Für den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems ist es unerlässlich, sich Klarheit über den Begriff „Qualität“ und dessen Bedeutung zu verschaffen.
Einen pragmatischen Ansatz zur Umschreibung von Qualität liefert der Amerikaner David A. Garvin, mit dem Versuch einer Klassifizierung des Begriffs Qualität. Er unterscheidet aufgrund von empirischen Untersuchungen fünf Ansätze, um zu einer Qualitätsvorstellung zu kommen:[51]
1. Der transzendente Ansatz:
Qualität ist absolut und unverkennbar. Entsprechend wird Qualität als Synonym für Hochwertigkeit verstanden, welche nur subjektiv durch Erfahrung zu bewerten ist und deshalb nicht präzise definiert bzw. gemessen werden kann.
2. Der produktbezogene Ansatz:
Qualität ist eine, als objektives Merkmal, eindeutig messbare Größe. Qualitätsdifferenzen sind Unterschiede in der vorhandenen, beobachtbaren Quantität bestimmter Eigenschaftsausprägungen des realen Produkts.
3. Der kundenbezogene Ansatz:
Qualität wird allein aus der Sicht des Kunden und dessen Anforderungen und Bedürfnissen definiert. Qualität wird mit optimaler Bedürfnisbefriedigung gleichgesetzt.
4. Der prozessbezogene Ansatz:
Qualität ist das Einhalten von Spezifikationen. Jede Abweichung impliziert eine Verminderung, wobei hervorragende Qualität durch eine gut ausgeführte Arbeit entsteht, deren Ergebnis die Anforderungen zuverlässig und sicher erfüllt.
5. Der wertbezogene Ansatz:
Bei diesem Ansatz wird ein Bezug zwischen Preis und Qualität hergestellt. Ein Qualitätsprodukt ist ein Erzeugnis, das einen bestimmten Nutzen zu einem akzeptablen Preis oder eine Übereinstimmung mit Spezifikationen zu akzeptablen Kosten erbringt.
Diese unterschiedlichen Interpretationen verdeutlichen den subjektiven Charakter von Qualität und zeigen konkurrierende Sichtweisen, die zu Missverständnissen in der bereichsübergreifenden Kommunikation innerhalb eines Unternehmens führen können. Effektives Qualitätsmanagement muss sich dieser Problematik bewusst sein, benötigt aber gleichzeitig eine allgemein gültige Definition von Qualität als Grundlage des Managementsystems. Diese stellen Normen zu Qualität und Qualitätsmanagement bereit. DIN EN ISO 8402:1994 beschreibt Qualität als:
Die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung und Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen.[52]
Die Norm DIN EN ISO 8402:1994 wurde 2000 durch die DIN EN ISO 9000:2000 ersetzt, welche die allgemeinen Grundlagen von Qualitätsmanagementsystemen beschreibt und in diesem Zusammenhang die wichtigsten Begriffe festlegt. Qualität ist nach der 2005 überarbeiteten Normenreihe DIN EN ISO 9000ff definiert als:
Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.[53]
Modernes Qualitätsmanagement ist eine eigenständige Disziplin, jedoch keine selbstständige Funktion innerhalb eines Unternehmens.[54] Ein Qualitätsmanagementsystem ist definiert als:
Managementsystem zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität.[55]
Entsprechend ist Qualitätsmanagement als Führungsaufgabe im Bereich der Unternehmensleitung einzuordnen. Wie bereits das Risikomanagement, lässt sich auch das Qualitätsmanagement über das St. Galler Konzept in die gängige Managementlehre integrieren.[56]
