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Reifegradmodelle im Prozessmanagement von Dienstleistungen

AutorMario Bothe
VerlagGRIN Verlag
Erscheinungsjahr2014
Seitenanzahl146 Seiten
ISBN9783656631682
FormatePUB/PDF
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis34,99 EUR
Masterarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,7, Universität der Bundeswehr München, Neubiberg, Sprache: Deutsch, Abstract: Prozesse sind ständig anzupassen, zu verbessern und gegebenenfalls komplett neu zu gestalten. Das Prozessmanagement, dessen Erfolg von der Berücksichtigung aller Unternehmensbereiche abhängig ist, dient als geeignetes Konzept dazu. Die Analyse des Prozessmanagements von Dienstleistungen ist folglich sehr bedeutend für den Erfolg dienstleistungserstellender Unternehmen und zentraler Bestandteil dieser Arbeit. Zielsetzung ist es, ein Modell zur effektiven Messung des Reifegrades im Prozessmanagement von Dienstleistungen zu konzipieren. Das Modell soll Unternehmen dabei unterstützen, den eigenen Reifegrad bewerten zu können, Schwachstellen zu erkennen und daraus folgend gezielte Prozessverbesserungen zu erreichen. Es soll außerdem dabei helfen, Defizite des Organisations- oder Führungssystems oder bspw. im IT- oder Personalbereich zu identifizieren, zu beheben und das gesamte unternehmerische Handeln zu optimieren. Bedeutende Teilziele, die in diesem Zusammenhang angestrebt werden, sind die Beschreibung der Grundlagen von Dienstleistungen und von Reifegradmodellen im Prozessmanagement, der Vergleich von existierenden Reifegradmodellen und die Erarbeitung von Anforderungen an ein solches Modell speziell für das Prozessmanagement von Dienstleistungen. Es ist festzuhalten, dass die Begriffe 'Reifegradmodell', 'Reifegradansatz' und 'Reifegradschema' als Synonyme verwendet werden und einen Rahmen zur Messung des Reifegrades bezeichnen. Die konkrete Erfüllung der proklamierten Zielstellung wird durch ein schrittweises Vorgehen in der Arbeit beabsichtigt. Zu Beginn des vierten Kapitels werden zunächst Anforderungen für Reifegradmodelle im Prozessmanagement von Dienstleistungen abgeleitet und die vorgestellten Modelle im Hinblick auf die Erfüllung dieser Anforderungen geprüft. Die Kapitel zwei und drei bilden dabei die Basis für die Bestimmung der Anforderungen. Letzter Punkt des vierten Kapitels ist die Entwicklung eines eigenen Reifegradmodells für das das Prozessmanagement von Dienstleistungen anhand des erläuterten Entwicklungsprozesses für Reifegradmodelle. Abschließend wird in der Zusammenfassung analysiert, ob und in welchem Maße die gesetzte Zielstellung erreicht wurde. Des Weiteren wird ein Ausblick auf den Einsatz des Modells in Dienstleistungsunternehmen gegeben.

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Leseprobe

3. Reifegradmodelle im Prozessmanagement


 

In diesem Kapitel werden zunächst die Begriffsdefinition, die Ziele und die daraus folgenden Aufgaben von Reifegradmodellen mit Bezug zum Prozessmanagement verdeutlicht. Im Anschluss folgt die Beschreibung des Entwicklungsprozesses für ein Reifegradmodell. Abschließend beinhaltet Punkt 3.2 die Darstellung verschiedener bestehender Reifegradmodelle im Prozessmanagement.

 

3.1 Reifegradmodell


 

Um einen grundlegenden Orientierungsrahmen zu schaffen, werden zunächst die essentiellen Grundlagen im Hinblick auf Reifegradmodelle erläutert.

 

3.1.1 Begriffsdefinition, Ziele und Aufgaben


 

Die Definition eines Reifegradmodells verlangt vorab die Verdeutlichung des Verständnisses für einen Reifegrad. Der Reifegrad definiert sich aus festgelegten Merkmalen eines zu untersuchenden Sachverhaltes und der zur Erreichung des Reifegrades notwendigen Merkmalsausprägungen.[96] „Ein Reifegradmodell umfasst eine Folge von Reifegraden für eine Klasse von Objekten und beschreibt dadurch einen antizipierten, gewünschten oder typischen Entwicklungspfad dieser Objekte in aufeinander folgenden, diskreten Rangstufen, beginnend in einem Anfangsstadium bis hin zur vollkommenen Reife.“[97] Die analysierte Klasse von Objekten kann z.B. Unternehmensfunktionen, Organisationen, Prozesse oder Personen betreffen.[98] Reifegradmodelle betrachten prognostizierbare Muster in den Objektklassen, welche als evolutionäre Schritte oder Level die voneinander abgegrenzten Reifegrade repräsentieren.[99] Im Hinblick auf das Prozessmanagement unterscheiden Reifegradmodelle verschiedene Stufen der Prozessreife. Der Grad der Prozessreife kann mit Hilfe definierter Bewertungskriterien beurteilt werden.[100]

