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E-Book

Telefoncoaching

So machen Sie aus Ihren Mitarbeitern Telefonprofis

AutorMarkus I. Reinke
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2011
Seitenanzahl176 Seiten
ISBN9783834966575
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis26,99 EUR
Das Telefon ist für die meisten Unternehmen das wichtigste Instrument zur aktiven Neukundengewinnung. Doch viele Mitarbeiter sind beim Einsatz des Telefons als Verkaufsinstrument unerfahren und unsicher. Markus Reinke bietet Unternehmern, Vertriebs- und Verkaufsleitern ein praxiserprobtes Konzept, mit dem sie ihre Mitarbeiter am Telefon ausbilden und weiterentwickeln können. Neben konkreten Schritt-für-Schritt-Anleitungen enthält dieses Buch zahlreiche Gesprächsleitfäden, Checklisten und Praxisbeispiele. Das zugrunde liegende Konzept wurde mit dem Internationalen Trainingspreis 2008 des BDVT in Silber ausgezeichnet.

Markus I. Reinke ist seit 2006 selbstständiger Verkaufs- und Rhetoriktrainer. 2008 erhielt er den Internationalen Deutschen Trainingspreis BDVT in Silber für sein Konzept der telefonischen Neukundengewinnung. Sein Buch 'Der erfolgreiche Mediaberater' ist 2009 bei Gabler erschienen.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort6
Inhaltsverzeichnis8
1 Das Wichtigste in Kürze10
1.1 Vorteile des Telefons10
1.1.1 Informationsvorteil11
1.1.2 Imagevorteil11
1.1.3 Zeitvorteil12
1.1.4 Geldvorteil12
1.1.5 Abschlussvorteil13
1.1.6 Vorteil der großen Zahl13
1.2 Das Telefon als Instrument zur Neukundengewinnung13
1.3 Wodurch wirkt ein Verkäufer am Telefon?14
1.4 Dos und Don’ts in der Kommunikation15
2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi18
2.1 Stufe 1: Unentbehrliche Hilfsmittel für die Telefonakquise18
2.1.1 Der Akquisetrichter19
2.1.2 Die Telefonstatistik22
2.1.3 Die Erfolgsplanung24
2.1.4 Persönliches Verkaufshandbuch29
2.1.5 CRM-Software zur Dokumentation der aktiven Verkaufszeit30
2.1.6 Weitere Hilfsmittel für den Telefonprofi32
2.2 Stufe 2: Vorbereitung und Adressqualifizierung32
2.2.1 Vorab ein Mailing verschicken33
2.2.2 Informationsbesuche durchführen34
2.2.3 Gratisproben abgeben mit telefonischem Nachfassen34
2.2.4 Ein Vorabtelefonat mit der Telefonzentrale des Zielunternehmens führen35
2.2.5 Im Internet und/oder in Printverzeichnissen Infos über die Zielunternehmen zusammentragen36
2.2.6 Im Internet Informationen über Entscheidungsträger suchen36
2.2.7 Bestandskunden um Empfehlungsadressen bitten37
2.2.8 Anzeigen in Zeitungen/Zeitschriften schalten38
2.3 Stufe 3: Der Sprung ins kalte Wasser mit Live-Workshops39
2.3.1 Die Hauptvorteile der Telefon-Live-Workshops39
2.3.2 Steigerung der Motivation und Leistung43
2.3.4 Fazit45
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden46
2.4.1 Die häufigsten Fehler47
2.4.2 Die ideale Gesprächseröffnung48
2.4.2 Terminvereinbarung – ein Praxisbeispiel58
2.4.3 Varianten zur Gesprächseröffnung59
2.5 Stufe 5: Richtig fragen und zuhören am Telefon82
2.5.1 Wichtige Fragearten für Verkäufer84
Offene Fragen84
Geschlossene Fragen84
Alternativfragen85
Suggestivfragen85
Gegenfragen86
Kontrollfragen86
Meinungsfragen87
Bedingungsfragen87
2.5.2 Aktives Zuhören89
2.6 Stufe 6: Hindernisse aus dem Weg räumen90
2.6.1 Der Anrufbeantworter91
2.6.2 Die Telefonzentrale94
2.6.3 Die Sekretärin95
2.7 Stufe 7: Souveräne Einwandbehandlung100
2.7.1 Zwei häufige Einwände101
Die Preisfrage103
2.7.2 Pufferformulierungen105
2.7.3 Das Einwandbehandlungsgrundschema106
1. Die Frage nach weiteren Gründen107
2. Die Bedingungsfrage107
2.7.4 Techniken für eine erfolgreiche Einwandbehandlung110
1. Bumerangtechnik110
2. Die Bedingungstechnik111
3. Die Ratetechnik112
4. Die Gentlemantechnik114
5. Die Technik „Eine neue Sichtweise einbringen“115
6. Die Technik „Abgesehen davon …“116
7. Die Causa-Technik118
8. Die Alternativtechnik119
9. Die Referenztechnik120
10. Die Bedarfsanalysetechnik121
2.8 Stufe 8: Am Telefon zum Abschluss kommen122
2.8.1 Abschluss durch Terminvereinbarung123
2.8.2 Abschluss durch direkten Verkauf125
Bedarfsanalyse bei Bestandskunden125
Bedarfsanalyse und Abschlussfragen bei der Neukundenakquise128
2.8.3 Wichtige Abschlussfragen132
2.9 Stufe 9: Die Terminqualifizierung133
2.9.1 Erfolgreich Termine vereinbaren133
2.9.2 Beispieldialog134
2.10 Stufe 10: „Telefonpartys“ und Verfeinerung der Telefontechnik137
2.10.1 Gemeinsam telefonieren137
2.10.2 Verfeinerung der Telefontechnik138
3 Die Schatztruhe für den Verkaufsleiter: Checklisten am Telefon140
3.1 Checkliste Vorbereitung von Akquisetelefonaten141
3.2 Checkliste Telefonstatistik142
3.3 Checkliste Bedarfsanalyse143
3.4 Checkliste Gesprächseröffnung „Neukunde“145
3.5 Checkliste Gesprächseröffnung „Empfehlungskunde“146
3.6 Checkliste Gesprächseröffnung „ehemaliger Kunde“147
3.7 Checkliste Telefonnotiz für eingehende Anrufe148
3.8 Checkliste Zusatzverkauf149
3.9 Checkliste Grundschema Einwandbehandlung150
3.10 Checkliste Buchstabieralphabet151
3.11 Checkliste „Zwölf gute Gründe, bei uns zu kaufen“153
3.12 Checkliste Mitarbeiter-Motivation154
4 Rechtliche Einschränkungen bei der Telefonakquise157
4.1 Grundsätzliche Hinweise157
4.2 Werbeanrufe bei privaten Endverbrauchern158
4.3 Werbeanrufe bei Unternehmen159
4.4 Rechtsfolgen bei Verstößen gegen das UWG160
Glossar162
Literatur169
Der Autor171

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