im Herzogtum Lauenburg, die bereits in Abschnitt 4.2.6.1 erörtert wurde. Zusammenfassend soll darauf verwiesen werden, dass die Gesamtbewertung der Destination Herzogtum Lauenburg durchschnittlich gut ausgefallen ist. Es gilt allerdings die bisher genannten und die in Kapitel 5 erörterten Schwachstellen zu verbessern.
Inhaltsverzeichnis
INHALTSVERZEICHNIS3
1. Einleitung8
2. Qualitätsmanagement im Tourismus9
2.1 Begriffliche Grundlagen10
2.2 Dienstleistungsqualität13
2.2.1 Die Dimensionen der Dienstleistungsqualität14
2.2.2 Der SERVQUAL-Ansatz18
2.2.3 Das GAP-Modell19
2.3 Total Quality Management im Tourismus23
2.3.1 Das Qualitätsmodell der ISO 9000:2000 Richtlinien25
2.3.2 Das Qualitätsmodell der EFQM27
2.4. Die Kundenzufriedenheit30
2.5 Abgrenzung der Kundenzufriedenheit zur Dienstleistungsqualität41
2.6 Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität42
2.6.1 Merkmalsorientierte Messansätze43
2.6.2 Ereignisorientierte Messansätze44
2.6.3 Einsatz von Testbesuchen zur Messung von Servicequalität45
2.6.4 Die Befragung47
3. Die Destination „Herzogtum Lauenburg“49
3.1 Das Herzogtum Lauenburg als touristische Destination49
3.2 Standortbegründende touristische Angebotsfaktoren50
3.3 Das kapazitätsbezogene touristische Angebot52
3.4 Das Unternehmensprofil der HLMS54
4. Analyse der Gästezufriedenheit im Herzogtum Lauenburg57
4.1 Vorbemerkungen57
4.1.1 Erhebungsart57
4.1.2 Informationsbeschaffung59
4.1.3 Fragebogengestaltung61
4.1.4 Durchführung der Befragung62
4.1.5 Datenaufbereitung63
4.2. Darstellung der Untersuchungsergebnisse64
4.2.1 Soziodemografie64
4.2.2 Aufenthaltsdauer und Aufenthaltsgrund66
4.2.3 Informationsquellen und Informationsbewertung67
4.2.4 Aufenthaltsgestaltung73
4.2.5 Empfehlung des Herzogtums Lauenburg75
4.2.6 Bewertung des allgemeinen Umfeldes und des Angebots76
4.2.7 Kritik und Lob der Gäste81
4.3 Interpretation der Ergebnisse82
Zu 4.2.1 Soziodemografie82
Zu 4.2.2 Aufenthaltsdauer und Aufenthaltsgrund83
Zu 4.2.3 Informationsbeschaffung und Informationsbewertung84
Zu 4.2.4 Urlaubsgestaltung:85
Zu 4.2.5 Empfehlung des Herzogtums Lauenburg86
5. Zusammenfassung und Ausblick94
Literaturverzeichnis98
Anhang103

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