 

Prozessorientiert betrachtet verfolgen Reifegradmodelle das Ziel, einheitliche und überprüfbare Feststellungen zu Status und Qualität der Prozessdurchführung zu erhalten.[101] In diesem Zusammenhang werden eine objektive Bewertung des Ist-Zustandes der Leistungsfähigkeit des Unternehmens und eine davon ausgehende systematische Leistungssteigerung angestrebt.[102]

 

Um diese Zielsetzungen zu erreichen, ist es die Aufgabe von Reifegradmodellen, die Ist-Situation der Prozesse mit Hilfe von Assessment-Methoden wie Fragebögen, Checklisten oder Beobachtungen zu ermitteln. Ausgehend von dieser Zustandsaufnahme bieten Reifegradmodelle die Möglichkeit, durch den Vergleich mit Best-Practice-Beispielen Verbesserungsvorschläge und Handlungsempfehlungen abzuleiten.[103] Reifegradmodelle sollten in diesem Zusammenhang die Bündelung und Bereitstellung dieser Verbesserungsmaßnahmen gewährleisten. Dadurch können Unternehmen Erfahrungswerte nutzen und von diesen profitieren.[104] Zur Bewertung des Reifegrades sollten alle wichtigen Handlungsfelder und Erfolgsfaktoren des Geschäftsprozessmanagements (siehe 2.1.3) herangezogen werden.[105]

 

Die Erläuterung der Definition, Ziele und Aufgaben von Reifegradmodellen ist sowohl für das Verständnis des Entwicklungsprozesses von Reifegradmodellen, welcher im folgenden Gliederungspunkt erklärt wird, als auch für die Beschreibung bestehender Reifegradmodelle im Prozessmanagement in 3.2 von Bedeutung.

 

3.1.2 Prozess zur Entwicklung von Reifegradmodellen


 

In den vergangenen Jahren wurde eine Vielzahl von Reifegradmodellen in Wissenschaft und Praxis entwickelt mit der Erwartung an Unternehmen, dass diese die vorgeschlagenen Modelle zur Bestimmung der Leistungsfähigkeit und zur Erreichung von Verbesserungen nutzen.[106] Die Schaffung ständig neuer Reifegradmodelle ist meist mit dem Nachteil der unzureichenden Dokumentation behaftet. Da ein Modell aber vom Modellierer, dem Modellnutzer, dem Original (=Klasse von Objekten), der Zeit und der Modellierungssprache abhängig ist, müssen diese Voraussetzungen parallel zur Entwicklung mit beschrieben werden.[107] Wenn sich die Entwicklung eines neuen Modells auf bereits existierende Reifegradmodelle stützt, ist dies in der Dokumentation zu vermerken.[108] Folglich bedarf es einem dokumentierten Entwicklungsprozess, um ein Reifegradmodell wissenschaftlich fundiert erschaffen zu können.[109] Ein solcher Entwicklungsprozess mit generischem Charakter wurde von de Bruin et al. (2005) beschrieben und ist in Abbildung 10 dargestellt.

 

 

Abbildung 10: Phasen der Reifegradmodellentwicklung[110]

 

Der Prozess wird nun genauer erläutert, da er im Kapitel 4 unter Berücksichtigung der herausgearbeiteten Anforderungen verwendet wird, um ein eigenes Reifegradmodell für das Prozessmanagement von Dienstleistungen zu entwickeln. Er besteht aus den sechs Phasen Anwendungsbereich (Scope), Design, Beschreibung (Populate), Test, Anwendung (Deploy) und Pflege (Maintain), welche in ihrer Reihenfolge voneinander abhängen.[111]

 

Die Scope-Phase legt den Anwendungsbereich für das zu entwickelnde Reifegradmodell fest und hat somit Einfluss auf die anschließenden Schritte. Es wird entschieden, wer an der Entwicklung des Modells mitwirkt und ob dieses einen domänenspezifischen (z.B. Capability Maturity Model) oder -neutralen Charakter (z.B. Total Quality Management) aufweisen soll. An der Entwicklung können bspw. Wissenschaftler, Praktiker (domainspezifisch) oder staatliche Akteure und Kombinationen aus den genannten (domainneutral) beteiligt sein. Die Domainspezifität bzw. -neutralität beschreibt den Fokus des Reifegradmodells, welcher dieses von anderen Modellen abgrenzt.[112]

