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Service Excellence als Impulsgeber

Strategien - Management - Innovationen - Branchen

VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2007
Seitenanzahl623 Seiten
ISBN9783834995445
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis79,99 EUR
Steigende Ansprüche und Wünsche der Kunden sowie ein intensiver Wettbewerb im Dienstleistungssektor sind Gründe für permanent wachsende Anforderungen an ein professionelles Dienstleistungsmanagement der Unternehmen. Dabei reicht es häufig nicht mehr aus, lediglich gute Leistungen zu erbringen, sondern Dienstleister müssen nach exzellenten Lösungen streben, damit eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb stattfindet.
In 32 Beiträgen berichten ausgewiesene nationale und internationale Experten aus Wissenschaft und Praxis über innovative Ansätze, Ideen und Instrumente zur Umsetzung des Konzepts der Service Excellence.



Dr. Matthias H. J. Gouthier ist wissenschaftlicher Assistent und Habilitand von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management am Institut für Facility und Hospitality Management der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
Prof. Dr. Henning S. Schulze ist Professor für Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Fakultät für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Deggendorf.
Prof. Dr. Christoph Wegmann ist Inhaber einer Professur für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg.

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Inhaltsverzeichnis
Vorwort6
Kurz-Vita Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss8
Inhaltsverzeichnis9
Autorenverzeichnis13
Teil 1 Grundlagen und Strategien der Service Excellence19
Service Excellence20
Relevanz und Grundlagen von Service Excellence21
Die Beiträge im Überblick22
Fazit und Ausblick28
Insights into Service Excellence32
Introduction33
Service Quality and Service Excellence33
What is Service Excellence?34
Delivering Service Excellence37
Barriers to Delivering Excellent Service39
Mind-Set42
Coordination43
Insights into Service Excellence43
Competing in the Future: How Can Firms Nurture Service Superiority50
Introduction51
Customer Focus51
Service Value53
Service Performance54
Service System56
Conclusion61
Integrierte Kundenorientierung als Treiber der Service Excellence64
Notwendigkeit einer Integrierten Kundenorientierung65
Konzept der Integrierten Kundenorientierung66
Empirische Befunde zur externen Kundenorientierung von Serviceanbietern71
Empirische Befunde zur internen Kundenorientierung von Serviceanbietern76
Fazit79
Werteorientierungen von BWLHochschullehrern für die Lehre als Dienstleistung82
Relevanz des Themas83
Orientierungen für die Lehre als Dienstleistung84
Rollenbild und Werteorientierungen von Hochschullehrern der BWL – Ergebnisse einer internationalen Studie91
Zusammenfassende Einschätzung und Handlungsbedarf99
Werthaltungen bei der Verwendung von Lifestyle Medizin104
Attraktivität und Lebensstile105
Theoretische Grundlagen106
Empirische Studie zu den Werthaltungen von Verwendern der Lifestyle Medizin109
Fazit112
Employees’ ICT Customization Decisions in a Banking Context115
Introduction116
Technology Acceptance and Behavior117
Employees’ Attitudes118
Employees and Work Environment119
Adoption of Customized ICT120
Empirical Bank Study121
Sample Results and Measurement Issues122
Results and Data Analyses124
Discussion and Implications126
Dienstleistungsinnovationen bei Industriegüterherstellern132
Einführung133
Industrielle Dienstleistungen134
Herausforderungen und Lösungsansätze auf dem Weg zum Dienstleister136
Fazit und Ausblick146
Das Absolventennetzwerk der Universität Mannheim - Ein Nonprofit-Dienstleistungsunternehmen152
Zielsetzung153
Aufgaben153
Leistungen155
Finanzierung157
Marketing158
Management159
Perspektiven161
Teil 2 Service-Design, Innovations- und Qualitätsmanagement163
Modularisierung von Dienstleistungen164
Grundlegungen165
Modularisierung als Koordinationsproblem168
Leistungsbezogene Konkretisierung173
Ausblick182
The CSS Model186
Introduction187
The Easy Way Out: Creating “Goods” out of Services188
Sources of Competitive Advantage for Services189
“Productizing” Services Based on the Competitive Advantage of Service190
What Can Be Servicized191
Conclusion194
Innovationen durch Kundenintegration bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen195
Einleitung: Die Bedeutung von Innovationen im Bereich unternehmensbezogener Dienstleistungen196
Kundenintegration als Schlüsselgröße bei der Entwicklung unternehmensbezogener Dienstleistungen197
Entwicklung innovativer Dienstleistungen durch Wissensmanagement bei der Kundenintegration203
Konsequenzen für das Wissensmanagement bei der Dienstleistungsentwicklung208
Identitätsstiftende Werte als Basis für die kooperative Entwicklung differenzierter touristischer Produkte und Dienstleistungen214
Einführung215
Der kooperative Produktentwicklungsprozess der Destination216
Die Entwicklung von Dienstleistungen auf der Basis identitätsstiftender Werte des Standortes220
Das Beispiel der Stadt Ingolstadt und der AUDI AG221
Schlussfolgerungen227
Mit Dienstleistungsgarantien zur Service Excellence231
Einleitung232
Grundlagen233
Dienstleistungsgarantien und Dienstleistungsinnovationen237
Implikationen für Forschung und Praxis242
Service in a Complex, Value-Creating Network Society250
Introduction251
Scientific Approaches: Case Study Research, Network Theory and Management Action Research252
