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Serviceorientierung im Unternehmen

Forum Dienstleistungsmanagement

VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl524 Seiten
ISBN9783834985774
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis98,90 EUR
Es ist seit langem bekannt, dass die Serviceorientierung von Mitarbeitern und ein entsprechendes Verhalten im Kontakt mit externen Kunden nur zu erwarten sind, wenn unternehmensintern entsprechende Rahmenbedingungen hergestellt werden. In 22 Beiträgen beantworten renommierte Autoren, was genau unter Serviceorientierung im Unternehmen zu verstehen ist und wie ein Konzept der internen Serviceorientierung realitätsgerecht verwirklicht werden kann.

Univ.-Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftsleh-re und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

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Leseprobe

2. Theoretisch-konzeptionelle Ansätze zum Verständnis der Dienstleistungsinteraktion (S. 186-187)

2.1 Das Job Demands-Resources Model


Das Job Demands-Resources Model (JDR-Model) stammt aus dem Bereich der Arbeits- und Organisationspsychologie (Bauer 2009) und wird häufig zur Erklärung der Ursachen und Auswirkungen von arbeitsbezogenem Stress herangezogen (u.a. Demerouti et al. 2001, Bakker/Demerouti 2007, Xanthopoulou et al. 2007b). Das JDR-Model basiert auf der Annahme, dass die Charakteristika jeder Arbeitstätigkeit in zwei Kategorien gegliedert werden können: die arbeitsbezogenen Anforderungen, die an einen Mitarbeiter gestellt werden (Job Demands), und die arbeitsbezogenen Ressourcen, die dem Mitarbeiter bei der Erfüllung seiner Aufgaben zur Verfügung stehen (Job Resources) (Demerouti et al. 2001, Bakker/Demerouti 2007).

Arbeitsbezogener Stress entsteht, wenn das Gleichgewicht zwischen Anforderungen und Ressourcen gestört wird (Karasek 1979). Job Demands umfassen alle Aspekte einer Tätigkeit, die andauernde physische oder mentale Anstrengungen erfordern (Demerouti et al. 2001). Kann ein Mitarbeiter die an ihn gestellten Anforderungen nicht erfüllen, werden sie zu Stressoren, d.h. haben negative Effekte auf die Befindlichkeit des Mitarbeiters (u.a. Meijman/Mulder 1998, Bakker et al. 2004, Schaufeli/Bakker 2004).

So können arbeitsbezogene Stressoren emotionale Erschöpfung (“a lack of energy and a feeling that one’s emotional resources are used up”, Cordes/Dougherty 1993, S. 623) oder Krankheiten (u.a. Hakanen et al. 2008, Knudsen et al. 2009) auslösen. Beispiele für arbeitsbezogene Stressoren sind hoher Zeitdruck, komplexe Aufgaben oder hohe Erwartungen von Vorgesetzten bzw. Kunden (Bakker et al. 2004). Job Resources bezeichnen alle Aspekte einer Tätigkeit, die einem Mitarbeiter das Erreichen von Arbeitszielen erleichtern oder ihm die Möglichkeit bieten, sich persönlich oder fachlich weiterzuentwickeln (Demerouti et al. 2001, Bakker et al. 2003).

Diese Effekte steigern sein Engagement und wirken sich dadurch positiv auf seine Leistung aus (u.a. Bakker et al. 2004, Schaufeli/Bakker 2004). Beispiele für arbeitsbezogene Ressourcen sind die soziale Unterstützung durch Kollegen, Vorgesetzte oder Kunden (u.a. van Yperen/ Hagedoorn 2003, Bakker et al. 2005) sowie der Handlungsspielraum eines Mitarbeiters bei der Erledigung seiner Aufgaben (Hobfoll/Shirom 2001, Riolli 2003).

Eine Kombination von hohen Arbeitsanforderungen und geringen arbeitsbezogenen Ressourcen führt gemäß den Annahmen des JDR-Model zu einer Verschlechterung des allgemeinen Wohlbefindens (beispielsweise in Form von Erschöpfung oder Unzufriedenheit) und zu einer Leistungsminderung (u.a. Lee/Ashfort 1996, Hakanen et al. 2008). Sind die arbeitsbezogenen Ressourcen dagegen stark ausgeprägt, können sie die negativen Auswirkungen arbeitsbezogener Stressoren ausgleichen, d.h. den positiven Zusammenhang zwischen Job Demands und emotionaler Erschöpfung abschwächen (u.a. van Yperen/Hagedoorn 2003, Xanthopoulou et al. 2007b). Abbildung 1 gibt einen Überblick über die im JDR-Model postulierten Wirkungszusammenhänge.

