| Vorwort | 6 |
| Kurz-Vita Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss | 8 |
| Inhaltsverzeichnis | 9 |
| Autorenverzeichnis | 13 |
| Teil 1 Grundlagen und Strategien der Service Excellence | 19 |
| Service Excellence | 20 |
| Relevanz und Grundlagen von Service Excellence | 21 |
| Die Beiträge im Überblick | 22 |
| Fazit und Ausblick | 28 |
| Insights into Service Excellence | 32 |
| Introduction | 33 |
| Service Quality and Service Excellence | 33 |
| What is Service Excellence? | 34 |
| Delivering Service Excellence | 37 |
| Barriers to Delivering Excellent Service | 39 |
| Mind-Set | 42 |
| Coordination | 43 |
| Insights into Service Excellence | 43 |
| Competing in the Future: How Can Firms Nurture Service Superiority | 50 |
| Introduction | 51 |
| Customer Focus | 51 |
| Service Value | 53 |
| Service Performance | 54 |
| Service System | 56 |
| Conclusion | 61 |
| Integrierte Kundenorientierung als Treiber der Service Excellence | 64 |
| Notwendigkeit einer Integrierten Kundenorientierung | 65 |
| Konzept der Integrierten Kundenorientierung | 66 |
| Empirische Befunde zur externen Kundenorientierung von Serviceanbietern | 71 |
| Empirische Befunde zur internen Kundenorientierung von Serviceanbietern | 76 |
| Fazit | 79 |
| Werteorientierungen von BWLHochschullehrern für die Lehre als Dienstleistung | 82 |
| Relevanz des Themas | 83 |
| Orientierungen für die Lehre als Dienstleistung | 84 |
| Rollenbild und Werteorientierungen von Hochschullehrern der BWL – Ergebnisse einer internationalen Studie | 91 |
| Zusammenfassende Einschätzung und Handlungsbedarf | 99 |
| Werthaltungen bei der Verwendung von Lifestyle Medizin | 104 |
| Attraktivität und Lebensstile | 105 |
| Theoretische Grundlagen | 106 |
| Empirische Studie zu den Werthaltungen von Verwendern der Lifestyle Medizin | 109 |
| Fazit | 112 |
| Employees’ ICT Customization Decisions in a Banking Context | 115 |
| Introduction | 116 |
| Technology Acceptance and Behavior | 117 |
| Employees’ Attitudes | 118 |
| Employees and Work Environment | 119 |
| Adoption of Customized ICT | 120 |
| Empirical Bank Study | 121 |
| Sample Results and Measurement Issues | 122 |
| Results and Data Analyses | 124 |
| Discussion and Implications | 126 |
| Dienstleistungsinnovationen bei Industriegüterherstellern | 132 |
| Einführung | 133 |
| Industrielle Dienstleistungen | 134 |
| Herausforderungen und Lösungsansätze auf dem Weg zum Dienstleister | 136 |
| Fazit und Ausblick | 146 |
| Das Absolventennetzwerk der Universität Mannheim - Ein Nonprofit-Dienstleistungsunternehmen | 152 |
| Zielsetzung | 153 |
| Aufgaben | 153 |
| Leistungen | 155 |
| Finanzierung | 157 |
| Marketing | 158 |
| Management | 159 |
| Perspektiven | 161 |
| Teil 2 Service-Design, Innovations- und Qualitätsmanagement | 163 |
| Modularisierung von Dienstleistungen | 164 |
| Grundlegungen | 165 |
| Modularisierung als Koordinationsproblem | 168 |
| Leistungsbezogene Konkretisierung | 173 |
| Ausblick | 182 |
| The CSS Model | 186 |
| Introduction | 187 |
| The Easy Way Out: Creating “Goods” out of Services | 188 |
| Sources of Competitive Advantage for Services | 189 |
| “Productizing” Services Based on the Competitive Advantage of Service | 190 |
| What Can Be Servicized | 191 |
| Conclusion | 194 |
| Innovationen durch Kundenintegration bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen | 195 |
| Einleitung: Die Bedeutung von Innovationen im Bereich unternehmensbezogener Dienstleistungen | 196 |
| Kundenintegration als Schlüsselgröße bei der Entwicklung unternehmensbezogener Dienstleistungen | 197 |
