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Total Quality Management in Theorie und Praxis

Zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis

AutorJürgen Rothlauf
VerlagDe Gruyter Oldenbourg
Erscheinungsjahr2014
Seitenanzahl685 Seiten
ISBN9783110353440
FormatePUB/PDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis64,95 EUR

In order to survive the pressures of international competition, one needs a comprehensive perspective on all entrepreneurial activities. The integrated structure of Total Quality Management (TQM) fulfills this expectation, because it pays attention to all participants along the value creation chain. This book presents TQM in all of its facets and varieties.



Prof. Dr. Jürgen Rothlauf (Fachhochschule Stralsund)

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort5
Abbildungsverzeichnis23
1 Globale Herausforderungen27
1.0 Problemstellung27
1.1 Ein Paradigmenwechsel ist notwendig29
1.2 Sechs Megatrends im Spannungsfeld weltweiter Veränderungen31
1.2.1 Internationalisierung des Wettbewerbs bei gleichzeitiger Zunahme von Mergers & Acquisitions31
1.2.2 Veränderte Unternehmenskulturen erfordern interkulturelle Kompetenz35
1.2.3 Wachsende Bedeutung der Informationstechnologie37
1.2.4 Steigende Kundenerwartungen: Vom Verkäufer- zum Käufermarkt40
1.2.5 Demographischer und gesellschaftlicher Wandel42
1.2.6 Ökologische Herausforderungen46
1.3 Steigende Anforderungen an die Unternehmen50
1.4 Fallstudien53
1.4.1 1. Fallstudie: Ehrgeiz in Schlesien – Waschmaschinen von AEG kommen jetzt aus Zarow oder Olawa53
1.4.2 2. Fallstudie: Brrrt, ssst, fertig56
2 Total Quality Management als ganzheitlicher Ansatz65
2.0 Problemstellung65
2.1 Total Quality Management entlang der Wertschöpfungskette65
2.2 Zur Entwicklung des Total Quality Managements67
2.2.1 Zum Einfluss von Edward W. Deming auf das Total Quality Management67
2.2.1.1 Der Deming Ansatz67
Das 14-Punkte-Programm67
2.2.2 Die Reaktionskette von Deming72
2.3 Entwicklungsschritte hin zum Total Quality Management74
2.4 Zur Begriffsbestimmung von Total Quality Management76
2.5 Zur Philosophie des Total Quality Management79
2.5.1 Kundenorientierung82
2.5.2 Mitarbeiterorientierung84
2.5.3 Prozessorientierung87
2.5.4 Managementverantwortung90
2.6 Fallstudie: Ein neuer Traum vom Fliegen92
3 Zum erweiterten Qualitätsbegriff im Total Quality Management97
3.0 Problemstellung97
3.1 Verschiedene Sichtweisen zum Qualitätsverständnis97
3.2 Qualität ersten und zweiten Grades99
3.2.1 Kommunikations- und Kontaktqualität101
3.2.2 Servicequalität106
3.2.2.1 Bestimmung der Dienstleistungsqualität110
3.2.2.2 Differenzierte Anforderungen110
3.2.2.2.1 Anforderungen aus Kundensicht112
3.2.2.2.2 Anforderungen aus Wettbewerbssicht113
3.2.2.2.3 Anforderungen aus Unternehmenssicht113
3.2.2.3 Kriterien und Dimensionen der Dienstleistungsqualität114
3.3 Die innerbetriebliche Qualitätskette117
3.3.1 Die interne Kunden-Lieferanten-Beziehung117
3.3.2 Vermeidung von Verschwendung119
3.3.3 Null-Fehler-Programm120
3.3.4 Qualitätsinformationen123
3.4 Six Sigma125
3.4.1 Die Six-Sigma-Methodik125
3.4.2 Zur Einführung eines Six-Sigma-Konzeptes126
3.4.3 Die Six Sigma Spieler128
