Inhaltsangabe:Einleitung: Kaufentscheidungen werden überwiegend direkt am Verkaufsort, dem Point of Sale (POS) getroffen. Ein mangelnder Service kann eine positive Kaufentscheidung hemmen. So sinkt das Verlangen nach einem Coffee-to-go mit der Länge der Warteschlange oder einem ungemütlichen Ambiente. Je einfacher dagegen der Konsum durch einen zuvorkommenden Service, desto eher kommt es impulsiv zu einer positiven Kaufentscheidung. Bei erhöhtem Kaufrisiko und stärkerem Produktinvolvement besteht ein besonderer Bedarf an umfangreichen Beratungsleistungen und Vertrauen zu dem Leistungsanbieter. Eine besonders kompetente und glaubwürdige Beratung steigert den wahrgenommenen Wert der Leistung im Konkurrenzvergleich und erhöht damit die Wahrscheinlichkeit eines Vertragsabschlusses. Im Zuge wachsender Produkthomogenität wird die Servicequalität daher ein immer wichtigeres Differenzierungsmerkmal. Gerade im zunehmenden Wettbewerb gewinnt die Servicequalität als intangible Ressource an Bedeutung, da sie zu schwer imitierbaren Wettbewerbsvorteilen verhelfen kann. Ist der erste Kundenkontakt zustande gekommen, schafft sie die Basis für einen Wiederholungskauf und stärkt die Kundenbindung. Diese ist für den Erfolg eines Anbieters nicht nur zur Vermeidung von Akquisitionkosten wichtig, ihre Bedeutung wächst vor allem auch hinsichtlich niedriger Wachstumsraten und gesättigter Märkte. Ein zentrales Element der Kundenbindung ist die Kundenzufriedenheit, die sowohl materielle als auch immaterielle Leistungsfaktoren umfasst. Zur Differenzierung homogener Güter eignen sich vor allem letztere, indem sich der Anbieter als Problemlöser positioniert und ein besonderes Augenmerk auf die Servicequalität gelegt wird. Damit zählt in einem globalen Wettbewerbsumfeld weniger das physische Produkt. Es ist der Service, der zum kompetitiven Faktor wird und die Kaufentscheidung über den zusätzlich generierten Wert determinieren kann. Mit der wachsenden Wertschätzung der Servicequalität steigt die Notwendigkeit der Serviceorientierung von Unternehmen. Im Rahmen des Qualitätsmanagements sind die Unternehmen auf die Evaluierung ihrer eigenen Serviceleistung oder die der Konkurrenz angewiesen. Entsprechend haben sich innerhalb der letzten 20 Jahre zahlreiche Autoren mit dieser Thematik beschäftigt und versucht, die Servicequalität anhand geeigneter Modelle zu operationalisieren. Die ersten Modelle zur Abbildung der Servicequalität sind auf Grönroos (1984) und [...]
Kaufen Sie hier:
Horizontale Tabs
Weitere E-Books zum Thema: Management - Wirtschaft - Coaching
Von Projektleitern und ihren Mitarbeitern wird grundsätzlich eine exakte Punktlandung erwartet: Sie sollen das Projekt zum vereinbarten Termin beenden, selbstverständlich die Budgetvorgaben einhalten…
Von Projektleitern und ihren Mitarbeitern wird grundsätzlich eine exakte Punktlandung erwartet: Sie sollen das Projekt zum vereinbarten Termin beenden, selbstverständlich die Budgetvorgaben einhalten…
Unsere Geschäftswelt wird immer komplexer. Mit funktionalen Strukturen lässt sie sich nicht mehr bewältigen. Projektmanagement hilft, auch in vielfältigen, dynamischen Situationen· die Übersicht zu…
Unsere Geschäftswelt wird immer komplexer. Mit funktionalen Strukturen lässt sie sich nicht mehr bewältigen. Projektmanagement hilft, auch in vielfältigen, dynamischen Situationen· die Übersicht zu…
Unsere Geschäftswelt wird immer komplexer. Mit funktionalen Strukturen lässt sie sich nicht mehr bewältigen. Projektmanagement hilft, auch in vielfältigen, dynamischen Situationen· die Übersicht zu…
Das Modell für Business Excellence, das seinen Niederschlag in den Kriterien des European Quality Award findet, ist internationale Richtlinie und Zielsystem für die Einführung des Total Quality…
Das Modell für Business Excellence, das seinen Niederschlag in den Kriterien des European Quality Award findet, ist internationale Richtlinie und Zielsystem für die Einführung des Total Quality…
Anhand vieler Beispiele für die relevanten Aufgaben und Methoden der Beschaffung bietet der Band Grundwissen für den Quereinsteiger sowie ein Repetitorium für den Praktiker. Das Buch gibt eine kurze…
Anhand vieler Beispiele für die relevanten Aufgaben und Methoden der Beschaffung bietet der Band Grundwissen für den Quereinsteiger sowie ein Repetitorium für den Praktiker. Das Buch gibt eine kurze…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
»Berufsstart Gehalt« erscheint jährlich zum Sommersemester im Mai mit einer Auflage von 50.000 Exemplaren und ermöglicht Unternehmen sich bei Studenten und Absolventen mit einer ...
BIBEL FÜR HEUTE ist die Bibellese für alle, die die tägliche Routine durchbrechen wollen: Um sich intensiver mit einem Bibeltext zu beschäftigen. Um beim Bibel lesen Einblicke in Gottes ...
Card Forum International, Magazine for Card Technologies and Applications, is a leading source for information in the field of card-based payment systems, related technologies, and required reading ...
Die Zeitschrift für Blas- und Spielleutemusik in NRW
- Informationen aus dem Volksmusikerbund NRW - Berichte aus 23 Kreisverbänden mit über 1000 Blasorchestern, Spielmanns- und Fanfarenzügen - ...
dental:spiegel - Das Magazin für das erfolgreiche Praxisteam. Der dental:spiegel gehört zu den Top 5 der reichweitenstärksten Fachzeitschriften für Zahnärzte in Deutschland (laut LA-DENT 2011 ...
Gefahrgutvorschriften sind kompliziert, sie in die Praxis umzusetzen ist es auch. der gefahrgutbeauftragte macht die Arbeit leichter: Gefahrgutbeauftragten, beauftragten Personen und ...
SPORT in BW (Württemberg) ist das offizielle Verbandsorgan des Württembergischen Landessportbund e.V. (WLSB) und Informationsmagazin für alle im Sport organisierten Mitglieder in Württemberg. ...
Directorium des Bistums Würzburg. Das Bistum Würzburg im Portrait: Vielfältig die Landschaften, lebensfroh und bodenständig die Menschen: das im Norden Bayerns gelegene Bistum Würzburg verbindet ...
Deutschlands aktuelleste Finanz-Wochenzeitung
Jede Woche neu bietet €uro am Sonntag Antworten auf die wichtigsten Fragen zu den Themen Geldanlage und Vermögensaufbau. Auch komplexe Sachverhalte ...
Über »Evangelische Theologie«
In interdisziplinären Themenheften gibt die Evangelische Theologie entscheidende Impulse, die komplexe Einheit der Theologie wahrzunehmen. Neben den Themenheften ...