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E-Book

Serviceorientierung und partnerschaftliches Handeln im B2B-Vertrieb

Autor	Alexander Kittinger
Verlag	Gabler Verlag
Erscheinungsjahr	2010
Seitenanzahl	161 Seiten
ISBN	9783834960900
Format	PDF
Kopierschutz	DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	35,96 EUR

Alexander Kittinger beschäftigt sich mit der Serviceorientierung innerhalb des persönlichen Verkaufs im B2B-Vertrieb unter Anwendung des Clienting-Ansatzes. Dabei wird die Verbindung zwischen Serviceorientierung, partnerschaftlichem Handeln, Effizienz des Vertriebs und dem Image des Verkaufsberufs aufgezeigt.

Alexander Kittinger ist Absolvent der Fachhochschule der Wirtschaftskammer Wien (WKW) für Marketing und Sales und ist als Key Account Manager und Verkaufsleiter im B2B-Vertrieb tätig.

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Inhaltsverzeichnis

Geleitworte	6
Vorwort	10
I. Inhaltsverzeichnis	13
II. Verzeichnis verwendeter Abkürzungen	18
III. Abbildungsverzeichnis	19
1. Einleitung	21
1.1. Problemstellung	21
1.2. Zielsetzung der Diplomarbeit	23
1.3 Forschungsfragen	24
1.4. Methodik	24
1.5. Aufbau der Diplomarbeit	25
2. Definitionen und Begriffsabgrenzungen	27
2.1. Kunde	27
2.2. Serviceorientierung	27
2.3. Persönlicher Verkauf	28
2.4. B2B-Vertrieb	28
2.5. Dienstleistung	29
2.6. Clienting	30
3. Kunde	31
3.1. Einkauf	31
3.1.1. Bedürfnisse des Einkäufers	31
3.1.2. Aufgaben des Einkäufers	32
3.1.3. Rolle und Funktion des Einkäufers	33
3.2. Anforderungen des Einkäufers an den persönlichen Verkauf	33
3.3. Buying-Center	34
4. Kundenmanagement	37
4.1. Der ideale Kunde	37
4.2. Kundenzufriedenheit	38
4.3. Neukundengewinnung	40
4.4. Kundenbindung	41
4.5. Kundenwert	45
4.6. Churn Management	46
4.6.1. Maßnahmen vor der Abwanderung	47
4.6.2. Maßnahmen während der Abwanderung	50
4.6.3. Maßnahmen nach der Abwanderung	51
4.7. CRM (Customer Relationship-Management)	52
5. Einkaufs-und Verkaufsprozess	53
5.1. Der Einkaufsprozess	53
5.1.1. Problemoder Bedürfniserkennung	54
5.1.2. Bestimmung der Eigenschaften, Anforderungen und der Quantität der zu beschaffenden Einheiten	55
5.1.3. Suche nach und Qualifizierung von potenziellen Bezugsquellen	56
5.1.4. Akquisition und Analyse von Angeboten	57
5.1.5. Bewertung der Angebote und Lieferantenselektion	57
5.1.6. Festlegung des Bestellungsablaufes	58
5.1.7. Feedback und Leistungsbewertung	58
5.2. Verkaufsprozess	59
5.2.1. Kundenannäherung	60
5.2.1.1. Lead-Management	60
5.2.1.2. Kundenanalyse	61
5.2.2. Kundengewinnung	62
5.2.2.1. Kontaktvorbereitung	62
5.2.2.2. Kontaktdurchführung	63
5.2.2.3. Ergebnisabsicherung	65
5.2.3. Kundenpflege	65
5.2.3.1. Relationship-Management	66
5.2.3.2. Kundenbindungsmanagement	67
5.2.3.3. Beschwerdemanagement	67
5.2.3.4. Rückgewinnungsmanagement	68
5.2.3.5. Beziehungsbeendigung	69
6. Serviceorientierung	71
6.1 Serviceorientierung vor dem Kauf	73
6.2 Serviceorientierung nach dem Kauf	74
7. Verkaufsmanagement	75
7.1. Verkaufsformen	75
7.1.1. Persönlicher Verkauf (Face-to-Face)	75
7.1.2. Mediengestützter Verkauf (Voice-to-Voice)	75
7.1.3. Mediengeführter Verkauf (unpersönlich)	76
7.2. Effizienz im persönlichen Verkauf	78
7.2.1. Verkaufstrichter (Sales Funnel)	78
7.2.2. Kennzahlen im persönlichen Verkauf	79
7.3. Persönlicher Verkauf	80
7.3.1. Aufgaben des persönlichen Verkaufs	80
7.3.2. Rolle und Funktion des persönlichen Verkaufs	81
7.3.3. Image des persönlichen Verkaufs	82
7.3.4. Kompetenzen des persönlichen Verkaufs	84
7.3.4.1. Fachkompetenz	84
7.3.4.2. Methodenkompetenz	85
7.3.4.3. Sozialkompetenz	85
7.3.4.4. Persönliche Kompetenz	86
8.Die Clienting-Philosophie nach Geffroy	87
8.1. Grundregel und Herausforderung des Clienting	87
8.2. Clienting als Kundenerfolgslehre	88
8.3. Partnerschaftliches Handeln	89
9. Besonderheiten des B2B-Vertriebs und der Dienstleis-tungsbranche	91
9.1. Besonderheiten des B2B-Vertriebs	91
9.2. Besonderheiten der Dienstleistungsbranche	92
9.2.1. Der Dienstleistungssektor	92
9.2.2. Besonderheiten von Dienstleistungen	94
9.2.3. Dienstleistungsmarketing	96
10. Empirische Untersuchung	97
10.1. Untersuchungsdesign	97
10.1.1. Art, Form und Instrument der Erhebung	97