3.4.3.1 Six Sigma Yellow Belt129
3.4.3.2 Six Sigma Green Belt129
3.4.3.3 Six Sigma Black Belt130
3.4.3.4 Six Sigma Master Black Belt130
3.4.3.5 Six Sigma Champion131
3.4.4 Positive Ergebnisse131
3.5 Über Qualität zur Kostensenkung132
3.6 Qualitätskosten im Vergleich135
3.7 Ganzheitliche Orientierung im Spannungsfeld von Qualität, Kosten und Zeit136
3.8 Fallstudien139
3.8.1 1. Fallstudie: Sie führen uns in Versuchung139
3.8.2 2. Fallstudie: Mit neuen Tricks auf Kundenfang143
4 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Rahmen von Total Quality Management151
4.0 Problemstellung151
4.1 Kundenzufriedenheit eine notwendige Voraussetzung für Erfolg152
4.1.1 Zum Begriff der Kundenzufriedenheit152
4.1.2 Kundenzufriedenheit als Voraussetzung für Kundenbindung155
4.1.2.1 Client-Customer-Advocate157
4.1.2.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit bzw. Kundenunzufriedenheit163
4.1.3 Kundenbindung und Total Quality Management166
4.1.3.1 Zum Begriff der Kundenbindung166
4.1.3.2 Wirkungseffekte und Dimensionen der Kundenbindung167
4.1.3.3 Intensitätsstufen der Kundenbeziehung170
4.1.3.4 Kundenbindungsstrategien174
4.1.3.4.1 Das Miles & More Programm der Lufthansa176
4.1.3.4.2 Zielkundenmanagement-Projekte der Lufthansa180
4.1.3.4.3 Das Premier Customer Care Programm von BMW183
4.1.4 Erkenntnisse aus dem Kunden-Reaktionsmodell184
4.1.5 Das Kundenparlament186
4.2 Das Beschwerdemanagement – Kern einer kundenorientierten Unternehmensstrategie190
4.2.1 Beschwerdebegriff und Beschwerdeformen191
4.2.2 Arten von Beschwerdemanagement192
4.2.2.1 Reaktives Beschwerdemanagement192
4.2.2.1.1 Negative Folgen193
4.2.2.1.2 Barrieren194
4.2.2.2 Aktives Beschwerdemanagement195
4.2.2.2.1 Organisatorische Aspekte196
4.2.2.2.2 Inhaltliche Aspekte197
4.2.3 Aufgaben des Beschwerdemanagements198
4.2.3.1 Beschwerdestimulierung199
4.2.3.2 Beschwerdeannahme201
4.2.3.3 Beschwerdebearbeitung206
4.2.3.4 Beschwerdereaktion207
4.2.3.5 Beschwerdeauswertung209
4.2.3.6 Beschwerde-Management-Controlling213
4.2.3.7 Das Beschwerdereporting217
4.2.3.8 Beschwerdeinformationsnutzung217
4.3 Fallstudie: Zielgruppe jung und vermögend220
5 Mitarbeiterzufriedenheit im Rahmen von Total Quality Management229
5.0 Problemstellung229
5.1 Mitarbeiterzufriedenheit eine Herausforderung an das Management231
5.1.1 Management – Mitarbeiter – Kunde231
5.1.2 Strategischer Wandel als Herausforderung für das Management233
5.1.2.1 Diskontinuitäten bedrohen die Überlebensfähigkeit der Unternehmen233
5.1.2.2 Neuausrichtung der Unternehmen als Folge des strategischen Wandels235
5.1.2.2.1 Phasen und Richtungen des Wandels235
5.1.2.2.2 Richtungsgebung von oben nach unten236
5.1.2.2.3 Horizontale Optimierung von Geschäftsprozessen238
5.1.2.2.4 Ergebnisverbesserung von unten nach oben238
5.2 Über Mitarbeiterführung zur Mitarbeiterzufriedenheit241
5.2.1 Zum neuen Führungsverständnis241
5.2.1.1 Vom Manager zum Leader242
5.2.1.2 Anforderungen an eine Führungskraft bei der Nestlé AG244
5.2.1.3 Leitsätze für die Führung am Beispiel der Hilti AG245
5.2.1.4 Berliner Verkehrsbetriebe (BVG): Basisprofil für Führungskräfte247
5.2.1.4.1 Basiskompetenzen247