| Entwicklung innovativer Dienstleistungen durch Wissensmanagement bei der Kundenintegration | 203 |
| Konsequenzen für das Wissensmanagement bei der Dienstleistungsentwicklung | 208 |
| Identitätsstiftende Werte als Basis für die kooperative Entwicklung differenzierter touristischer Produkte und Dienstleistungen | 214 |
| Einführung | 215 |
| Der kooperative Produktentwicklungsprozess der Destination | 216 |
| Die Entwicklung von Dienstleistungen auf der Basis identitätsstiftender Werte des Standortes | 220 |
| Das Beispiel der Stadt Ingolstadt und der AUDI AG | 221 |
| Schlussfolgerungen | 227 |
| Mit Dienstleistungsgarantien zur Service Excellence | 231 |
| Einleitung | 232 |
| Grundlagen | 233 |
| Dienstleistungsgarantien und Dienstleistungsinnovationen | 237 |
| Implikationen für Forschung und Praxis | 242 |
| Service in a Complex, Value-Creating Network Society | 250 |
| Introduction | 251 |
| Scientific Approaches: Case Study Research, Network Theory and Management Action Research | 252 |
| The Freezer Case | 253 |
| The Context of the Triplets: Quality, Productivity and Profitability | 256 |
| Discussion | 258 |
| Service Quality Grounded in Customer Experiences, Affect and Relationships | 264 |
| The Concept of Service and Its Implications for Service Quality | 265 |
| The Role of Affect in Service Experiences and Service Quality | 267 |
| Discussion | 272 |
| Identifikation von Servicelücken bei Dienstleistungsunternehmen | 278 |
| Problemstellung | 279 |
| Verfahren der Zufriedenheitsanalyse | 279 |
| Zufriedenheitsanalyse mit dem ISLAnsatz | 284 |
| Fazit | 291 |
| Teil 3 Serviceorientiertes Personalmanagement | 294 |
| Managing HR for Service Excellence and Cost Effectiveness at Singapore Airlines* | 295 |
| Introduction | 296 |
| Method | 296 |
| Part I: SIA’s Strategy and Supporting Capabilities | 297 |
| Part II: Managing People Effectively to Deliver Sustained Service Excellence | 298 |
| Five Key Elements of SIA’s Human Resource Management Strategy | 300 |
| Conclusion | 309 |
| Mitarbeiterverhalten und -attraktivität als Excellence- Treiber im Service Encounter | 315 |
| Einführung | 316 |
| Mitarbeiter als zentrale Erlebnistreiber im Service Encounter | 316 |
| Sozialpsychologische Fundierung zur Relevanz von Mitarbeiterverhalten und - attraktivität für die Encounter- Zufriedenheit | 317 |
| Empirische Überprüfung der Relevanz von Mitarbeiterverhalten und - attraktivität als Determinanten der Kundenzufriedenheit | 320 |
| Fazit und Ausblick | 327 |
| Positives Personalmanagement in wissensintensiven Dienstleistungsunternehmen | 331 |
| Einführung | 332 |
| Die Bedeutung von Mitarbeitern in Dienstleistungsunternehmen | 332 |
| Grundzüge des Positiven Managements | 334 |
| Positives Personalmanagement - Ansatzpunkte und Konzepte | 336 |
| Zusammenfassung | 342 |
| Mitarbeiteremotionen als Steuerungsgröße des Dienstleistungserfolges | 346 |
| Problemstellung | 347 |
| Ein Modell zum Einfluss von Freundlichkeit und Ehrlichkeit von Mitarbeiteremotionen auf den Dienstleistungserfolg | 349 |
| Empirische Modellprüfung | 353 |
| Diskussion und Ausblick | 359 |
| Mitarbeiterstolz und Service Excellence | 365 |
| Mitarbeiterstolz als Treiber der Service Excellence | 366 |
| Theoretische Grundlagen | 367 |
| Kundenorientierung durch Mitarbeiterstolz – eine Analyse auf Basis der Affective Events Theory AET | 371 |
| Fazit und Ausblick | 374 |
| Ansatzpunkte einer auf die Erzielung von Kundenvorteilen ausgerichteten Steuerung des Kundenkontaktpersonals | 379 |
| Einführung | 380 |
