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E-Book

Remote Services

Neue Formen der Internationalisierung von Dienstleistungen

AutorDirk Holtbrügge, Florian Wangenheim, Hartmut H. Holzmüller
VerlagDUV Deutscher Universitäts-Verlag
Erscheinungsjahr2007
Seitenanzahl199 Seiten
ISBN9783835095151
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis46,99 EUR
Themen des Sammelbandes sind u. a.: Fernwartung moderner Bildverarbeitungssysteme, Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Remote Services, Management internationaler Dienstleistungsunternehmen, internetbasierte Remote Services, Erfolgsfaktoren für das Kunden- und Personalmanagement bei ferngelenkten Dienstleistungen, interkulturelle Problemfelder beim Offshoring, virtuelle Auslandsentsendung von Stammhausmitarbeitern und die Zukunft von Remote Services.

Prof. Dr. Dirk Holtbrügge ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insb. Internationales Management der Universität Erlangen-Nürnberg.
Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing der Universität Dortmund.
Prof. Dr. Florian von Wangenheim ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insb. Dienstleistungs- und Technologiemarketing der Technischen Universität München.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort6
Inhaltsverzeichnis7
I. Konzeptionelle Grundlagen9
Ferngesteuerte Dienstleistungen. Betriebswirtschaftliche Spezifika, Terminologie und Herausforderungen für das Management10
1 Problemstellung11
2 Theoretische Einordnung ferngesteuerter Dienstleistungen12
2.1 Fallbeispiele und Definition ferngesteuerter Dienstleistungen12
2.2 Abgrenzung zur klassischen Dienstleistung14
2.3 Bestehende Typologien zur Einordnung technologieintensiver Dienstleistungen15
2.4 Charakterisierung ferngesteuerter Dienstleistungen18
3 Herausforderungen für das Management ferngesteuerter Dienstleistungen20
3.1 Unternehmensorganisation20
3.2 Marketing23
3.3 Personalmanagement25
4 Zukünftige Forschungsaufgaben26
5 Fazit28
Virtuelle Auslandsentsendungen. Konzeptionelle Grundlagen, Anwendungsbeispiele und Bewertung33
1 Traditionelle Formen der Besetzung von Fach- und Führungspositionen im Ausland34
2 Neue Formen der Stellenbesetzung35
3 Merkmale virtueller Auslandsentsendungen36
4 Beispiele virtueller Auslandsentsendungen39
5 Bewertung und Anwendungsvoraussetzungen virtueller Auslandsentsendungen40
Literaturverzeichnis42
II. Personalpolitische und interkulturelle Problemfelder43
Problemfelder virtueller Auslandsentsendungen. Ergebnisse einer empirischen Studie44
1 Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau des Beitrages45
2 Aufbau und Ablauf der empirischen Studie45
3 Probleme virtueller Auslandsentsendungen46
3.1 Kommunikation49
3.2 Unterschiede im Zeitverständnis56
3.3 Vertrauen59
3.4 Führung auf Distanz60
4 Zusammenfassung und Implikationen63
Interkulturelle Problemfelder beim Offshoring von IT- Dienstleistungen nach China und Indien sowie Lösungsansätze aus der Unternehmenspraxis68
1 Einführung69
2 Theoretischer Hintergrund70
3 Methodik75
4 Ergebnisse76
5 Fazit86
III. Anwendungsbeispiele89
Möglichkeiten und Grenzen der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung. Falldokumentation des Unternehmens Asentics90
1 Einleitung91
2 Ferngesteuerte Dienstleistungen bei der Nahtgeometrie- vermessung an Getränkekartons91
3 Ferngesteuerte Dienstleistungen zur Wartung und Fehler- diagnose bei Pfandzählanlagen94
4 Ferngesteuerte Dienstleistungen beim Pflanzenschutz im Feldbau97
5 Vorteile der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung99