5.2.1.4.2 Führungskompetenzen249
5.2.1.4.3 Managementkompetenzen250
5.2.2 Einflussfaktoren der Mitarbeiterzufriedenheit253
5.2.2.1 Der Führungsstil253
5.2.2.1.1 Führungsstile und Führungsverhalten in der Praxis254
5.2.2.1.2 Emotionale Intelligenz257
5.2.2.2 Motivation258
5.2.2.2.1 Unterschiedliche Begriffsbestimmungen261
5.2.2.2.2 Die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg262
5.2.2.2.3 Mitarbeitermotivation und Kundenzufriedenheit267
5.2.3 Information269
5.2.4 Kommunikation270
5.2.4.1 Zum Einsatz von Kommunikationsmitteln272
5.2.4.2 Voraussetzungen für Mitarbeiterkommunikation275
5.2.5 Zielvereinbarungen277
5.2.5.1 Bestandteile, Regelungen und Art der Zielvereinbarung277
5.2.5.2 Zum Stellenwert der Zielvereinbarung in der Praxis281
5.2.5.3 Balanced Scorecard ein neues Zielvereinbarungsinstrument285
5.2.5.3.1 Der Vier-Perspektiven-Ansatz285
5.2.5.3.2 Die Entwicklung einer Balanced Scorecard am Beispiel der Continental AG287
5.2.5.3.3 Balanced Scorecard – Matrix bei einem Softwareunternehmen290
5.2.5.3.4 Erfolgsfaktoren für den Entwicklungs- und Implementierungsprozess291
5.2.6 Entlohnung292
5.2.6.1 Neues Entgeltsystem für Mitarbeiter bei der BMW AG294
5.2.6.2 Innovative Entgeltvergütung für Führungskräfte angelehnt am Beispiel der Deutschen Bank AG299
5.2.7 Gruppenbezogene Arbeitsorganisationen307
5.2.7.1 Zur Begriffsbestimmung von Gruppen307
5.2.7.2 Zur Abgrenzung Team versus Gruppe308
5.2.7.3 Zur Philosophie und Umsetzung der Gruppenarbeit bei der Opel AG311
5.2.7.4 Umstrukturierung durch Gruppenarbeit bei der AUBI Baubeschläge GmbH312
5.2.8 Fort- und Weiterbildung314
5.2.8.1 Zum Stellenwert betrieblicher Schulungsmaßnahmen317
5.2.8.2 Unternehmen investieren in Weiterbildungsmaßnahmen320
5.3 Fallstudie: Managementgehälter in der Kritik323
6 Unternehmenskultur und Unternehmensethik333
6.0 Problemstellung333
6.1 Unternehmenskultur: die ethische Qualität des Wirtschaftens334
6.1.1 Das 7-S-Modell335
6.1.2 Begriff und Bedeutung von Unternehmenskultur338
6.1.3 Der innere Aufbau einer Unternehmenskultur339
6.1.4 Unterschiedliche Unternehmenskulturansätze340
6.1.5 Wirkungen von starken Unternehmenskulturen342
6.1.5.1 Positive Effekte342
6.1.5.2 Negative Effekte343
6.1.6 Zur Entwicklung einer Unternehmenskultur344
6.1.6.1 Einflussfaktoren für die Kulturausprägung344
6.1.6.2 Zur Aufstellung von Unternehmensleitsätzen348
6.1.6.3 Die Bertelsmann AG – Ein Praxisbeispiel351
6.1.6.3.1 Unternehmenskonzeption und -verfassung351
6.1.6.3.2 Umsetzung durch Informations- und Kommunikationsinstrumente355
6.2 Unternehmenskultur und Corporate Governance356
6.3 Ethik in der Unternehmenskultur359
6.3.1 Unterschiedliche Ethikebenen362
6.3.2 Das Davoser Manifest364
6.3.3 Die drei Stufen ethischer Orientierung366
6.4 Corporate Citizenship368
6.4.1 Zur Begriffsbestimmung370
6.4.2 Unterschiedliche Erwartungshaltungen370
6.4.3 Finanzieller/geldwerter Aufwand für Corporate-Citizenship-Aktivitäten372
6.4.4 Formen und Ranking von Corporate-Citizenship-Aktivitäten374
6.4.5 Unternehmensbeispiele375
6.4.5.1 Das Beispiel der Asbestzementindustrie376
6.4.5.2 Zur Zusammenarbeit von GTZ und AVE378
6.4.5.3 Das Beispiel der Wacker-Chemie GmbH379