Inhaltsverzeichnis
Vorwort5
Inhaltsverzeichnis8
Teil A: Wissenschaftliche Beiträge12
1. Grundlagen der Serviceorientierung im Unternehmen12
Serviceorientierung im Unternehmen –Eine Einführung in die theoretischen undpraktischen Problemstellungen13
1. Externe Serviceorientierung als Ausgangspunkt14
2. Definition und Abgrenzung des Begriffs „Interne Serviceorientierung“17
2.1 Das herkömmliche Verständnis von „Serviceorientierung“17
2.2 Der begriffliche Transfer: Interne Serviceorientierung19
3. Ebenen der internen Serviceorientierung20
3.1 Die interne persönliche Serviceorientierung20
3.2 Die interne organisationale Serviceorientierung23
3.2.1 Serviceorientierte Strukturen (Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen)24
3.2.2 Serviceorientierte Führung27
3.2.3 Serviceorientierte Systeme28
3.2.4 Serviceorientierte Unternehmenskultur30
4. Die Beiträge des Sammelbandes im Überblick31
Literaturverzeichnis35
Hierarchieübergreifende Umsetzung von Serviceorientierung – Eine handlungsbezogene Betrachtung aller Unternehmensebenen42
1. Einleitung44
1.1 Ausgangslage und Problemstellung44
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise45
2. Begriffliche Grundlagen zur Kunden und Serviceorientierung46
3. Handlungsbezogene Serviceorientierung im Unternehmen48
3.1 Handlungskreislauf im Überblick48
3.2 Mitarbeiterebene50
3.2.1 Relevanz des Mitarbeiters zur Erlangung von Serviceorientierung50
3.2.2 Handlungsorientierte Mitarbeiteraufgaben: Haltung und Verhalten52
3.3 Vorgesetztenebene54
3.3.1 Relevanz des Vorgesetzten zur Erlangung von Serviceorientierung54
3.3.2 Handlungsorientierte Führungsaufgaben: Kommunikation und Motivation54
3.4 Leitungsebene58
3.4.1 Relevanz der Leitung zur Erlangung von Serviceorientierung58
3.4.2 Handlungsorientierte Leitungsaufgaben: Messung und Steuerung59
4. Fazit61
Literaturverzeichnis61
Interne Serviceorientierung zur Schaffung von Wert für den internen Kunden71
1. Relevanz der Internen Serviceorientierung und Notwendigkeit einer mehrdimensionalen Betrachtung72
2. Theoretische Konzeptionalisierung der Internen Serviceorientierung73
3. Modell der Internen Serviceorientierung75
4. Empirische Studie77
4.1 Untersuchungsobjekt77
4.2 Spezifiziertes Modell77
4.3 Messung der Modellvariablen80
4.4 Datenauswertung80
4.4.1 Deskriptive Statistik80
4.4.2 Hypothesenprüfung82
5. Nutzung der Ergebnisse für die Praxis83
6. Fazit85
Literaturverzeichnis85
Entrepreneurial Service Management – Ein Ansatz zur Integration des Entrepreneurial Managements in das Dienstleistungsmanagement87
1. Einleitung88
2. Entrepreneurial Management90
2.1 Disziplin des Entrepreneurial Managements nach Drucker90
2.2 Paradigma des Entrepreneurial Managements nach Stevenson91
3. Einordnung des Entrepreneurial Managements in die wirtschaftswissenschaftliche Diskussion94
4. Entrepreneurial Services Management96
4.1 Fallstudie Ritz-Carlton: Entrepreneurial Services Management in der Hotellerie96
4.2 Ansatz des Entrepreneurial Services Managements97
5. Fazit99
Literaturverzeichnis99
2. Interdependenzen zwischen externer und105
Customer Value bei Dienstleistungen – Managementherausforderungen zwischen interner und externer Kundenorientierung106
1. Einleitung108
2. Management von Dienstleistungen109
3. Operationalisierung der Kundenorientierung112
3.1 Customer Value als multidimensionales Konzept112
3.2 Operationalisierung des Customer Value113
3.3 7K-Modell und Service-Marketing-Dreieck114
4. Forschungsmethodik und Ergebnisse115
4.1 Datenerhebung und -analyse115