| Organizational Citizenship Behavior ( OCB): Problematik der Begriffsvielfalt | 382 |
| Organizational Citizenship Behavior Intention ( OCBI): Ein kontextspezifisches OCB- Konstrukt zur Erfassung der kundenvorteilsorientierten Verhaltensbereitschaft des Kundenkontaktpersonals | 384 |
| Identifikation von Ansatzpunkten zur kundenvorteilsorientierten Steuerung des Kundenkontaktpersonals ausgehend von Einflussgrößen des OCB | 389 |
| Service Excellence durch Prosocial Service Performance | 401 |
| Einleitung | 402 |
| Relevanz des Dienstleisters für die Kunden- Unternehmensbeziehung | 403 |
| Prosocial Service Performance des Dienstleisters | 408 |
| Zusammenfassung | 415 |
| Strokeorientiertes Management in Dienstleistungsunternehmungen | 418 |
| Einführende Gedanken | 419 |
| Dienstleistungen und Zuwendungen | 419 |
| Ansätze zu einem strokeorientierten Management in Dienstleistungsunternehmungen | 427 |
| Fazit | 435 |
| Teil 4 Kundenmanagement | 439 |
| State-of-the-Art Kundenmanagement | 440 |
| Einleitung | 441 |
| Definition und Abgrenzung des Kundenmanagements | 441 |
| Umsetzung von Kundenmanagement | 442 |
| Zukunftsperspektiven | 449 |
| Zusammenfassung und Ausblick | 454 |
| CRM im Wandel | 458 |
| Leitlinien des Customer Relationship Management | 459 |
| Ausgewählte Entwicklungsfelder des CRM | 462 |
| Fazit und Ausblick | 471 |
| Kundenbeziehungen als Gegenstand des Controlling | 474 |
| Grundsätzliche Aufgaben des Controlling im Customer Relationship Management | 475 |
| Informationsbedarf in verschiedenen Phasen des Kundenbeziehungszyklus | 475 |
| Informationsbesonderheiten in Abhängigkeit vom Typ des kundenbezogenen Leistungsprozesses | 481 |
| Ziele des Beziehungsmanagements als Orientierungsgrößen für das Controlling | 485 |
| Eine integrative Sicht des Beziehungscontrolling | 487 |
| Instrumente und Informationsgrundlagen | 489 |
| Customers-at-Risk Management | 496 |
| Problemrelevanz | 497 |
| Die falsche Einschätzung von Kundenverlusten | 497 |
| Der Weg in die Wachstumsfalle | 499 |
| Der Befreiungsschlag: Die Customers- at- Risk-Strategie | 500 |
| Der Managementansatz: Customers- at- Risk Management | 503 |
| Customers-at-Risk Management als Profit Center | 513 |
| Zusammenfassung | 514 |
| Zur Unzulänglichkeit des operativen Managementfokus im Beschwerdemanagement | 516 |
| Einleitung | 517 |
| Grundlagen, strategische Potenziale und Defizite des Beschwerdemanagements in der Unternehmung | 517 |
| Schwächen im Bereichsmanagement als denkbare Ursache des defizitären direkten und indirekten Beschwerdemanagements | 521 |
| Notwendigkeit zur Ergänzung des operativen Beschwerdemanagements durch eine strategische Perspektive im Bereichsmanagement | 525 |
| Strategische Planung als bislang ignorierte obligatorische Managementaufgabe der Bereichsleitung Beschwerdemanagement | 527 |
| Skizzenhafter Ansatz strategischer Planung im Beschwerdemanagement | 528 |
| Service Excellence in Managementberatungen durch konsequente Klientenorientierung | 536 |
| Einführung | 537 |
| Problemfelder der Klientenorientierung bei Managementberatungen | 540 |
| Lösungsansätze für Problemfelder der Klientenorientierung | 545 |
| Fazit | 551 |
| Das Beziehungsmanagement professioneller Dienstleistungsunternehmen | 555 |
| Problemstellung | 556 |
| Dienstleistungstheoretische Grundlagen des Beziehungsmarketing für Beratungsunternehmen | 557 |
| Das Beziehungsmarketing von Beratungsunternehmen | 564 |
| Literaturverzeichnis | 570 |
| Kurzer Auszug aus dem Schriftenverzeichnis von Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss | 573 |
| Stichwortverzeichnis | 580 |