6.4.5.4 Levi Strauss & Co381
6.5 Ethik und Unternehmensperformance383
6.6 Unternehmensethische Verantwortung im Rahmen der Globalisierung: Die OTTO-Gruppe mit Sitz in Hamburg387
6.7 Fallstudien389
6.7.1 1. Fallstudie: Blutplasma und Testverfahren389
6.7.2 2. Fallstudie: Bangladesch: Das Dilemma eines Landes391
7 Lieferantenmanagement und Total Quality Management399
7.0 Problemstellung399
7.1 Lieferantenmanagement ein wichtiger Bestandteil vorausschauender Unternehmensführung400
7.2 Outsourcing und der gestiegene Stellenwert der Lieferanten400
7.3 Anforderungen an den Lieferanten401
7.3.1 Leistungsmerkmale401
7.3.2 Aktiver oder passiver Partner402
7.4 Kooperationsformen zwischen Herstellern und Zulieferern403
7.4.1 Simultaneous Engineering und Blackbox-Engineering403
7.4.2 Pyramidenförmige Zulieferstrukturen404
7.4.2.1 Kernlieferanten405
7.4.2.2 Komponentenlieferanten406
7.4.2.3 Teilefertiger407
7.5 Zur Lieferantenauswahl408
7.5.1 Single Sourcing408
7.5.2 Multiple Sourcing410
7.6 Elektronische Medien und ihr Einfluss auf die Zusammenarbeit zwischen Herstellern und Zulieferern412
7.7 Neue Anpassungsstrategien der Zulieferunternehmen415
7.8 Schlüsselentwicklungen im Supply Chain Management und seine Auswirkungen auf künftige Zuliefer-Abnehmer-Beziehungen417
7.9 Fallstudie: Siemens AG – Psychologie ist immer im Spiel420
8 Prozessmanagement und Total Quality Management425
8.0 Problemstellung425
8.1 Prozessmanagement426
8.2 Das prozessorientierte „TQM-Haus“ der Daimler-Benz AG427
8.3 Begriffsbestimmung und Zielsetzung427
8.4 Prinzipien des Prozessmanagement428
8.5 Grundlagen des Prozessmanagements429
8.5.1 Prozessplanung und -gestaltung430
8.5.2 Prozessrealisierung und -controlling433
8.5.3 Prozessverbesserung435
8.6 Prozessmanagement am Beispiel des ArabellaSheraton Grand Hotels in München436
8.7 Fallstudie: Prozessmanagement am Beispiel der Ernst Schweizer AG mit Sitz in Hedingen/Schweiz439
9 Subsysteme des Total Quality Management447
9.0 Problemstellung447
9.1 Just-in-Time – Benchmarking – Kaizen448
9.2 Just-in-Time (JIT)448
9.2.1 Zur Entstehungsgeschichte und Begriffsbestimmung von JIT449
9.2.2 Die MIT-Studie451
9.2.3 Bausteine einer JIT-Produktion452
9.2.3.1 Integrierte Informationssysteme452
9.2.3.2 Fertigungssegmentierung453
9.2.3.3 Produktionssynchrone Beschaffung453
9.2.3.4 Qualitätssicherungsstrategie454
9.2.3.5 Rüstzeitminimierung454
9.2.3.6 Betriebsdatenerfassung454
9.2.3.7 Flexible Arbeitszeiten und Entlohnung455
9.2.3.8 Personalqualifikation455
9.2.3.9 Prozessorientierte Arbeitsablaufgestaltung455
9.2.3.10 Geringe Produktvariationen, viele Standardteile456
9.2.4 JIT und Kanban456
9.2.5 Vor- und Nachteile von JIT457
9.2.6 Zur Umsetzung des JIT-Ansatzes460
9.2.6.1 Das Opel-Werk in Eisenach461
9.2.6.2 Das Renault Ersatzteillager in Cergy-Pontoise462
9.2.6.3 Volkswagen Sachsen GmbH in Mosel464
9.3 Benchmarking467
9.3.1 Zur Begriffsbestimmung468
9.3.2 Entwicklungsstufen des Benchmarking469
9.3.3 Ziele des Benchmarking472
9.3.4 Arten des Benchmarking473
9.3.4.1 Unterscheidung nach Benchmarking-Objekt474
9.3.4.1.1 Produkt-Benchmarking474
9.3.4.1.2 Prozess-Benchmarking474
9.3.4.1.3 Strategie-Benchmarking475