10.1.2. Definition und Auswahl des Experten	98
10.1.3. Zeitraum der Erhebung	99
10.1.4. Auswertung der Experteninterviews	100
10.2. Darstellung der Ergebnisse	102
10.2.1. Qualitative Inhaltsanalyse mittels induktiver Kategorienbil-dung nach Mayring	102
10.2.1.1. Stellenwert des persönlichen Verkaufs im Unternehmen	102
10.2.1.2. Zukünftige Kompetenzen des Verkäufers in der Dienstleistungs-branche	103
10.2.1.3. Image der Dienstleistungsbranche und dessen Gründe	104
10.2.1.3.1. Image der Dienstleistungsbranche	104
10.2.1.3.2. Gründe für das Image der Dienstleistungsbranche	105
10.2.1.4. Generelles Image des persönlichen Verkaufs in der Branche und dessen Gründe	106
10.2.1.4.1. Generelles Image des persönlichen Verkaufs in der Bran-che	106
10.2.1.4.2. Gründe für das generelle Image des persönlichen Verkaufs in der Branche	107
10.2.1.5. Image der Mitarbeiter im Kundenkontakt und dessen Gründe	108
10.2.1.5.1. Image der Mitarbeiter im Kundenkontakt	108
10.2.1.5.2. Gründe für das Image der Mitarbeiter im Kundenkontakt	109
10.2.1.6. Konkrete Maßnahmen zur Imageverbesserung / Aufrechterhal-tung des Images	110
10.2.1.7. Beurteilung der Effizienz des Vertriebs im Unternehmen	111
10.2.1.8. Konkrete Maßnahmen im Unternehmen zur Steigerung der Effi-zienz im Vertrieb	112
10.2.1.9. Beteiligte Personen beim Einkauf einer Dienstleistung	113
10.2.1.10. Rolle des Einkäufers im Unternehmen	114
10.2.1.11. Erwartungen des Einkäufers an den Verkäufer	115
10.2.1.12. Definition von Serviceorientierung	116
10.2.1.13. Bedeutung der Serviceorientierung innerhalb des persönlichen Verkaufs und Auswirkung von serviceorientiertem Handeln aufdas Image des persönlichen Verkaufs	117
10.2.1.13.1. Bedeutung der Serviceorientierung innerhalb des per-sönlichen Verkaufs	117
10.2.1.13.2. Auswirkung von serviceorientiertem Handeln auf das Image des persönlichen Verkaufs	118
10.2.1.14. Bekanntheit des Clienting-Begriffs	119
10.2.1.15. Beurteilung des Clienting-Impulses für das eigene Unternehmen	120
10.2.1.16. Auswirkung von partnerschaftlichem Handeln auf das Image des persönlichen Verkaufs	121
10.2.1.17. Verbindung Serviceorientierung – Partnerschaftliches Handeln – Effizienz des Vertriebs	122
10.2.1.18. Besonderheiten des B2B-Vertriebs	123
10.2.1.19. Besonderheiten der Dienstleistungsbranche	124
10.2.1.20. Profil des Idealkunden	125
10.2.2. Auswertungsstrategie nach Meuser / Nagel	126
10.2.2.1. Stellenwert des persönlichen Verkaufs im Unternehmen	126
10.2.2.2. Die zukünftigen Kompetenzen des Verkäufers in der Dienstleis-tungsbranche	126
10.2.2.3. Das Image der Dienstleistungsbranche und dessen Gründe	128
10.2.2.4. Das generelle Image des persönlichen Verkaufs in der Branche und dessen Gründe	129
10.2.2.5. Das Image der Mitarbeiter im Kundenkontakt und dessen Gründe	130
10.2.2.6. Die konkreten Maßnahmen zur Imageverbesserung / Aufrecht-erhaltung des Images	132
10.2.2.7. Beurteilung der Effizienz des Vertriebs im Unternehmen und konkrete Maßnahmen zu deren Steigerung	133
10.2.2.8. Beteiligte Personen beim Einkauf einer Dienstleistung	134
10.2.2.9. Die Rolle des Einkäufers im Unternehmen	135
10.2.2.10. Die Erwartungen des Einkäufers an den Verkäufer	136
10.2.2.11. Definition von Serviceorientierung	137
10.2.2.12. Die Bedeutung der Serviceorientierung innerhalb des persönlichen Verkaufs	137
10.2.2.13. Die Auswirkung von serviceorientiertem Handeln auf das Image des persönlichen Verkaufs	138
10.2.2.14. Die Bekanntheit des Clienting-Begriffs und die Beurteilung des Clienting-Impulses für das eigene Unternehmen	138
10.2.2.15. Die Auswirkung von partnerschaftlichem Handeln auf das Image des persönlichen Verkaufs	139
10.2.2.16. Die Verbindung Serviceorientierung – Partnerschaftliches Handeln – Effizienz des Vertriebs	140
10.2.2.17. Die Besonderheiten des B2B-Vertriebs	140
10.2.2.18. Die Besonderheiten der Dienstleistungsbranche	141
10.2.2.19. Das Idealkundenprofil	142
10.3 Beantwortung der Forschungsfragen	143
10.4. Handlungsempfehlungen	144
10.5 Generierung von Hypothesen	145
11. Conclusio	146
Anhang	147
Literatur und Quellenverzeichnis	149
Sonstige Quellen	159

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