4.2 Kundenorientierung aus Kundensicht116
4.3 Kundenorientierung aus Sicht der Unternehmung118
4.4 Vier Typen von Wahrnehmungslücken120
4.5 Branchenprofile124
5. Kundenorientierung als Managementherausforderung128
Literaturverzeichnis129
Moderierende Effekte der Ergebnisfairness auf den Service-Encounter133
1. Einleitung135
2. Entwicklung eines Moderationsmodells zum Einfluss der Ergebnisfairness auf den Service-Encounter136
2.1 Serviceorientierung der Mitarbeiter als Erfolgsdeterminante in der ambulanten und stationären Patientenversorgung136
2.2 Weiterempfehlungsabsicht der Patienten und Reputation des Unternehmens als Konsequenzen der Serviceorientierung138
2.2.1 Weiterempfehlungsabsicht als kurzfristiges Marketingziel138
2.2.2 Reputation als langfristiger Wettbewerbsvorteil140
2.3 Ergebnisfairness als Moderator der Erfolgswirksamkeit der Serviceorientierung141
2.4 Herleitung des Moderationsmodells zur Wirkung der Ergebnisfairness auf die Effekte der Serviceorientierung im Kontext der ambulanten und stationären Patientenversorgung142
3. Design einer empirischen Untersuchung zur Prüfung des Moderationsmodells in der ambulanten und stationären Patientenversorgun146
4. Moderierende Wirkungen der Ergebnisfairness im Spiegel empirischer Befunde148
5. Grenzen der Studie und Ansätze für die zukünftige Forschung im Rahmen der Serviceorientierung154
6. Implikationen für das Management von Krankenhäusern155
Literaturverzeichnis156
Impact of Front-line Employee Performance on Brand Perception – a Case from AUDI AG165
1. The field of people branding167
1.1 State of people branding research167
1.2 Applied people branding approach in business169
2. Focus of our study170
2.1 Case background AUDI AG170
2.2 Central hypothesis171
2.3 Additional research questions171
3. Research method172
3.1 Stimulus design172
3.2 Sample173
3.3 Procedure173
3.4 Measures173
4. Results174
4.1 Quality of main measures174
4.2 Quality of research procedure174
4.3 Hypothesis testing175
4.4 Additional research insight176
5. Discussions of findings177
5.1 Conclusion and implications177
5.2 Benefits for Audi people branding178
5.3 Limitations and suggestions for further research179
References180
3. Konstrukte einer Serviceorientierung von Mitarbeitern182
Das Stressoren-Ressourcen-Modell der Dienstleistungsinteraktion – Eine theoretische Betrachtung183
1. Einleitung184
2. Theoretisch-konzeptionelle Ansätze zum Verständnis der Dienstleistungsinteraktion185
2.1 Das Job Demands-Resources Model185
2.2 Das Emotional Contagion-Konzept187
3. Das Stressoren-Ressourcen-Modell der Dienstleistungsinteraktion190
3.1 Der Einfluss arbeitsbezogener Stressoren auf die Befindlichkeit von Dienstleistungsmitarbeitern191
3.2 Der Einfluss arbeitsbezogener Ressourcen auf die Befindlichkeit von Dienstleistungsmitarbeitern193
3.3 Der Einfluss der Zufriedenheit von Dienstleistungsmitarbeitern auf die Kundenzufriedenheit196
4. Implikationen197
4.1 Implikationen für die Dienstleistungsforschung197
4.2 Implikationen für das Dienstleistungsmanagement199
Literaturverzeichnis200
Serviceorientierung durch Organisationsstolz207
1. Problemhintergrund und Zielsetzung208
2. Bedeutung der Serviceorientierung in Dienstleistungsunternehmen209
3. Organisationsstolz als Treiber der Serviceorientierung von Mitarbeitern210
3.1 Theoretische Grundlagen zum Organisationsstolz210
3.2 Determinanten des Organisationsstolzes213
3.3 Grenzen des Organisationsstolzes214
4. Implikationen216
4.1 Implikationen für die Praxis217
4.2 Implikationen für die Forschung219