9.3.4.2 Unterscheidung nach Benchmarking-Partner475
9.3.4.2.1 Internes Benchmarking475
9.3.4.2.2 Externes Benchmarking477
9.3.5 Informationsbeschaffung481
9.3.5.1 Informations- und Kontaktquellen482
9.3.5.2 Code of Conduct484
9.3.6 Zur Durchführung eines Benchmarking-Projektes486
9.3.7 Selbstgestricktes Benchmarking am Beispiel der Leica Camera AG490
9.4 Kaizen: Chance und Herausforderung für deutsche Unternehmen492
9.4.1 Stetige Verbesserung als neuer Handlungsleitsatz – Erkenntnisse der MIT-Studie492
9.4.2 Zur Begriffsbestimmung von Kaizen493
9.4.3 Kaizen und Genchi Genbutsu494
9.4.4 Die Kaizen-Philosophie als Ausgangspunkt betrieblicher Optimierung496
9.4.5 Der „Kaizen-Schirm“497
9.4.5.1 Kaizen und Kontinuität498
9.4.5.2 Kaizen und Kundenorientierung499
9.4.5.3 Kaizen und Mitarbeiterorientierung500
9.4.5.4 Kaizen und Management501
9.4.5.5 Demings PDSA-Modell und Kaizen505
9.4.5.6 Kaizen und Innovation506
9.4.5.6.1 Innovationsmanagement509
9.4.5.6.2 Erhöhung der Innovationsanstrengungen510
9.4.6 Kaizen und Vorschlagswesen512
9.5 Das neue Ideenmanagement513
9.5.1 Die Ausgangssituation513
9.5.2 Status Quo verhindert Optimierung518
9.5.3 Ein kleines Rechenbeispiel520
9.5.4 Die Kreativität der Mitarbeiter zählt523
9.5.4.1 Art und Honorierung von Verbesserungsvorschlägen524
9.5.4.2 Praxisbeispiele527
9.5.5 Die neuen Partner529
9.6 Konzeptionelle Überlegungen zur Einführung eines Vorschlagswesens533
9.6.1 Verantwortung des Management534
9.6.2 Einbindung aller Mitarbeiter536
9.6.3 Ausweisung einer neuen Stelle/Abteilung536
9.6.4 Einbindung des Betriebsrates537
9.6.5 Erstellung und Auswertung des Fragebogens538
9.6.6 Honorierung der Verbesserungsvorschläge539
9.6.7 Verbesserungsvorschläge als ein Mittel der Personalpolitik540
9.6.8 Verbesserungsvorschläge im Sinne eines Management by Objectives540
9.6.9 Verbesserungsvorschläge und Corporate Identity541
9.6.10 Jährliche Befragung542
9.6.11 Erfolgreiches Ideenmanagement bei der Rügenwalder Mühle543
9.7 Einreichung eines Verbesserungsvorschlages am Beispiel eines Mitarbeiters der Deutschen Telekom AG545
9.7.1 Einleitende Gedanken zu meinem Verbesserungsvorschlag545
9.7.2 Beschreibung des Vorschlages546
9.7.3 Empfehlung546
9.8 Fallstudie: Das Wunder von Kassel: Ein VW-Werk macht vor, wie die Produktivität steigen kann547
10 Zur Implementierung von TQM: Probleme – Umsetzungsschritte – Kosteneinsparpotentiale559
10.0 Problemstellung559
10.1 Zur Implementierung von TQM560
10.2 Hauptursachen für das Scheitern560
10.2.1 Schwachstellen auf Seiten des Managements561
10.2.2 Schwachstellen auf Seiten der Mitarbeiter562
10.3 Zur Umsetzung von TQM563
10.3.1 Verantwortung der Unternehmensleitung563
10.3.2 Das 4-Phasen-Modell565
10.3.2.1 Phase der Sensibilisierung565
10.3.2.2 Phase der Realisierung567
10.3.2.3 Phase der Stabilisierung567
10.3.2.4 Phase der Excellence567
10.4 TQM-Umsetzung und Kosteneinsparungen568
10.4.1 Geschätzter Nutzen von TQM568
10.4.2 Designa Verkehrsleittechnik: Ergebnisse aus dem TQM-Prozess569
10.5 Fallstudie: Change Management: Schon wieder alles anders! Ein Krankenhaus sammelt Erfahrungen573
11 Zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung577
