Vertrauen und Kommunikation bei einer Dienstleistung

Eine prozessorientierte Studie

Autor	Branko Woischwill
Verlag	Springer VS
Erscheinungsjahr	2017
Seitenanzahl	227 Seiten
ISBN	9783658200770
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	34,99 EUR

Branko Woischwill entwickelt ein von wechselseitigen Austauschprozessen geprägtes praxisrelevantes Konzept, das eine neue Theorie der Vertrauenskommunikation im Taxifahreralltag darstellt. Durch eine empirische Untersuchung in Deutschland und den USA belegt der Autor, dass Taxifahrer durch einen Interaktionsprozess (hauptsächlich verbal) mit den Fahrgästen deren Vertrauenswürdigkeit verlässlich beurteilen können. Gleichzeitig besteht hierbei die Chance, positiv auf das Entstehen von Vertrauen einzuwirken. Der Autor zeigt, wie wichtig eine professionelle Auseinandersetzung mit dem zentralen Faktor Dienstleistungskommunikation innerhalb der thematisierten Vertrauensproblematik ist.

Branko Woischwill hat zum Thema Vertrauen am JFK-Institut für Nordamerikastudien, Abteilung Soziologie, der Freien Universität Berlin promoviert. Hier arbeitet er als Lehrbeauftragter im Bachelor- und Masterstudiengang Nordamerikastudien.