Dabei kann der normative und strategische Bereich zusammengefasst werden. Aus der Struktur der Unternehmensverfassung, des Führungssystems und der Organisation, muss eine Qualitätspolitik und Qualitätsstrategie erarbeitet werden und in die Unternehmenskultur eingebracht werden bzw. konkludent aus dieser hervorgehen.[57] Aufgabe der Qualitätspolitik ist es, alle Aktivitäten des Unternehmens im Bereich Qualität auf eine zielgerichtete Grundlage zu stellen. Ziele in der Qualitätspolitik können sich beispielsweise darauf beziehen, dass durch bessere Qualität eine Spitzenstellung gegenüber Wettbewerbern im Markt erreicht wird, oder der Stellenwert der Kundenorientierung gegenüber ökonomischen, ökologischen oder sozialen Zielen festgelegt wird.[58] Als Gestaltungshilfe für die Formulierung der Qualitätspolitik kann man vier Kriterien zur Charakterisierung der Qualitätspolitik heranziehen. Zu jedem Kriterium ist jeweils die Extremposition der Kriterienachse angegeben:[59]
Zielausrichtung auf die Bezugsgruppen (für welche Bezugsgruppen will das Unternehmen Nutzen schaffen)
„enger Qualitätsbegriff“ (rein auf das Produkt, die Unternehmung und die Erfüllung der Anforderungen bezogen)
„weiter Qualitätsbegriff“ (Orientierung an der Gesamtheit aller Außen und Innenbeziehungen, Berücksichtigung der Interessen der gesamten Umwelt)
Kundenorientierung (Verhalten gegenüber Kunden)
Erfüllung festgelegter Anforderungen
Umfassende Erfüllung von Kundenbedürfnissen (Orientierung an den Erwartungen des Kunden, nicht an den eigenen Möglichkeiten, Einbindung der Mitarbeiter)
Ökonomische Zielausrichtung
Qualität als Kostenfaktor
Qualität als Werttreiber
Ökologische und soziale Zielausrichtung
Erfüllung von Mindestanforderungen
Ökologische und soziale Verpflichtung
Zur Umsetzung der Qualitätspolitik definiert die Qualitätsstrategie mittel und langfristige Ziele und Maßnahmen, welche dem Aufbau und der Pflege von strategischen Erfolgspotenzialen wie z.B. Produkt oder Prozessqualität, dienen. Im Allgemeinen besteht eine Strategie aus einer qualitativ zu umschreibenden Richtungsvorgabe und einem quantitativ nachweisbaren Ziel.[60] Ein Beispiel hierfür wäre eine Richtungsvorgabe in Übereinstimmung mit der Qualitätspolitik wie etwa: Fehler reduzieren mit der langfristigen Zielsetzung von null Fehlern. Ein quantitatives Ziel wäre in diesem Beispiel eine Fehlerreduktion von 20% pro Jahr. Dadurch wird die Umsetzung der strategischen Richtungsvorgabe unmittelbar am Ergebnis der Aktivitäten messbar. Konkret sollte die Qualitätsstrategie Grundsatzentscheidungen über die Qualitätsposition im Vergleich zum Wettbewerb wie z.B. Qualitätsführerschaft, reine Erfüllung von Anforderungen bereitstellen, als auch den Umfang präventiver Maßnahmen im Verhältnis zu reaktiven Maßnahmen definieren.[61] Ebenfalls festzulegen sind die verwendeten Qualitätsplanungs , lenkungs und prüfmethoden, der Technologieeinsatz im Rahmen der Qualitätssicherung und der Grad der Einbeziehung der Mitarbeiter, Lieferanten und Kunden.[62]
Abbildung 4: Der operative Qualitätsmanagementprozess
[Quelle: eigene Darstellung in Anlehnung an Seghezzi (Integriertes Qualitätsmanagement 2003), S. 70]
Ein Unternehmen plant, gestaltet, produziert und vertreibt seine Produkte und Dienstleistungen mittels operativen Aktivitäten. Diese Tätigkeiten stellen verknüpfte Prozesse dar und bilden die von Porter definierte Wertschöpfungskette. Entsprechend ist die operative Ebene des Qualitätsmanagement auf diese Prozesse auszurichten, wobei Qualitätsfehler primär an den Schnittstellen der Prozesse auftreten.[63] Operatives Qualitätsmanagement lässt sich
über den Deming Kreis (Plan Do Check Act) in vier getrennte Aufgabenbereiche unterteilen.
Aufgabe der Qualitätsplanung ist das Festlegen der Qualitätsziele und der notwendigen Ausführungsprozesse, sowie der zugehörigen Ressourcen zur Erfüllung der Qualitätsziele.[64] Diese Aufgabe kann sich sowohl auf strategische Felder wie Planung, Entwicklung und Gestaltung von Strukturen, Systemen und Strategien, als auch auf operative Gestaltungs und Entwicklungsbereiche, wie die Gestaltung und Entwicklung von neuen...