11.0 Problemstellung577
11.1 Zur Notwendigkeit der Kundenzufriedenheitsforschung578
11.2 Formen der Datenerhebung579
11.3 Messverfahren581
11.3.1 Objektive Verfahren582
11.3.2 Subjektive Verfahren583
11.3.2.1 Merkmalsgestützte Methoden583
11.3.2.1.1 Analyse des Globalurteils und Conjoint Analyse584
11.3.2.1.2 ServQual als ein multiattributives Messverfahren585
11.3.2.2 Ereignisorientierte Messverfahren589
11.3.2.2.1 Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme589
11.3.2.2.2 Die Critical-Incident-Technique590
11.4 Übung: Fragebogenauswertung und Empfehlungen592
12 Total Quality Management als Basis für weitergehende Managementüberlegungen597
12.0 Problemstellung597
12.1 Über Total Quality Management zur Business Excellence598
12.1.1 European Foundation for Quality Management (EFQM)599
12.1.1.1 Gründung, Aufgabenstellung und deutsche Sektion599
12.1.1.2 Das EFQM Excellence Modell600
12.1.1.2.1 Die Ergebniskriterien602
12.1.1.2.2 Die Befähigerkriterien604
12.1.1.2.3 Die Selbstbewertung605
12.1.1.2.4 Der Bewerbungsvorgang605
12.1.1.2.5 European Quality Award (EQA)606
12.1.1.2.6 Das EFQM-Anerkennungsprogramm607
12.2 Qualitätsmanagementsysteme auf der Basis der ISO DIN EN 9000ff609
12.2.1 Der Wettbewerb verlangt nach einem zertifizierten QM-System610
12.2.2 Zum Verhältnis von Total Quality Management und Qualitätsmanagementsystemen nach ISO DIN EN 9000ff611
12.2.3 Die ISO 9000er Normenfamilie613
12.2.4 Zur Zertifizierung617
12.2.5 Aufwand und Kosten für eine Einführung von ISO 9001617
12.3 Umweltmanagement619
12.3.1 Zum Verhältnis Ökologie und Ökonomie620
12.3.2 Produktbezogener Umweltschutz620
12.3.3 Qualitätsmanagement und Umweltschutz623
12.3.3.1 Ökologische Unternehmensführung624
12.3.3.2 Ökologisches Empowerment628
12.3.4 Umweltmanagement in der Unternehmenspraxis630
12.3.4.1 Die Neumarkter Lammsbrauerei632
12.3.4.2 Stadtwerke München634
12.3.4.3 Die Commerzbank AG635
12.4 Fallstudie: Umweltschutz ab Werk638
13 Zur Erstellung einer wissenschaftlichen Untersuchung im Rahmen von TQM unter Berücksichtigung von Praxisbeispielen645
13.1 Kundenzufriedenheitsuntersuchung bei der Meban Metallbau GmbH in Neubrandenburg646
13.1.1 Zur Struktur und zum Auswertungsverfahren des Fragebogens646
13.1.2 Fragebogen647
13.1.3 Das Stärken-Schwächen-Profil651
13.1.4 Empfehlungen651
13.1.4.1 Allgemeine Einschätzung651
13.1.4.2 Problemlösungsfähigkeit und fachliche Kompetenz653
13.1.4.3 Zum Kundenkontakt654
13.1.4.4 Zum Außendienst656
13.1.4.5 Zum Reklamationsverhalten657
13.2 Mitarbeiteruntersuchung bei der Daimler-Benz AG in Stuttgart658
13.2.1 Zur Vorbereitung der Befragung658
13.2.2 Überlegungen zum Aufbau und zur statistischen Auswertung des Fragebogens659
13.2.3 Anschreiben zur Mitarbeiterbefragung660
13.2.4 Fragebogen661
13.3 Untersuchung zum Ideenmanagement im HANSE-Klinikum Stralsund666
13.3.1 Vorüberlegungen666
13.3.2 Workshops666
13.3.3 Fragebogen667
13.4 Untersuchung zum Beschwerdemanagement bei der Firma Boehringer in Ingelheim670
13.4.1 Vorüberlegungen670
13.4.2 Informationsaustausch mit den Kunden670
13.4.3 Fragebogen671
Anhang675
Stichwortverzeichnis677

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