Sie sind hier
E-Book

Shared Service Center Kundenmanagement. Notwendiges Konglomerat oder Fluch der Liberalisierung des Energiemarktes in Europa?

AutorDaniel Macula
VerlagDiplomica Verlag GmbH
Erscheinungsjahr2008
Seitenanzahl106 Seiten
ISBN9783836610865
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis43,00 EUR
Im April 1998 erfolgte ein weltweit einmaliger und historisch beispielloser Vorgang: die vollständige und übergangslose Liberalisierung des deutschen Strommarktes. Dabei gingen die entscheidenden gesetzgeberischen Impulse von europäischer Ebene aus. So waren im Bereich der leitungsgebundenen Energien Strom und Gas, die Binnenmarktrichtlinie Elektrizität bis 1997 und die Binnenmarktrichtlinie Erdgas bis 2000 in nationales Recht umzusetzen. Dem leistete der Gesetzgeber in Deutschland durch das Gesetz zur Neuregelung des Energiewirtschaftsrechts folge. Es enthält im wesentlichen zwei Gesetzesänderungen. In Art.1 eine komplette Novellierung des Energiewirtschaftsgesetzes (EnWG) und in Art. 2 eine Änderung des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (§ 11 GWB).

In der Vergangenheit befanden sich die Energieversorger in der Position eines Monopolisten, mit der Macht des alleinigen Anbieters ausgestattet, der nicht darauf angewiesen ist, sich Kundenwünschen anzupassen oder sich danach zu richten.

Die Überlegungen von auftretenden Skaleneffekten bei größeren Mengen und die Konzentration auf Kernkompetenzen einer Geschäftseinheit wurden dabei häufig vernachlässigt. Mehrfach vorhandene Stäbe in der Unternehmung mit den gleichen Aufgaben, somit entstehende hohe Verwaltungskosten und schlecht zurechenbare Gemeinkostenblöcke wurden in Kauf genommen.

Doch viele Energieversorger waren und sind in einem immer anspruchsvollerem Wettbewerbs-Umfeld nicht mehr bereit oder in der Lage, diese doppelten Servicestellen zu finanzieren. Häufig wurden dann drastische Kostensenkungsprogramme beschlossen oder die Entscheidung über die Auslagerung einer Funktion getroffen. Andere Stimmen befürworteten eine totale Zentralisierung, die wiederum hohen Koordinationsbedarf mit sich brachte.

Ein vielfach diskutiertes Modell ist das Shared Services Konzept. Der Ursprung des Begriffs und der Konzeption eines "Shared Service Center" (im folgenden SSC) ist weitgehend unklar und bietet Anlass für die intensiv geführte Diskussion. Im folgenden soll der Begriff beleuchtet werden. Benötigen mehrere Geschäftseinheiten, Gesellschaften oder Organisationen ähnliche Serviceleistungen, die sie regelmäßig in Anspruch nehmen und sich damit entscheiden eine Einheit zu bilden, die ihre gemeinsam anfallenden administrativen Tätigkeiten in diesem indirekten Bereich ausführen soll, so spricht man von einem "Shared Service Center" (SSC) oder auch von einer Dienstleistungs-, Zentral- oder Servicestelle.

Die Erreichung einer wettbewerbsfähigen Effizienz der Transaktionen steht im Mittelpunkt. In diesem Zusammenhang wird auch der Begriff des "internal outsourcing" verwendet. Es geht somit darum, die vielen redundanten Funktionen, die durch jeweils eigene Einheiten entstehen, zu eliminieren und eine gemeinsame Unterstützungs-Funktion zu konstituieren. Diese verkauft/ betreut die angeforderten Leistungen und das benötigte Fachwissen zentral an alle Abnehmer gegen Bezahlung. Dabei unterstützt das SSC, eigenverantwortlich und selbständig, die Unternehmensspitze bei ihrer Steuerung und die einzelnen Sparten resp. Funktionsbereiche bei ihren operativen Aufgaben. Zentralstellen, die marktfähige Leistungen erbringen, können weiterhin auch nach außen wie ein eigenständiger Geschäftsbereich auftreten und Unternehmensexternen ihre Leistungen anbieten.