5. Fazit220
Literaturverzeichnis221
Mitarbeiterbindung: Ein Einblick in ein schwieriges Objekt und den Status quo der Diskussion226
1. Verortung227
2. Mitarbeiterbindung – was ist das?227
2.1 Termini227
2.2 Begriffe228
2.3 Weitergehende Begriffsexplikation231
3. Mitarbeiterbindung: Warum eigentlich?233
4. Forschungsstand in der Empirie235
5. Forschungsstand in der Theorie237
5.1 Allgemeine personalwirtschaftliche Arbeiten237
5.2 Übertragung der Kundenbindung auf die Mitarbeiterbindung240
5.3 Organisationstheoretische und andere Konzepte240
6. Ausblick242
Literatur243
4. Instrumentaleinsatz zur Förderung der internen Serviceorientierung249
Rekrutierung von serviceorientierten Mitarbeitern – Ausbildung als Ressource am Beispiel der Bankausbildung250
1. Ausbildung als Möglichkeit der Rekrutierung von serviceorientierten Mitarbeitern251
1.1 Vorüberlegungen252
1.2 Ausbildung als Beschaffungsmaßnahme253
1.3 Ein Blick auf den Bankensektor255
1.4 Kundenorientierte Sozialkompetenzen255
2. Eine Fallstudie im Bankensektor259
2.1 Erwartungen an die Auszubildenden261
2.2 Serviceorientierung gegenüber Ausbildungsplatzbewerbern263
2.3 Erfahrungen bei der Rekrutierung263
2.4 Handlungsempfehlungen264
3. Fazit265
Literaturverzeichnis266
Förderung der individuellen Lösungskompetenz durch interne Kommunikation: Möglichkeiten und Voraussetzungen268
1. Problemstellung und Untersuchungsziele270
2. Kundenlösungen und individuelle Lösungskompetenz: Konzeptionelle Grundlagen271
2.1 Merkmale und kundenseitig wahrgenommener Wert von Kundenlösungen271
2.2 Individuelle Lösungskompetenz des Lösungsmanagers273
3. Interne Kommunikation bei Lösungsanbietern276
3.1 Begriffsverständnis der internen Kommunikation bei Lösungsanbietern276
3.2 Instrumente interner Kommunikation im Überblick277
4. Interne Kommunikation als Möglichkeit zur Förderung der individuellen Lösungskompetenz279
4.1 Wirkungen interner Kommunikation auf die individuelle Lösungskompetenz279
4.2 Voraussetzungen einer effektiven Nutzung interner Kommunikationsinstrumente und Überwindung unternehmensbezogener Barrieren282
5. Fazit: Grenzen der Untersuchung und Forschungsbedarf284
Literaturverzeichnis285
Das Konzept des Internen Servicebarometers – Bestandsaufnahme, Methodik und empirische Befunde290
1. Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen und interne Kundenorientierung291
2. Konzept des Internen Servicebarometers294
(1) Entwicklung eines Strukturmodells295
(2) Entwicklung der Messmodelle für die Konstrukte296
(3) Durchführung der Hauptuntersuchung297
3. Das Interne Servicebarometer als Tracking-System298
Durchführungskosten299
Repräsentanz300
Paneleffekte300
4. Empirische Befunde zu Internen Servicebarometern301
5. Fazit aus den konzeptionellen Überlegungen und empirischen Befunden zu Internen Servicebarometern309
Literaturverzeichnis310
5. Interne Markenführung315
Aufbau und Steuerung eines markenkonformen Mitarbeiterverhaltens – Bestandsaufnahme und kritische Würdigung aus Sicht der internen Markenführung316
1. Bedeutung eines markenkonformen Mitarbeiterverhaltens317
2. Konzeptualisierung eines markenkonformen Mitarbeiterverhaltens319
3. Bestandsaufnahme der Literatur zum Aufbau und zur Steuerung eines markenkonformen Mitarbeiterverhaltens323
3.1 Interne Markenerfolgskette als konzeptionelle Grundlage323
3.2 Übersicht der existierenden Studien325
3.3 Studien zu Maßnahmen der internen Markenführung331
Interne Markenkommunikation331
Externe Markenkommunikation332
Markenorientiertes Personalmanagement332
