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E-Book

Selbstwertmanagement

Psychische Belastung im Umgang mit schwierigen Kunden

AutorSilke Surma
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2011
Seitenanzahl292 Seiten
ISBN9783834971159
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis40,46 EUR
Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines Bürgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen und liefert Ansatzpunkte für die Praxis, die sowohl präventive Maßnahmen als auch die Implementierung entsprechender Bewältigungsstrukturen umfassen.

Dr. Silke Surma promovierte bei Prof. Dr. Gerd Wiendieck am Lehrstuhl für Arbeits- und Organisationspsychologie an der FernUniversität Hagen. Ihr Tätigkeitsfeld umfasst Stressmanagement und betriebliche Gesundheitsförderung.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort7
Inhaltsverzeichnis9
Abbildungsverzeichnis14
Tabellenverzeichnis16
Abkürzungsverzeichnis17
I Einleitung18
1. Aktualität und Relevanz des Themas18
2. Fragestellung und Zielsetzung der Untersuchung20
3. Gliederung des inhaltlichen Aufbaus21
II Theoretischer Hintergrund24
4. Der Dienstleister „Öffentliche Verwaltung“24
4.1 Unterschiede zwischen privaten Dienstleistungsunternehmen und Verwaltungen26
4.2 Verfassungsrechtliche Einordnung der öffentlichen Verwaltung27
4.3 Funktion und Aufgaben der Kommunalverwaltung28
4.4 Personal im öffentlichen Dienst29
4.5 Organisationsentwicklung: Reformierungsphase „Bürgernähe“30
4.6 Kritik an der Bürokratie der öffentlichen Verwaltung31
4.6.1 Bürokratie als gesellschaftliches Staatsverständnis32
4.6.2 Bürokratie als Organisationsform33
4.7 Machtanalytische Strukturdifferenzen von Dienstleistungsbeziehungen35
4.8 Zusammenfassung38
5. Grundlagen der Stressund Belastungs-Beanspruchungs-Forschung40
6. Arbeitsbedingte psychische Belastungen und Beanspruchungen45
6.1 Begriffe im arbeits- und organisationspsychologischen Kontext45
6.2 Modelle und Konzepte46
6.3 Ressourcen49
6.3.1 Organisationale Ressourcen51
6.3.2 Soziale Ressourcen52
6.3.3 Personale Ressourcen54
6.4 Belastungsfaktoren im Arbeitsfeld55
7. Psychische Belastungen und Beanspruchungen im Dienstleistungsbereich58
7.1 Integriertes Modell zur Interaktionsarbeit59
7.2 Ausgewählte Stressoren im Dienstleistungsbereich61
7.2.1 Emotionsarbeit62
7.2.2 Rollenkonflikte65
7.2.3 Der Kunde als Stressor68
8. Selbstwert und Stress72
8.1 Komponenten und Konstruktionen des Selbst72
8.1.1 Kognitive Facetten des Selbst74
8.2 Selbstwertgefühl80
8.2.1 Strukturen des Selbstwertes81
8.3 Selbstwert im Arbeitskontext85
8.3.1 Organization-based self-esteem85
8.3.1.1 Antezedenzen des OBSE86
8.3.1.2 Regulation des OBSE87
8.4 Selbstwertangriffe und Emotionen95
9. Coping und Bewältigung98
9.1 Begriffe und Ansätze98
9.2 Bewältigungsformen und Bewältigungsintention101
9.3 Bewältigungsformen im Umgang mit schwierigen Kunden103
9.4 Bewältigung von Ärger und Angst105
9.5 Coping und selbstwertdienliches Verhalten108
9.5.1 Prozessorientierte Strategien110
9.5.1.1 Bezugspunkt: Subjekt110
9.5.1.2 Bezugspunkt: Objekt111
9.5.1.3 Bezugspunkt: Dimension112
9.5.1.4 Bezugspunkt: Zeit113
9.5.2 Beobachterorientierte Strategien113
9.5.3 Ereignisorientierte Strategien115
III Fragestellung und Untersuchungsmethode119
10. Untersuchungsleitende Fragestellung und Begründung der Methode119
10.1 Methodologische Prinzipien qualitativer Sozialforschung123
10.2 Gütekriterien125
10.3 Sampling127
IV Empirische Untersuchung129
11. Der Fall: Kurzporträt129
12. Kontextanalyse130
12.1 Organisationsform „Zentrales Bürgeramt“130
12.2 Team- und Führungsstruktur131
12.3 Mitarbeiterstruktur132
12.4 Tagesstruktur / Aufgabenbereiche der Mitarbeiter132
12.5 Organisation des Publikumsverkehrs133
12.6 Arbeitsplatz / Büroform133
12.7 Bürgerbefragung zur Servicequalität134
13. Datenerhebung135
13.1 Erstkontakt – Rekrutierung der Teilnehmer135
13.2 Instrumente der Datenerhebung135
13.2.1 Das problemzentrierte Interview136
13.2.1.1 Entwicklung des Leitfadens138
13.2.2 Erhebung des emotionalen Erlebens140