An diesem Punkt stellt sich nun die Frage, welchen Nutzen, welche Vorteile und Verbesserungen bringt das SSC – Konzept für Energieversorgungsunternehmen und welche möglichen Probleme ergeben sich bei der Anwendung und Einführung.

Kaufen Sie hier:

Horizontale Tabs

Leseprobe
Kapitel 2.5, Anwendung des Shared Service Konzeptes in der Praxis:In der Literatur tauchen immer wieder dieselben Unternehmensteilfunktionen auf, welche sich zur Anwendung des SSC-Konzepts eignen sollen. QUINN/COOKE/KRIS nennen explizit vier Bereiche, deren Gestaltung als SSC als besonders zweckmäßig angesehen wird:Finanzen und Rechnungswesen, wie z. B. internes Rechnungswesen, Kreditoren- und Debitorenmanagement, Controlling, Reporting, steuerliche Belange usw.Aufgaben des Personalwesens, wie z. B. Lohn- und Gehaltsabrechnung, Beschwerdewesen, MA-Bewertung usw.IT-Aufgaben, wie z. B. Netzwerk-, Service- und Datenbankdienste usw.Sonstige Unterstützungsaufgaben, wie z. B. Archivierung, Postservice, Beschaffung usw.Kapitel 2.6, Definition KundenmanagementAls Kundenmanagement (KM) wird das Instrument einer Organisation bezeichnet, welches die Kundenorientierung verbessern soll.Mit dem KM wird das ganze Unternehmen, einschließlich seiner Prozesse, Mitarbeiter und Kultur auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet. Zu differenzieren ist hierbei zwischen internen Kunden und externen Kunden. Interne Kunden sind Abnehmer bzw. Auftraggeber von Leistungen. Wogegen der externe Kunde potentieller Abnehmer bzw. Anwender der angebotenen Leistung des Unternehmens ist. In vielen Fällen handelt es sich dabei um den Endkunden. In der Energieversorgung wird der Kunde als Verbraucher definiert, der die entsprechende Versorgungsleistung aus Energielieferverträgen bezieht. Unter-schieden wird hierbei wiederum in Privatkunde und Geschäftskunde. Diese Segmentierung orientiert sich an der entsprechenden Verbrauchsmenge des Kunden und wird durch das jeweilige EVU selbst bestimmt. Innerhalb des KM werden unterschiedliche Aufgaben wahrgenommen, welche sich ebenfalls an der Ausgestaltung der zu betreuuenden UE orientiert. Zu den typischen Aufgaben des KM zählen die Kundenbetreuung, das Beschwerdemanagement, die Debitorenbuchhaltung/Forderungsmanagement sowie das Kundenbeziehungs-management/Partnermanagement.Im weiteren Verlauf der vorliegenden Arbeit werden Teilfunktion bzw. Prozesse der einzelnen Aufgaben des KM aufgeführt und beleuchtet. Es wird analysiert, inwiefern diese bei EVU Anwendung finden und wie stark die jeweilige Ausprägung ausgestaltet ist.
Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Shared Service Center Kundenmanagement Notwendiges Konglomerat oder Fluch der Liberalisierung des Energiemarktes in Europa?1
Inhaltsverzeichnis3
Abbildungsverzeichnis5
Abkürzungsverzeichnis7
1 Einführung8
1.1 Einleitung und Problemstellung8
1.2 Ziele und Nutzen dieser Arbeit10
1.3 Methodik und Vorgehensweise11
1.3.1 Auswahl der Unternehmen12
1.3.2 Befragung der Unternehmen13
1.3.3 Antwortverhalten der befragten Unternehmen14
1.3.4 Auswertung und Abgrenzung14
1.4 Aufbau der Arbeit15
2 Definitionen und Darstellung des Shared Service Konzeptes17
2.1 Definition „Shared Service Center“17
2.2 Beschreibung „Shared Service Center“ in der Literatur17
2.3 Historische Entwicklung von Shared Service Centern19
2.4 Allgemeine Ziele von Shared Service Centern22
2.5 Anwendung des Shared Service Konzeptes in der Praxis24
2.6 Definition Kundenmanagement24
3 Operative Beobachtungen zu SSC in Energieversorgungsunternehmen26
3.1 Rechtlicher Hintergrund26
3.2 Shared Service Center in Energieversorgungsunternehmen29
3.3 Shared Service Center im Kundenmanagement30
4 Betriebswirtschaftliche Analyse32
4.1 Ziele32
4.1.1 Finanzielle Ziele32
4.1.2 Prozessuale Ziele35
4.1.3 Mitarbeiterbezogen Ziele37
4.1.4 Kundenbezogene Ziele39
4.1.5 Weitere Ziele40
4.2 Organisationsstruktur44
4.2.1 Prozessmodell45
4.2.2 Zugeordnete Prozesse auf das SSC-Kundenmanagement48
4.2.3 Juristische Form53
4.2.4 Gesellschafter54
4.2.5 Betriebswirtschaftliche Form57
4.3 Leistungsbeziehungen60
4.3.1 Service-Level-Agreements61
4.3.2 Leistungsverrechnung64
4.3.3 Verantwortlichkeiten und Entscheidungskompetenz66
5 Implementierung und Erfolgskontrolle von SSC im Kundenmanagement69
5.1 Definition69
5.2 Implementierung69
5.3 Vorgehensweise zur Implementierung70
5.4 Erfolgskontrolle74
5.5 Methoden zur Erfolgsmessung74
6 Der Kunde als Leistungsempfänger der EVU77
6.1 Der Kunde77
6.2 Das Kundenbarometer77
6.2.1 Befragungsdesign78
6.2.2 Befragungsergebnisse80
6.2.3 Bewertung83
6.3 Maßnahmen83
7 Zusammenfassung85
7.1 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse dieser Arbeit85
7.2 Resümee87
Literaturverzeichnis88
Anhang93

