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Service Engineering bei technischen Dienstleistungen

Eine ökonomische Analyse der Modularisierung, Leistungstiefengestaltung und Systembündelung

AutorWolfgang Burr
VerlagSpringer Gabler
Erscheinungsjahr2016
Seitenanzahl471 Seiten
ISBN9783658022846
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis54,99 EUR
Wolfgang Burr zeigt, dass eine effiziente Produktion von Dienstleistungen realisiert werden kann, wenn sie  mit Hilfe von Methoden und Konzepten organisiert wird, die sich in der industriellen Produktion bewährt haben (Service Engineering). Durch die Industrialisierung von technischen Dienstleistungen werden eine effizientere unternehmensinterne oder -übergreifende Koordination der Dienstleistungserstellung, die Mehrfachnutzung von Ressourcenpotenzialen und die Generierung neuer Dienstleistungen in kurzer Zeit ermöglicht. Die Analyse erfolgt mit ökonomischen Ansätzen der Strategie- und Organisationslehre sowie anhand der Ergebnisse von fünf empirischen Fallstudien. Für die zweite Auflage wurden der Text neu strukturiert und inhaltlich aktualisiert, ein neues Kapitel zum Stand des Service Engineering in Wissenschaft und Praxis geschrieben sowie eine neue Fallstudie präsentiert.

Prof. Dr. Wolfgang Burr ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL, insbesondere Innovations- und Dienstleistungsmanagement der Universität Stuttgart.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort zur 2. Auflage6
Vorwort zur 1. Auflage8
Inhaltsübersicht10
Inhaltsverzeichnis12
Abbildungsverzeichnis22
I. Einleitung25
1. Problemstellung und methodische Vorgehensweise25
1.1. Generelle Zielsetzung des Forschungsprojekts26
1.2. Problemstellung und Ausgangshypothesen des Forschungsvorhabens27
1.3. Methodische Vorgehensweise28
1.4. Definition wesentlicher Begriffe und Konzepte32
2. Inhalt und Aufbau des Forschungsprojektes65
2.1. Theoretische Grundlagen: Neue Institutionenökonomik, ressourcen-orientierte Unternehmensführung und Industrial Organization-Ansatz65
2.2. Empirische Grundlagen: Auswahl zweier Dienstleistungsbranchen Facility Management und IT-Outsourcing und von fünf technisch Dienstleistungsunternehmen65
2.3. Zum Aufbau der vorliegenden Arbeit67
II. Theoretische Grundlagen und Konzepte69
1. Neue Institutionenökonomik69
1.1. Property-Rights-Theorie70
1.2. Transaktionskostenansatz76
1.3. Agency-Theorie81
1.4. Zur Bewertung der Neuen Institutionenökonomik88
2. Ressourcenorientierte Unternehmensführung (Resource-based View of the Firm)89
2.1. Gemeinsame Grundannahmen und Elemente ressourcenorientierter Ansätze der Unternehmensführung91
2.2. Zwei Schulen der ressourcenorientierten Unternehmensführung: Exploitation und Exploration von Ressourcenbündeln106
3. Der Strategieansatz der Industrial Organization-Forschung172
III. Ergebnisse der empirischen Fallstudien und Ableitung von Arbeitshypothesen181
1. Vergleichende Auswertung der empirischen Fallstudien181
2. Ableitung von Arbeitshypothesen183
IV. Modularisierung, Leistungstiefengestaltung und Systembündelung bei technischen Dienstleistungen aus theoretischer und empirischer Sicht185
1. Modularisierung von Dienstleistungen185
1.1. Das Konzept der Produktarchitektur und seine Anwendung in der Dienst-leistungswirtschaft186
1.2. Bedeutung von Service Level Agreements im Rahmen einer modularen Dienstleistungsarchitektur und eines professionellen Servi221
1.3. Architekturelles Wissen als Voraussetzung modularer Servicearchitekturen231
1.4. Ressourcen-, Effizienzund Strategievorteile modularer Dienstleistungs-architekturen236
1.5. Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen255
1.6. Zur Beurteilung modularer Servicearchitekturen in der Unternehmens-praxis und der Wissenschaft266
1.7. Umsetzung modularer Servicearchitekturen bei den untersuchten Unternehmen268
1.8. Zur Anwendbarkeit des Modularitätsprinzips bei Dienstleistungen270
2. Leistungstiefengestaltung bei Dienstleistungsunternehmen271
2.1. Besonderheiten von Leistungstiefenentscheidungen in Dienstleistungs-unternehmen272
2.2. Vorherrschende theoretische Ansätze zur Erklärung der Leistungstiefe bei Dienstleistungsunternehmen275
2.3. Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen den verschiedenen theore-tischen Ansätzen zur Erklärung und Gestaltung von Leistungstiefenentscheidungen299
2.4. Implikationen der Theorien zur Erklärung von Leistungstiefen-entscheidungen für den Grad der vertikalen Integration in Dien304
2.5. Zum Zusammenhang von Modularisierung und Leistungstiefenentscheidung306
2.6. Leistungstiefenentscheidungen aus einer dynamischen Sicht307
2.7. Leistungstiefenentscheidungen bei den fünf untersuchten Firmen310
2.8. Zusammenfassung319
3. Systembündelung bei Komplettangeboten technischer Dienstleistungen320
3.1. Grundlegende Organisationsformen für Komplettangebote321
3.2. Vorteile von Komplettangeboten aus Sicht des Kunden324
3.3. Effizienzund marktmachtbasierte Vorteile eines Komplettangebots technischer Dienstleistungen aus Sicht der Anbieter354
3.4. Zur ökonomischen Beurteilung von Komplettangeboten und Komplettanbietern366
3.5. Prinzipielle Grenzen der Erweiterung von Komplettangeboten bzw. der Expansion von Komplettanbietern371
3.6. Ergebnisse der fünf empirischen Fallstudien382
4. Zum Zusammenhang von Modularisierung, Leistungstiefengestaltung und Systembündelung bei technischen Dienstleistungen388
4.1. Zum konzeptionellen Charakter des Service Engineering: Interdependenzen zwischen Modularisierung, Leistungstiefengestaltung388
4.2. Zum prozessualen Charakter des Service Engineering394
V. Ressourcen, Institutionen und Marktstrukturen als theoretische Determinanten des Dienstleistungsmanagements397
1. Zur gegenseitigen Ergänzungsfähigkeit der theoretischen Ansätze397
1.1. Zum Integrationspotential des statischen ressourcenorientierten Ansatzes399
1.2. Zum Integrationspotential des dynamischen Ansatzes der ressourcenorientierten Unternehmensführung421
2. Ein erster Bezugsrahmen für das Management investiver technischer Dienstleistungen422
VI. Schlussbetrachtung und wesentliche Ergebnisse424
1. Potentiale und Methoden bzw. Instrumente des Service Engineering424
2. Grenzen des Service Engineering425
3. Zu den Arbeitshypothesen427
VII. Literaturverzeichnis432
VIII. Anhang: Marktstudie „Outsourcing Services in Deutsch-land 1998“, erstellt von der META Group 1998464

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