3.4 Studien zu psychologischen Wirkungen der internen Markenführung333
Markencommitment334
Markenvertrauen334
Kongruenz zwischen dem Mitarbeitenden und der Marke335
4. Kritische Würdigung des Literaturüberblicks336
Literaturverzeichnis339
Ergeben Serviceorientierung und Brand Behaviorein Branded Service Behavior? – Der Versuch einer Zusammenführung345
1. Einleitung346
2. Begriffliche Definitionen347
2.1 Serviceorientierung347
2.2 Marke/Brand347
2.3 Brand Behavior349
3. Berührungspunkte von Serviceorientierung und Brand Behavior349
3.1 Organisationaler Kontext350
3.2 Psychologische Mitarbeiterfaktoren351
4. Zusammenführung von Serviceorientierung und Brand Behavior: Der Branded Service Behavior Ansatz352
5. Fazit und Anregungen für weitere Forschung354
Literaturverzeichnis355
6. Rahmenbedingungen einer internen Serviceorientierung361
Transformationale Führung und sozialer Austausch als Bedingungen interner Kundenorientierung362
1. Einleitung364
2. Interne Kundenorientierung366
2.1 Begriff der internen Kundenorientierung366
2.2 Struktur interner Dienstleistungen368
3. Interne Kundenorientierung und sozialer Austausch370
3.1 Organisationale Unterstützung und interne Kundenorientierung370
3.2 Interne Marktorientierung und organisationale Unterstützung371
3.3 Kundenorientierung anderer Mitarbeiter und organisationale Unterstützung372
4. Transformationale Führung und interne Kundenorientierung373
4.1 Das Konzept der transformationalen Führung373
4.2 Transformationale Führung und Kundenorientierung – direkte Wirkungen374
4.3 Indirekte Auswirkungen: Vermittlung von Servicewerten377
4.3.1 Das Konzept „Servicewerte“377
4.3.2 Transformationale Führung und Servicewerte379
4.3.3 Die moderierende Wirkung von Servicewerten380
5. Fazit und Ausblick382
Literaturverzeichnis382
Die organisatorische Gestaltung interner Dienstleistungen durch Serviceorientierte Unternehmensstrukturen386
1. Problemstellung387
2. Begriff des internen Marktes388
3. „Market into Hierarchy“390
4. Modell der Serviceorientierten Unternehmensstrukturen392
4.1 Prinzip der internen Servicestrukturen392
4.2 Akteure in Serviceorientierten Unternehmensstrukturen397
4.3 Weitere zentrale Aspekte des Modells399
5. Ausblick400
Literaturverzeichnis401
Kulturbedingte Serviceorientierung: Erkenntnisse der aktuellen Unternehmenskulturforschung mit Implikationen für die Praxis404
1. Einleitung405
2. Unternehmenskultur und Serviceorientierung406
2.1 Organisationskultur – Organisationsklima406
2.2 Serviceorientierung: Klima und/oder Kulturaspekt?408
3. Merkmale kulturbedingter Serviceorientierung410
3.1 Unternehmenskultur-Kontext – Grundlegende Überzeugu411
3.2 Führungsverhalten412
3.3 Mitarbeiterverhalten und Interaktion414
3.4 Intensität und Qualität der Kundenintera416
3.5 Strukturelle Verankerung externer und interner Serviceorientierung417
4. Implikationen für die Entwicklung kulturbedingter Serviceorientierung418
5. Zusammenfassung und Ausblick420
Literaturverzeichnis421
7. Serviceorientierung in internationalen Unternehmen424
Serviceorientierung in internationalen Unternehmen – Bedeutung, Probleme und Lösungsansätze425
1. Bedeutung von Serviceorientierung in internationalen Unternehmen (ISOR)426
2. Problembereiche der ISOR427
2.1 ISOR im Spannungsfeld der Kulturen427
Kulturelle Heterogenität der internen Serviceerwartungen428
Kulturelle Heterogenität des Beziehungsstils429
2.2 ISOR in der grenzüberschreitenden Organisation430
Trennung von Mutter- und Tochterunternehmen430