The Freezer Case253
The Context of the Triplets: Quality, Productivity and Profitability256
Discussion258
Service Quality Grounded in Customer Experiences, Affect and Relationships264
The Concept of Service and Its Implications for Service Quality265
The Role of Affect in Service Experiences and Service Quality267
Discussion272
Identifikation von Servicelücken bei Dienstleistungsunternehmen278
Problemstellung279
Verfahren der Zufriedenheitsanalyse279
Zufriedenheitsanalyse mit dem ISLAnsatz284
Fazit291
Teil 3 Serviceorientiertes Personalmanagement294
Managing HR for Service Excellence and Cost Effectiveness at Singapore Airlines*295
Introduction296
Method296
Part I: SIA’s Strategy and Supporting Capabilities297
Part II: Managing People Effectively to Deliver Sustained Service Excellence298
Five Key Elements of SIA’s Human Resource Management Strategy300
Conclusion309
Mitarbeiterverhalten und -attraktivität als Excellence- Treiber im Service Encounter315
Einführung316
Mitarbeiter als zentrale Erlebnistreiber im Service Encounter316
Sozialpsychologische Fundierung zur Relevanz von Mitarbeiterverhalten und - attraktivität für die Encounter- Zufriedenheit317
Empirische Überprüfung der Relevanz von Mitarbeiterverhalten und - attraktivität als Determinanten der Kundenzufriedenheit320
Fazit und Ausblick327
Positives Personalmanagement in wissensintensiven Dienstleistungsunternehmen331
Einführung332
Die Bedeutung von Mitarbeitern in Dienstleistungsunternehmen332
Grundzüge des Positiven Managements334
Positives Personalmanagement - Ansatzpunkte und Konzepte336
Zusammenfassung342
Mitarbeiteremotionen als Steuerungsgröße des Dienstleistungserfolges346
Problemstellung347
Ein Modell zum Einfluss von Freundlichkeit und Ehrlichkeit von Mitarbeiteremotionen auf den Dienstleistungserfolg349
Empirische Modellprüfung353
Diskussion und Ausblick359
Mitarbeiterstolz und Service Excellence365
Mitarbeiterstolz als Treiber der Service Excellence366
Theoretische Grundlagen367
Kundenorientierung durch Mitarbeiterstolz – eine Analyse auf Basis der Affective Events Theory AET371
Fazit und Ausblick374
Ansatzpunkte einer auf die Erzielung von Kundenvorteilen ausgerichteten Steuerung des Kundenkontaktpersonals379
Einführung380
Organizational Citizenship Behavior ( OCB): Problematik der Begriffsvielfalt382
Organizational Citizenship Behavior Intention ( OCBI): Ein kontextspezifisches OCB- Konstrukt zur Erfassung der kundenvorteilsorientierten Verhaltensbereitschaft des Kundenkontaktpersonals384
Identifikation von Ansatzpunkten zur kundenvorteilsorientierten Steuerung des Kundenkontaktpersonals ausgehend von Einflussgrößen des OCB389
Service Excellence durch Prosocial Service Performance401
Einleitung402
Relevanz des Dienstleisters für die Kunden- Unternehmensbeziehung403
Prosocial Service Performance des Dienstleisters408
Zusammenfassung415
Strokeorientiertes Management in Dienstleistungsunternehmungen418
Einführende Gedanken419
Dienstleistungen und Zuwendungen419
Ansätze zu einem strokeorientierten Management in Dienstleistungsunternehmungen427
Fazit435
Teil 4 Kundenmanagement439
State-of-the-Art Kundenmanagement440
Einleitung441
Definition und Abgrenzung des Kundenmanagements441
Umsetzung von Kundenmanagement442
Zukunftsperspektiven449
Zusammenfassung und Ausblick454
CRM im Wandel458
Leitlinien des Customer Relationship Management459
Ausgewählte Entwicklungsfelder des CRM462
Fazit und Ausblick471
Kundenbeziehungen als Gegenstand des Controlling474
Grundsätzliche Aufgaben des Controlling im Customer Relationship Management475
Informationsbedarf in verschiedenen Phasen des Kundenbeziehungszyklus475
Informationsbesonderheiten in Abhängigkeit vom Typ des kundenbezogenen Leistungsprozesses481
Ziele des Beziehungsmanagements als Orientierungsgrößen für das Controlling485
Eine integrative Sicht des Beziehungscontrolling487
Instrumente und Informationsgrundlagen489
Customers-at-Risk Management496
Problemrelevanz497
Die falsche Einschätzung von Kundenverlusten497
Der Weg in die Wachstumsfalle499
Der Befreiungsschlag: Die Customers- at- Risk-Strategie500
Der Managementansatz: Customers- at- Risk Management503
Customers-at-Risk Management als Profit Center513
Zusammenfassung514
Zur Unzulänglichkeit des operativen Managementfokus im Beschwerdemanagement516
Einleitung517
Grundlagen, strategische Potenziale und Defizite des Beschwerdemanagements in der Unternehmung517
Schwächen im Bereichsmanagement als denkbare Ursache des defizitären direkten und indirekten Beschwerdemanagements521
Notwendigkeit zur Ergänzung des operativen Beschwerdemanagements durch eine strategische Perspektive im Bereichsmanagement525
Strategische Planung als bislang ignorierte obligatorische Managementaufgabe der Bereichsleitung Beschwerdemanagement527
Skizzenhafter Ansatz strategischer Planung im Beschwerdemanagement528
Service Excellence in Managementberatungen durch konsequente Klientenorientierung536
Einführung537
Problemfelder der Klientenorientierung bei Managementberatungen540
Lösungsansätze für Problemfelder der Klientenorientierung545
Fazit551
Das Beziehungsmanagement professioneller Dienstleistungsunternehmen555
Problemstellung556
Dienstleistungstheoretische Grundlagen des Beziehungsmarketing für Beratungsunternehmen557
Das Beziehungsmarketing von Beratungsunternehmen564
Literaturverzeichnis570
Kurzer Auszug aus dem Schriftenverzeichnis von Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss573
Stichwortverzeichnis580

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