6 Herausforderungen bei der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung100
7 Fazit102
Unterstützung der Internationalisierung von kleinen und mittleren Unternehmen durch Lernsysteme und Remote Services. Das Fallbeispiel carat robotic innovation GmbH103
1 Problemstellung104
2 Herausforderung der Internationlisierung für mittelständische Unternehmen108
3 Dienstleistungen von carat robotic innovation GmbH im internationalen Umfeld110
4 Maßnahmen zur Effizienzverbesserung der Dienstleistungen im internationalen Umfeld111
5 Zusammenfassung und Ausblick116
Erfolgsfaktoren für das Kunden- und Personalmanagement bei ferngelenkten Dienstleistungen. Best Practices bei Hewlett Packard118
1 Einleitung119
2 Strategien und Einsatzbereiche ferngelenkter Dienstleistungen bei HP119
3 Motive für den Einsatz ferngelenkter Dienstleistungen121
4 Maßnahmen der Kommunikation122
4.1 Verbesserung durch Lernsysteme – Hilfe zur Selbsthilfe: Das digitale Lernsystem der carat/ IGA111
4.2 Verbesserung durch RS-Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Remote Services115
4.1 Kommunikationsmittel122
4.2 Organisatorische Maßnahmen123
5 Maßnahmen des Kundenmanagements124
5.1 Maßnahmen der Leistungspolitik124
5.2 Maßnahmen der Kommunikationspolitik125
5.3 Maßnahmen der Preispolitik126
5.4 Maßnahmen der Distributionspolitik127
6 Maßnahmen des Personalmanagements128
6.1 Kompetenzen und Fähigkeiten der Mitarbeiter128
6.2 Maßnahmen der Mitarbeiterführung130
7 Erfolgsfaktoren und Managmentempfehlungen131
Remote Services in Softwareunternehmungen. Das Beispiel SAP137
1 Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau des Beitrages138
2 Struktur des IT-Marktes139
3 SAP und die Abteilung System Landscape Optimization140
3.1 Die Unternehmung SAP140
3.2 Profil der Abteilung System Landscape Optimization142
4 Das Projekt Marubeni144
4.1 Kurzportrait144
4.2 Konfiguration der Wertkettenaktivitäten145
4.3 Koordination148
4.4 Kundenintegration152
4.5 Personalmanagement156
5 Fazit und Ausblick160
Internetbasierte Remote Services bei der Heidelberger Druckmaschinen AG163
1 Einleitung164
2 Das Unternehmen Heidelberger Druckmaschinen AG164
3 Remote Services für Druckmaschinen165
4 Anwendungsbeispiele von Remote Services bei Heidelberg166
4.1 Fern-Schulung in China166
4.2 Fern-Justage in England167
4.3 Störfallbehebung in Finnland167
5 Herausfoderungen bei der Erbringung internetbasierter Remote Services167
5.1 Befürchtungen um die Sicherheit der Daten168
5.2 Fehlen des persönlichen Kontakts169
5.3 Bedarf an global verfügbarem Expertenwissen170
5.4 Erhöhter Wissensbedarf beim Kunden170
6 Neue Einsatzmöglichkeiten von Remote Services171
7 Fazit171
IV. Zukunftsperspektiven172
Die zukünftige Entwicklung von Remote Services in Deutschland. Ergebnisse einer Delphi- Studie173
1 Einleitung174
2 Prognose zukünftiger Entwicklung mittels der Delphi- Methode174
3 Auswahl der Sektoren mit Prognoserelevanz für Remote Services175
3.1 Remote Services in der Medizin176
3.2 Remote Services im Maschinenbau176
3.3 Remote Services im IT-Bereich176
4 Durchführung der Delphi-Studie zur zukünftigen Entwicklung von Remote Services177
5 Ergebnisse der Delphi-Studie178
5.1 Trends im Bereich Remote Services179
5.2 Prognosen zur Entwicklung von Remote Services in der Medizin179
5.3 Prognosen zur Entwicklung von Remote Services im Maschinenbau180
5.4 Prognose zur Entwicklung von Remote Services im IT-Bereich181
6 Zusammenfassung und Fazit182

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