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Inhaltsverzeichnis

Vorwort	5
Inhaltsverzeichnis	6
Abbildungsverzeichnis	10
Tabellenverzeichnis	11
Abkürzungsverzeichnis	12
1 Einleitung	13
1.1. Ausgangssituation und Problemstellung	13
1.2. Ziel der Arbeit	18
1.3. Methodisches Vorgehen bei der Arbeit	19
1.4. Aufbau und Struktur der Arbeit	20
2 Theorie des persönlichen Vertrauens und der persönlichen Dienstleistung	21
2.1 Darstellung der Theorienauswahl	21
2.2 Überblick zur Vertrauensproblematik	21
2.2.1 Historische Aspekte der Vertrauensthematik	21
2.2.2 Ausgewählte Beiträge der klassischen und der modernen Sozialtheorie	23
2.2.3 Zwischenfazit	27
2.3 Ansätze der Sozialtheorie zum persönlichen Vertrauen im Kontext der Moderne	30
2.3.1 Rational-Choice	30
2.3.2 Systemtheorie	35
2.3.3 Selbstdarstellungstheorien	36
2.3.4 Ethnomethodologie	37
2.3.5 Symbolischer Interaktionismus	38
2.3.6 Strukturationstheorie	39
2.3.7 Relevanz der Theorien und Modelle der dynamischen, prozessualen Vertrauensbildung für die Forschungsfrage	40
2.4 Persönliche Dienstleistung	50
2.4.1 Abgrenzung	50
2.4.2 Entwicklungstendenzen bei Dienstleistungen	53
2.4.3 Persönliche Dienstleistungen im Kontext der Moderne	54
2.4.3 Relevanz der Theorien und Modelle der persönlichen Dienstleistung für die Forschungsfrage	55
2.5 Zusammenhänge zwischen persönlichem Vertrauen und persönlichen Dienstleistungen	55
3 Forschungsstand persönliche Vertrauensbildung und persönliche Dienstleistungen	57
3.1 Darstellung der Studienauswahl sowie der Studienauswertung	57
3.2 Übersicht über Studien zur Bildung persönlichen Vertrauens	57
3.2.1 Analyse von Micro Expressions – Studien von Ekman	57
3.2.2 Analyse von Täuschungen und Lügen – Studien von Vrij	62
3.3 Übersicht von Studien zur Vertrauensbildung bei der persönlichen Dienstleistung Taxifahrt	66
3.3.1 Analyse von Vertrauen zum Fahrgast – Studien von Henslin sowie von Gambetta/Hamill	66
3.3.2 Analyse von Interaktion zwischen Taxifahrer und Fahrgast – Studie von Hahl	73
3.3.3 Analyse von Konflikten zwischen Taxifahrer und Fahrgast – Studie von Stadler/Backhaus	73
3.4 Übersicht über Studien zur Vertrauensbildung bei weiteren persönlichen Dienstleistungen	74
3.4.1 Analyse von Konflikten zwischen Bibliotheksmitarbeitern und Ausleihenden, Ärzten und Patienten – Studien von Eichhorn	74
3.4.2 Analyse von Vertrauen zwischen Ärzten und Patienten – Studien von Skirbekk et al., Ommena et al. sowie Diener et al.	76
3.4.3 Analyse von Vertrauen zwischen Doormen und Mietern – Studie von Bearman	77
3.5 Forschungsbedarf im Bereich Vertrauensbildung und persönliche Dienstleistungen	78
4 Grundmodell von vertrauensrelevanten Aspekten derpersönlichen Dienstleistung Taxifahrt	82
4.1 Vorstudie – Ziele und Methodik	82
4.1.1 Verbrechensstatistiken und Polizeiberichte	82
4.1.2 Themen im BZP-Report	84
4.1.3 Taxifahrer-Geschichten in Büchern	84
4.1.4 Taxifahrer-Berichte im Internet	89
4.1.5 Experteninterviews	90
4.1.6 Zwischenfazit	95
4.2 Darstellung der Interessenschwerpunkte und der Informationsgrundlage	95
4.3 Die Taxifahrt als persönliche Dienstleistung	96
4.3.1 Ausgewählte Aspekte der historischen Entwicklung bis zur Gegenwart	96
4.3.2 Rechtliche und behördliche Rahmenbedingungen	97
4.3.3 Ausbildung und Weiterbildungen	100
4.3.4 Typische Abläufe von Taxifahrten	102
4.4 Die soziale Situation im Taxi vor dem Hintergrund der Vertrauensproblematik	107
4.4.1 Unsicherheiten im Taxifahreralltag: Kontexte und Maßnahmen	107
4.4.2 Eskalation und Deeskalation der Situation	111
4.4.3 Gewalt- und Überfallsituationen im Taxifahrer-Alltag	115
4.4.4 Die Unsicherheitssituation für den Fahrgast	118
4.5 Herausforderungen für Taxifahrer als persönliche Dienstleister in einer modernen Großstadt am Beispiel Berlin	122
4.5.1Einflüsse der Moderne	122
4.5.2 Besonderheiten der Stadt Berlin in Bezug auf die Dienstleistungserbringung	124
4.5.3 Die Dienstleistungswettbewerbssituation in Berlin	128
4.6 Forschungsbedarf bei der persönlichen Dienstleistung Taxifahrt in einer modernen Großstadt	131
5 Forschungsdesign – Analyse von Detailfragen	132
5.1 Ableitung des Untersuchungsmodells der Studie	132
5.2 Forschungslücken und Forschungsfragen	132
5.3 Ableitung der Forschungshypothesen	134
5.4 Methodologie: Ableitung und Auswahl	135
5.4.1 Auswahl und Begründung der Forschungsmethoden	135
5.4.2 Forschungsmethodologie: explorative Studie	137
5.4.3 Triangulation: Theorien- und Methodenmix	137
5.4.4 Der Forschungsprozess der Grounded Theory	138
5.4.5 Datenquellen, Datenerhebung/Datenbasis, Probanden	142
5.4.6 Datenauswertung nach der Grounded Theory, Validierung, Hypothesen	143
5.4.7 Gütekriterien	144
5.5 Darstellung und Begründung der Erhebungstechniken	144
5.5.1 Leitfadeninterviews	144
5.5.2 Photo-Elicitation-Interviews	145
5.6 Durchführung der Interviews	147
5.6.1 Leitfadeninterviews mit Berliner Taxifahrern	147
5.6.2 Photo-Elicitation-Interviews mit Berliner Taxifahrern	148
5.6.3 Leitfadeninterviews mit Berliner Fahrgästen	150
6 Ergebnisse der empirischen Analyse – Darstellung und Interpretation	151
6.1 Überblick der Ergebnisse	151
6.2 Detailergebnisse entsprechend den Forschungsfragen	151
6.3 Bestätigte, unbestätigte und unerwartete Ergebnisse	155
6.4 Erkenntnisse zu vertrauensrelevanten Aspekten der persönlichen Dienstleistung Taxifahrt	156
6.4.1 Überblick über die Erkenntnisse	156
6.4.2 Wichtige Rahmenbedingungen	156
6.4.3 Bedeutung von Ritualen	162
6.4.4 Dienstleistungskommunikation	168
6.4.5 Brüche, Eskalation	175
6.4.6 Deeskalation	180
6.5 Erkenntnisse der Fahrgäste	183
6.6 Forscherrolle und Methodenkritik	187
7 Erweitertes Modell sowie Theorie-Bildung: Kommunikative Prozesse zur Vertrauensbildung bei der persönlichen Dienstleistung Taxifahrt	189
7.1 Erweitertes Modell und Theoriebildung	189
7.2 Theorie der Vertrauensbildung bei der persönlichen Dienstleistung Taxifahrt	190
7.3 Diskussion	195
7.4 Schlussfolgerungen	200
8 Reichweite der Ergebnisse	202
8.1 Vernetzungen der Arbeit in der aktuellen Forschungslandschaft	202
8.2 Taxifahrer in New York	204
8.2.1 Forschungsfrage	204
8.2.2 Hypothesen	205
8.2.3 Methode	205
8.2.4 Ergebnisse	206
8.3 Empfehlungen für zukünftige Forschungen	209
9 Zusammenfassung und Fazit	210
Quellenverzeichnis	213