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Unzufriedenheitskommunikation

Zur Ordnung sozialer Un-Ordnung

AutorOlga Galanova
VerlagVS Verlag für Sozialwissenschaften (GWV)
Erscheinungsjahr2011
Seitenanzahl201 Seiten
ISBN9783531931623
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis39,99 EUR


Dr. Olga Galanova promovierte an der Technischen Universität Dresden am Institut für Soziologie bei Prof. Karl-Siegbert Rehberg. Sie ist Postdoctoral Fellow an der Bielefeld Graduate School in History and Sociology.

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Inhaltsverzeichnis
Vorwort6
Inhalt8
I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung11
1 Entwicklung der zentralen Fragestellung11
1.1 Theoretische Wirklichkeit sozialer Ordnung11
1.2 Soziale Ordnung in der Wirklichkeit der Handelnden15
1.3 ‚Unzufriedenheit‘ als Indikator von Irritationen sozialer Ordnung18
2 Gegenstandsbereich20
2.1 Vielfältigkeit von Unzufriedenheitsformaten in den Spannungsfeldern ihrer Institutionalisierung20
2.2 Unzufriedenheit als Objekt wissenschaftlicher Reduktionen23
2.3 Auf der Suche nach möglichen emotionssoziologischen Konzeptualisierungen von Unzufriedenheit26
2.4 Unzufriedenheit als „gesellschaftliche Bedeutung"37
3 Methodisches Vorgehen42
3.1 Analyse kommunikativer Gattungen als methodische Konzeptualisierung von Unzufriedenheit42
3.2 Entwicklung vom Gattungsbegriff zur handlungsanalytischen Methodologie46
3.3 Beschreibung von Unzufriedenheitskommunikation als Handlungsmuster54
3.4 Unzufriedenheitskommunikation als Stabilisierungsmechanismus verschiedener Typen sozialer Beziehungen59
II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen63
1 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Zweierinteraktion63
1.1 Reklamationstelefonate63
1.2 Generelle Verlaufssequenz eines Reklamationstelefonats.67
1.3 Beziehungskonstellation71
1.4 Realisierung von Unzufriedenheit: Vorwurfsaktivitäten73
1.5 Reklamation als Gegenstand kritischer Reflexion80
2 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Dreierinteraktion82
2.1 Konfliktregelnde Gespräche82
2.2 Typischer Verlauf eines konfliktregelnden Gesprächs85
2.3 Beziehungskonstellation87
2.4 Situative Realisierung von Unzufriedenheit: Beschwerdeaktivitäten91
2.5 Konfliktbearbeitung als Gegenstand kritischer Reflexion103
3 Inszenierung von Unzufriedenheit in der Viererinteraktion106
3.1 Kritikvermittelnde Fernsehsendungen106
3.2 Generelle Organisation der televisuellen Fallinszenierung113
3.3 Beziehungskonstellation113
3.4 Überraschung, Verfremdung und Provokation in der Unzufriedenheitsdarstellung als Formen ihrer situativen Realisierung120
3.5 Televisuelle Fallinszenierung als Gegenstand kritischer Reflexion128
4 Unzufriedenheit des „kollektiven Sprechers"130
4.1 Protestaktionen130
4.2 Organisation und genereller Verlauf von Protestaktionen133
4.3 Beziehungskonstellation137
4.4 Situative Realisierung von Unzufriedenheit: Widerspruch142
4.5 Die Protestaktion als Gegenstand kritischer Reflexion145
III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen147
1 Wie ist Unzufriedenheitsausdruck außerhalb von problemlösenden Organisationen möglich?147
2 Fluchen als Reaktionsruf angesichts eines Kontrollverlusts149
3 Der Vorwurf als Ausdruck einer Regelverletzung155
4 Die Beschwerde als Hinweis auf den Geltungsverlust eines Wirklichkeitskonzepts162
5 Formen der Verfremdung der Unzufriedenheitsdarstellung als gruppenunterstützende Mechanismen170
6 Widerspruch als Strategie der Erweiterung von Handlungsfreiheit175
IV Unzufriedenheit als ordnungsstützende Handlung?179
Schlussbetrachtung187
Verzeichnis der Transkriptionssymbole191
Literatur192

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