| Geleitwort | 6 |
| Vorwort | 8 |
| Inhaltsübersicht | 10 |
| Inhaltsverzeichnis | 12 |
| Abbildungsverzeichnis | 17 |
| Abkürzungsverzeichnis | 19 |
| Kapitel 1 Einführung | 20 |
| 1.1 Ausgangssituation und Problemstellung | 20 |
| 1.2 Zielsetzung | 25 |
| 1.3 Vorgehensweise | 28 |
| Kapitel 2 Wissenschaftstheoretische Fundierung | 34 |
| 2.1 Zur Relevanz einer wissenschaftstheoreti-schen Fundierung | 34 |
| 2.2 Wissenschaftstheoretische Grundpositionen | 39 |
| 2.2.1 Kritischer Rationalismus | 39 |
| 2.2.2 Konstruktivismus | 41 |
| 2.2.2.1 Sozialkonstruktivismus | 42 |
| 2.2.2.2 Radikaler Konstruktivismus | 42 |
| 2.2.2.3 Empirischer Konstruktivismus | 43 |
| 2.3 Systemisch-konstruktivistisches Theoriefun-dament | 44 |
| 2.3.1 Metatheorien als Schlüssel zu Ganzheitlichkeit | 44 |
| 2.3.2 Allgemeine Systemtheorie | 46 |
| 2.3.2.1 Grundzüge der allgemeinen Systemtheorie | 46 |
| 2.3.2.2 Kybernetik erster Ordnung | 47 |
| 2.3.2.3 Kybernetik zweiter Ordnung | 49 |
| 2.3.3 Allgemeine Sozialtheorie | 50 |
| 2.3.3.1 Grundzüge der Allgemeinen Sozialtheorie | 50 |
| 2.3.3.2 Das Akteursmodell | 51 |
| 2.3.3.3 Der Strukturbegriff | 53 |
| 2.4 Wissenschaftstheoretische Fundierung der Arbeit | 56 |
| Kapitel 3 Konzeptueller Bezugsrahmen und Systemmodell interorganisationaler Beziehungen | 58 |
| 3.1 Organisationen als Akteure und die Organi-sation der Beziehung | 58 |
| 3.2 Interdisziplinäre Erklärungsansätze | 61 |
| 3.2.1 Soziologische Systemtheorie | 61 |
| 3.2.1.1 Organisationen als soziale Systeme | 61 |
| 3.2.1.2 Systembeziehungen | 65 |
| 3.2.2 Allgemeine Sozialtheorie | 70 |
| 3.2.3 Transaktionskostentheorie | 73 |
| 3.2.4 Ressourcenabhängigkeitstheorie | 77 |
| 3.3 Interorganisationale Beziehungen als soziale Systeme | 80 |
| 3.3.1 Systemmodell interoganisationaler Beziehungen | 80 |
| 3.3.2 Eigenschaften des Beziehungssystems als soziales System | 89 |
| 3.3.2.1 Autopoiesis | 89 |
| 3.3.2.2 Komplexität | 91 |
| 3.3.2.3 Emergenz | 93 |
| 3.3.2.4 Kontingenz | 95 |
| 3.3.2.5 Dynamik | 97 |
| 3.4 System, Handlung und der Prozess der Be-ziehung | 98 |
| 3.5 Grundlagen des systemisch-konstruktivistischen Beziehungsmanagements | 102 |
| 3.5.1 Paradigmenwechsel im Beziehungsmanagement | 102 |
| 3.5.2 Grundprinzipien | 103 |
| Kapitel 4 Gestalt, Dynamik und Strukturation der Dienstleistungsbeziehung | 113 |
| 4.1 Unternehmen als Mutterorganisationen der Dienstleistungsbeziehung | 113 |
| 4.2 Megatrend Tertiarisierung | 116 |
| 4.3 Absatzobjekt Dienstleistung | 119 |
| 4.3.1 Definition und Begriffsabgrenzung | 119 |
| 4.3.2 Potenzialdimension | 121 |
| 4.3.3 Komplexitätsaufbau in der Potenzialdimension | 122 |
| 4.3.4 Prozessdimension | 124 |
| 4.3.5 Komplexitätsaufbau in der Prozessdimension | 125 |
| 4.3.6 Ergebnisdimension | 127 |
| 4.3.7 Komplexitätsaufbau in der Ergebnisdimension | 128 |
| 4.4 Dynamik der Dienstleistungsbeziehung | 129 |
| 4.5 Strukturation und Strukturationsdimensio-nen der Dienstleistungsbeziehungen | 134 |
| 4.5.1 Signifikationsstrukturen und Kommunikation | 140 |
| 4.5.1.1 Konstitutive Signifikationsstrukturen | 142 |