Trennung von internen Kunden-Lieferanten-Beziehungen431
3. Lösungsansätze zur Etablierung von ISOR432
3.1 Lösungsansätze für kulturbedingte Probleme432
3.1.1 Organisationsebene432
Kulturelle Heterogenität der internen Serviceerwartungen433
Kulturelle Heterogenität des Beziehungsstils435
3.1.2 Individuelle Ebene436
Kulturelle Heterogenität der internen Serviceerwartungen436
Kulturelle Heterogenität des Beziehungsstils437
3.2 Lösungsansätze für organisationsstrukturbedingte Probleme437
3.2.1 Organisationsebene437
Trennung von Mutter- und Tochterunternehmen438
Trennung von internen Kunden-Lieferanten-Beziehungen438
3.2.2 Individuelle Ebene439
4. Zusammenfassung und Implikationen für die Unternehmenspraxis440
5. Limitationen und Implikationen für die Forschung442
Literaturverzeichnis443
Serviceorientierung als Erfolgsfaktor des Exportsvon industriellen Dienstleistungen449
1. Problemstellung und Zielsetzung des Beitrags450
2. Der ressourcenorientierte Ansatz als theoretische Basis451
3. Hypothesenableitung452
4. Empirische Analyse455
4.1 Datenerhebung und Stichprobe455
4.2 Operationalisierung der untersuchten Konstrukte455
5. Diskussion der Ergebnisse und Implikationen für das Management461
Literaturverzeichnis462
8. Serviceorientierung in Nonprofit-Organisationen466
Serviceorientierung in Organisationen ohne Marktorientierung467
1. Einleitende Erzählungen468
2. Organisationen mit Serviceorientierung als Nebenprodukt469
3. Forschungsergebnisse: Soziale Unternehmen mit Wohnservices für Menschen mit geistiger Behinderung472
4. Fallstudie: Serviceorientierung in einer Verbandszentrale476
5. Theoretische Betrachtungen der Serviceorientierung von Organisationen ohne Marktorientierung481
Literaturverzeichnis484
Serviceverständnis und -qualität in der Altenpflege und organisationsweite Maßnahmen zu deren Beeinflussung487
1. Gesundheitsdienstleistungsbranche: Attraktiv durch Service488
2. Serviceverständnis und Bedeutung488
3. Servicequalität in der Praxis: Vom Konzept zur Umsetzung490
3.1 Bestandsaufnahme zu Einstellungen gegenüber Servicequalität491
3.2 Handlungsmaßnahmen als organisationsweite Initiative496
3.2.1 Kommunikation497
3.2.2 Bereichsübergreifende Zusammenarbeit498
3.2.3 Beschwerdemanagement501
4. Fazit503
Literaturverzeichnis503
Teil B: Serviceteil506
Ausgewählte Literatur zum Themengebiet„ Serviceorientierung im Unternehmen“507
Emotionale Arbeit507
Empowerment507
Erfolg durch Serviceorientierung507
Implementierung von Serviceorientierung508
Interne Dienstleistungen508
Interne Kommunikation509
Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen509
Interne Kundenorientierung510
Interne Kundenzufriedenheit510
Interne Servicequalität510
Internes Marketing510
Konstrukt Serviceorientierung511
Marktorientierung – Kundenorientierung – Serviceorientierung512
Messung Serviceorientierung512
Organisationskultur512
Organisationale Serviceorientierung513
Relevanz serviceorientierten Mitarbeiterverhaltens513
Service Encounter514
Serviceklima515
Serviceorientierte Personalführung515
Serviceorientierte Haltung von Mitarbeitern517
Serviceorientierte Organisation517
Serviceorientierte Unternehmensführung517
Serviceorientiertes Verhalten von Mitarbeitern518
Serviceorientierung in Industrieunternehmen519
Serviceorientierung in Non-Business-Organisationen519
Stichwortverzeichnis520
A520
B520
C520
D520
E520
F521
G521
I521
J521
K522
L522
M522
N523
O523
P523
R523
S523
T524
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Z524

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