 

In der Design-Phase wird die Struktur des Reifegradmodells als Grundlage für dessen weitere Verwendung festgelegt. Zunächst ist die Zielgruppe des Reifegradmodells zu bestimmen. Hierbei kann zwischen organisationsinternen (z.B. Unternehmensführung) oder -externen Personen (z.B. Geschäftspartner) differenziert werden. Im Hinblick auf die Strukturentscheidung muss versucht werden, eine ausgewogene Gestaltung zwischen der komplexen Realität und der Klarheit eines Modells zu gewährleisten. In bereits existierenden Modellen findet vor allem eine aufeinander aufbauende Modellstruktur (Stufe 1=geringe Reife bis Stufe 5=hohe Reife) Anwendung. In diesem Zusammenhang wird zusätzlich entschieden, ob eine ein- oder mehrdimensionale Reifegradbetrachtung stattfindet. Eine mehrdimensionale Beurteilung des Reifegrades ist durch die Abhängigkeit von den Adressaten gekennzeichnet. Ebenfalls die Entscheidung über die Struktur betreffend, ist zu bestimmen, wie das Modell angewendet wird. Möglichkeiten hierfür sind die Selbstbeurteilung und die Bewertung der Reife durch Unterstützung von Dritten oder durch zertifizierte Auditoren. Des Weiteren sind die Treiber des Reifegradmodelleinsatzes zu identifizieren. Diese können von intern, extern oder aus beiden Betrachtungsweisen heraus motiviert sein. Die Modellstruktur beinhaltet außerdem die Deklaration der Personenkreise (Management, Mitarbeiter oder Geschäftspartner), welche zur Ermittlung des Reifegrades befragt werden. Die letzte strukturbedingte Entscheidung umfasst die Definition des Anwendungsbereiches, welcher entweder auf eine oder mehrere Entitäten in einer Region beschränkt werden kann oder auf mehrere Regionen auszuweiten ist.[113]

 

In der Phase der Beschreibung wird das in der Designphase aufgebaute Strukturgefüge mit organisationsspezifischen Inhalten ausgestattet. Es erfolgt eine Identifizierung der den Reifegrad beeinflussenden Merkmale und eine Festlegung der Möglichkeiten zur Messung ihrer Ausprägungen. Die bestimmten Eigenschaften sind u.U. auf unterschiedlichen Detailebenen und mehrdimensional zu betrachten. Es sollte angestrebt werden, Wiederholungen und Überschneidungen zu vermeiden, aber ein vollständiges Bild der organisationalen Dimensionen zu repräsentieren. Um den Bezug zur Zielsetzung dieser Arbeit herzustellen, ist es sinnvoll, die Handlungsfelder des Prozessmanagements (siehe 2.1.3) als Reifegrad-beschreibende Charakteristika zu berücksichtigen. Ein Verfahren zur Messung und Beurteilung des Reifegrades ist eine ausführliche Literaturrecherche zu bereits vielfach in Wissenschaft und Praxis diskutierten Bereichen. Merkmalskategorien, zu denen bisher wenige Erfahrungswerte existieren, sind über explorative Methoden wie Fallstudien mit Unterstützung von Literaturanalysen zu bewerten. Außerdem ist ein Leitfaden der Reifegradermittlung in Form eines Fragebogens oder einer Checkliste zu konzipieren.[114]

 

In der Test-Phase werden die Struktur des entwickelten Reifegradmodells und seine Verfahren zur Beschreibung auf Validität, Reliabilität und Generalisierbarkeit überprüft. Grundsätzlich betrachten de Bruin et al. (2005) die drei genannten Maßstäbe als erreicht, wenn das Reifegradmodell im Hinblick auf den festgelegten Anwendungsbereich vollständig und akkurat ist. Die strukturelle Validität muss sowohl für das äußere Erscheinungsbild als auch für den Inhalt garantiert werden. Der erstgenannte Punkt wird durch die Wahl verschiedener sich ergänzender Beschreibungsmaßnahmen in der Po- pulate-Phase erreicht und kann zu diesem Zeitpunkt schon durch bspw. Gruppendiskussionen oder Experteninterviews getestet werden. Die inhaltliche Validität kann durch eine vollständige Merkmalsuntersuchung gewährleistet werden. Neben der Validität der Struktur ist die der...

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