Weitere E-Books zum Thema: Management - Wirtschaft - Coaching

Weitere Zeitschriften

arznei-telegramm

arznei-telegramm

Das arznei-telegramm® informiert bereits im 50. Jahrgang Ärzte, Apotheker und andere Heilberufe über Nutzen und Risiken von Arzneimitteln. Das arznei-telegramm®  ist neutral und ...

Baumarkt

Baumarkt

Baumarkt enthält eine ausführliche jährliche Konjunkturanalyse des deutschen Baumarktes und stellt die wichtigsten Ergebnisse des abgelaufenen Baujahres in vielen Zahlen und Fakten zusammen. Auf ...

BEHINDERTEPÄDAGOGIK

BEHINDERTEPÄDAGOGIK

Für diese Fachzeitschrift arbeiten namhafte Persönlichkeiten aus den verschiedenen Fotschungs-, Lehr- und Praxisbereichen zusammen. Zu ihren Aufgaben gehören Prävention, Früherkennung, ...

Das Hauseigentum

Das Hauseigentum

Das Hauseigentum. Organ des Landesverbandes Haus & Grund Brandenburg. Speziell für die neuen Bundesländer, mit regionalem Schwerpunkt Brandenburg. Systematische Grundlagenvermittlung, viele ...

Gastronomie Report

Gastronomie Report

News & Infos für die Gastronomie: Tipps, Trends und Ideen, Produkte aus aller Welt, Innovative Konzepte, Küchentechnik der Zukunft, Service mit Zusatznutzen und vieles mehr. Frech, offensiv, ...

Die Versicherungspraxis

Die Versicherungspraxis

Behandlung versicherungsrelevanter Themen. Erfahren Sie mehr über den DVS. Der DVS Deutscher Versicherungs-Schutzverband e.V, Bonn, ist der Interessenvertreter der versicherungsnehmenden Wirtschaft. ...

dima

dima

Bau und Einsatz von Werkzeugmaschinen für spangebende und spanlose sowie abtragende und umformende Fertigungsverfahren. dima - die maschine - bietet als Fachzeitschrift die Kommunikationsplattform ...

VideoMarkt

VideoMarkt

VideoMarkt – besser unterhalten. VideoMarkt deckt die gesamte Videobranche ab: Videoverkauf, Videoverleih und digitale Distribution. Das komplette Serviceangebot von VideoMarkt unterstützt die ...