13.2.2.1 Eigenschaftswortlisten zum affektiven Erleben141
13.2.2.2 Semantisches Differential142
13.3 Interviewumfeld142
13.4 Interviewablauf143
13.5 Tonbandaufnahme und Postskriptum145
14. Datenauswertung145
14.1 Transkriptum145
14.2 Bestimmung der Analyseeinheit146
14.3 Instrumente der Datenauswertung147
14.3.1 Die Qualitative Inhaltsanalyse nach Mayring147
14.3.1.1 Strukturierende Inhaltsanalyse149
14.3.1.1.1 Inhaltliche Strukturierung151
14.3.1.2 Induktive Kategorienbildung152
14.3.2 Die Grounded Theory als Forschungsmethode153
14.3.2.1 Kennzeichen der Grounded Theory155
14.3.2.2 Die Einzeltechniken der Grounded Theory157
14.3.3 Konkretes Vorgehen bei der Datenanalyse161
14.3.3.1 Analysebeispiel „Raumsituation"163
V Auswertung165
15. Beschreibung der Stichprobe165
15.1 Begründung für die Berufswahl166
15.2 Begründung für die Tätigkeit im Bürgeramt166
16. Auswertungsübersicht167
17. Allgemeine Belastungen und Ressourcen168
17.1 Belastungsfaktoren und Ressourcen, die sich auf die operative Tätigkeit bzw.den administrativen Aufgabenbereich beziehen169
17.2 Der Bürger: Belastungsfaktor und Ressource170
17.2.1 Allgemeine Belastungsfaktoren durch den Umgang mit einzelnen Bürgern170
17.2.2 Der Bürger als Ressource171
17.3 Soziale Belastungsfaktoren und Ressourcen172
17.3.1 Teamklima und -struktur172
17.3.2 Öffentlichkeit und Presse174
17.3.3 Familie174
17.4 Belastungsfaktoren, die aus der Raumsituation resultieren174
17.5 Kurzfristige und langfristige Auswirkungen aufgrund der Tätigkeit177
17.5.1 Allgemeine und situationsspezifische Stresssymptome177
17.5.2 Fluktuation178
17.5.3 Kompetenzerwerb, Einstellungs- sowie Verhaltensänderungen178
17.6 Zusammenfassung und theoretische Einordnung179
18. Belastungsraum „Umgang mit schwierigen Kunden“183
18.1 Idealbilder, Selbstkonzepte und Erwartungshaltungen184
18.1.1 Der ideale Bürger185
18.1.2 Erwartungshaltung seitens der Organisation185
18.1.3 Der ideale Mitarbeiter186
18.1.4 Zusammenfassung und Interpretation189
18.2 Unangemessenes Bürgerverhalten191
18.2.1 Persönliche Angriffe193
18.2.2 Grenzüberschreitungen auf der Nähe-Distanz-Dimension194
18.2.3 Umkehrung der Machtasymmetrie196
18.2.4 Zusammenfassung und Interpretation197
18.3 Begründung des Bürgerverhaltens198
18.3.1 Externale Attributionen199
18.3.2 Internale Attributionen200
18.3.3 Zusammenfassung und Interpretation201
18.4 Emotionales Erleben der Mitarbeiter204
18.4.1 Qualitative Analyse des affektiven Erlebens210
18.4.2 Zusammenfassung und Interpretation212
18.5 Selbstwertbelastendes Vorgesetztenverhalten213
18.5.1 Zusammenfassung und Interpretation215
19. Selbstwertregulation: Bewältigung und Ressourcen215
19.1 Kognitionen216
19.1.1 Zusammenfassung und Interpretation218
19.2 Reaktionen der Mitarbeiter, Intentionen und Begründung des eigenenVerhaltens221
19.2.1 Reaktionen der Mitarbeiter221
19.2.2 Intentionen224
19.2.3 Begründung des eigenen Verhaltens227
19.2.3.1 Externale Attributionen227
19.2.3.2 Internale Attributionen228
19.2.4 Zusammenfassung und Interpretation229
19.3 Copingstrategien234
19.4 Soziale Unterstützung durch Kollegen236
19.5 Soziale Unterstützung durch die Führungskräfte237
19.6 Zusammenfassung und Interpretation „Coping und soziale Unterstützung“239
20. Zusammenfassung und Interpretation der Gesamtauswertung239
20.1 Deskriptive Zusammenfassung des psychologischen Settings240
20.2 Zusammenfassung „Quellen und Stufen von Selbstwertbelastungen“242
20.3 Zusammenfassung „Selbstwertquellen und Selbstwertregulation“247
20.3.1 Selbstwertquellen248
20.3.2 Selbstwertregulation248
VI Diskussion252
21. Ergebnisdiskussion252
21.1 Beantwortung der Fragestellung252
21.2 Reflexion des methodischen Vorgehens256
21.3 Praxisrelevante Fragen260
1. Sensibilisierung und Problembewusstsein260
2. Arbeitsschutz (Reduzierung der Belastungsfaktoren)261
3. Personalentwicklung (Mitarbeiter/Führungskräfte)262
4. Implementierung von Bewältigungsstrukturen263
21.4 Ausblick und weiterer Forschungsbedarf264
Literaturverzeichnis266

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