Service Experience Value
Eine empirische Analyse am Beispiel von Flugdienstleistungen
| Autor | Ole Wittko |
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| Verlag | Gabler Verlag |
| Erscheinungsjahr | 2012 |
| Seitenanzahl | 348 Seiten |
| ISBN | 9783834971791 |
| Format | |
| Kopierschutz | DRM |
| Geräte | PC/MAC/eReader/Tablet |
| Preis | 47,65 EUR |
Während eines Dienstleistungsprozesses nehmen Kunden eine Vielzahl von Erlebnissen war, die einen entscheidenden Einfluss auf die Bewertung der Dienstleistung haben. Zur Analyse und Steuerung dieses Wertbeitrags entwickelt Ole Wittko mit dem Service Experience Value ein erlebnisbasiertes Konzept für die Bewertung von Dienstleistungsprozessen. Anhand einer empirischen Untersuchung von Flugreisen werden zum einen die Dimensionen der Bewertung und deren Wertbeitrag auf die Gesamtbewertung der Dienstleistung und zum anderen die Wirkungen auf das Kaufverhalten analysiert. Der Autor leitet abschließend Empfehlungen für die wertoptimale Gestaltung von Dienstleistungsprozessen ab.
Dr. Ole Wittko promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen. Er arbeitet als Managementberater, insbesondere für Unternehmen infrastrukturintensiver Branchen.