| 4.5.1.2 Emergente Signifikationsstrukturen | 143 |
| 4.5.2 Dominationsstrukturen und Macht | 144 |
| 4.5.3 Legitimationsstrukturen und Sanktion | 150 |
| 4.5.3.1 Formelle Legitimationsstrukturen | 151 |
| 4.5.3.2 Informelle Legitimationsstrukturen | 152 |
| 4.5.4 Interdependenzen zwischen den Strukturationsdi-mensionen | 154 |
| Kapitel 5 Die Dienstleistungsbeziehung im Kontext der Investitionsgüterindustrie und deren Management | 155 |
| 5.1 Die Investitionsgüterindustrie im Wandel | 155 |
| 5.2 Investitionsgüter als Leistungsbündel | 158 |
| 5.2.1 Leistungsbündel in der Investitionsgüterindustrie | 158 |
| 5.2.2 Leistungssysteme in der Investitionsgüterindustrie | 166 |
| 5.3 Dynamik von Investitionsgüterbeziehungen | 170 |
| 5.3.1 Geschäftstransaktionen in der Investitionsgüterin-dustrie | 170 |
| 5.3.2 Phasenablaufmodell von Investitionsgüter-beziehungen | 173 |
| 5.4 Management der Dienstleistungsbeziehung | 175 |
| 5.4.1 Gestaltungsanforderungen | 175 |
| 5.4.1.1 Sachliche Dimension | 180 |
| 5.4.1.2 Soziale Dimension | 181 |
| 5.4.1.3 Zeitliche Dimension | 183 |
| 5.4.1.4 Operative Dimension | 184 |
| 5.4.1.5 Kognitive Dimension | 186 |
| 5.4.2 Gestaltungszugänge | 186 |
| 5.4.2.1 Kontextsteuerung | 187 |
| 5.4.2.2 Interpenetrationssteuerung | 188 |
| 5.4.2.3 Systemsteuerung | 190 |
| 5.4.3 Gestaltungsebenen | 191 |
| 5.4.3.1 Normative Gestaltungsebene | 192 |
| 5.4.3.2 Strategische Gestaltungsebene | 195 |
| 5.4.3.3 Operative Gestaltungsebene | 196 |
| 5.4.4 Gestaltungsmerkmale | 197 |
| 5.4.4.1 Systemdifferenzierung | 198 |
| 5.4.4.2 Erwartungshaltungen | 201 |
| 5.4.4.3 Informationstransfer und Wissensaufbau | 203 |
| 5.4.4.4 Systemkompatibilität | 205 |
| 5.4.4.5 Macht | 207 |
| 5.4.4.6 Vertrauen | 209 |
| Kapitel 6 Interorganisationale Wirklichkeit am Beispiel von Dienstleistungsbeziehungen in der Automobilindustrie | 212 |
| 6.1 Design und Vorgehensweise der empirischen Datengenerierung und -auswertung | 212 |
| 6.2 Fallstudie eins: Dienstleistungsbeziehung „Fahrzeugsitze“ | 216 |
| 6.2.1 Beziehungskontext | 216 |
| 6.2.2 Elemente und Vernetzung des hybriden Produkts | 219 |
| 6.2.3 Anzahl, Art und Vernetzung der Akteure | 223 |
| 6.2.4 Zeitlichkeit, Synchronisation und Vernetzung | 228 |
| 6.2.5 Vielfalt an Handlungsoptionen | 233 |
| 6.2.6 Wissensund Erfahrungsbedarf | 236 |
| 6.3 Fallstudie zwei: Dienstleistungsbeziehung „Cost per Unit“ | 237 |
| 6.3.1 Beziehungskontext | 237 |
| 6.3.2 Elemente und Vernetzung des hybriden Produkts | 240 |
| 6.3.3 Anzahl, Art und Vernetzung der Akteure | 244 |
| 6.3.4 Zeitlichkeit, Synchronisation und Vernetzung | 247 |
| 6.3.5 Vielfalt an Handlungsoptionen | 248 |
| 6.3.6 Wissensund Erfahrungsbedarf | 250 |
| Kapitel 7 Integration, Modellbildung und Handlungsrelevanz | 252 |
| 7.1 Aufbau des Gestaltungsmodells | 252 |
| 7.2 Einsatz des Gestaltungsmodells | 256 |
| Kapitel 8 Fazit und Zusammenfassung | 261 |
| Literaturverzeichnis | 264 |
| Anhang Interviewleitfaden | 298 |
| Interview-Leitfaden Management von Dienstleistungsbeziehungen | 299 |
