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E-Book

Vom Umgang mit schwierigen und gewaltbereiten Klienten

AutorRainer Linsenmayr, Stefanie Rösch
VerlagBALANCE buch + medien- verlag
Erscheinungsjahr2017
Seitenanzahl168 Seiten
ISBN9783867398725
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis19,99 EUR
Wie bleibt man handlungsfähig, und wie schützt man sich und seine Mitarbeiter an Arbeitsplätzen in sozialen Einrichtungen, Behörden und Ämtern, in denen Einschüchterungen, Drohungen, Beschimpfungen, körperliche und sexuelle Übergriffe immer wieder vorkommen? Das praxiserfahrene Autorenteam stellt wirksame Strategien der Kommunikation und Deeskalation vor. Die Autoren schildern typische (Konflikt-)Situationen, die sich leicht auf die eigene Umwelt übertragen lassen. Sie stellen wichtige, einprägsame Informationen zur Verfügung und erklären am konkreten Beispiel praxistaugliche Strategien für angemessenes Verhalten für typische Situationen mit Eskalationspotenzial. Sie legen einen Perspektivwechsel nahe, erleichtern in wenigen Schritten das Verständnis für Klienten und zeigen, dass man auch in scheinbar komplexen, unüberschaubaren Situationen den Überblick behalten kann. Dabei verbindet sich Wissen aus der Psychologie über Wahrnehmung, Kommunikation, Stress und Lernen mit polizeilichen Erfahrungen in Bedrohungssituationen. Themen der erweiterten Neuauflage: -Angespannte, alkoholisierte oder aggressive Klienten -Sexuelle Belästigung -Sicherheit bei Hausbesuchen -Mitarbeiterschutz Fakultatives Hintergrundwissen, Downloadmaterial und Stichwortverzeichnis erleichtern die Umsetzung im Arbeitsalltag.

Stefanie Rösch arbeitet mit traumatisierten Menschen und gibt Fortbildungen für Mitarbeiter in Ämtern.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Cover1
Titel5
Impressum6
Inhalt7
Downloadmaterialien10
Sie haben sich dieses Buch gekauft, weil ...11
Ihre Situation: Zwei Menschen treffen aufeinander14
Ziele – was möchte ich und was will mein Gegenu?ber?17
Subjektiver Wert des Ziels – welchen Preis bin ich bereit zu zahlen?18
Aktuelle Stimmung – wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus19
Werte und Erwartungen – was uns wichtig ist im Leben20
Stress – körperliche Reaktionsmuster und wie Menschen damit umgehen22
Erlernte Strategien22
Zusammenfassung und Bewertung23
Grundprinzipien: Kunden erziehen25
Gast-Haltung25
Informationen geben – Spielregeln erklären26
Entscheiden lassen27
Grenzen setzen27
Konsequenzen aufzeigen und konsequent umsetzen27
Belohnung und Strafe28
Authentisch sein29
Bauchgefu?hl29
Nur Mut31
Strategien fu?r schwierige Situationen33
»Sieh mich in meiner Not!« – Klienten gekonnt unterbrechen33
Bewährte Strategien34
»Ihr trinkt doch den ganzen Tag nur Kaffee« – Klienten sind unfreundlich35
Bewährte Strategien36
»Hinterher muss ich lu?ften und mir die Hände waschen« – ungepflegte Klienten37
Bewährte Strategien37
»Ich musste noch schnell ...« – Klienten sind unpu?nktlich39
Bewährte Strategien39
»Nur ganz kurz« – Klienten platzen herein41
Bewährte Strategien41
»Oh, das habe ich vergessen« – Klienten erfu?llen ihren Teil der Zusammenarbeitnicht42
Bewährte Strategien43
Klientinnen lu?gen mich an43
Bewährte Strategien44
»Ich will zu Ihrem Chef!« – Klienten sind mit Entscheidungen nicht einverstanden45
Bewährte Strategien46
»Ihre Kollegin hat aber gesagt, dass das geht« – Klienten spielen Kolleginnengegeneinanderaus47
Bewährte Strategien47
»Das steht mir zu!« – Umgang mit unrealistischen Erwartungen48
Bewährte Strategien49
»Aber, ich dachte ...« – Klienten verstehen nicht50
Bewährte Strategien51
Umgang mit Sprachproblemen52
Bewährte Strategien53
»Mit einer Frau rede ich nicht« – schwierige Klienten aus anderen Kulturen53
Bewährte Strategien54
»Ich habe Angst« – Klientinnen sind durch eine psychische Krankheit beeinträchtigt55
Gefährlichkeit psychisch kranker Menschen56
Bewährte Strategien57
»Hicks« – Klienten nehmen illegale Drogen oder wirken alkoholisiert59
Bewährte Strategien59
»Dann bringe ich mich um« – Klienten drohen mit Suizid60
Bewährte Strategien62
»Sie sind schuld, wenn ich klauen gehen muss« – Klientinnen geben mir die Schuld fu?r ihre Situation63
Bewährte Strategien64
»Demnächst bekomme ich ’nen Herzinfarkt« – Klienten stressen mich65
Bewährte Strategien66
Vor der Situation: Stress vorbeugen67
In der Situation: Stress kontrollieren68
Nach der Situation: Stress abbauen68
Klienten bru?llen mich an69
Bewährte Strategien69
»Du blöde Kuh!« – Klientinnen beleidigen mich70
Bewährte Strategien71
»Ich bleibe aber hier!« – Klienten weigern sich zu gehen72
Bewährte Strategien73
On the road – Sicherheit beim Arbeiten unterwegs75
Bewährte Strategien76
My home is my castle – Hausbesuche76
Bewährte Strategien77
Klienten bedrohen mich nonverbal78
Bewährte Strategien79
»Ich habe nichts zu verlieren« – Gewalttäter als Kunden80
Bewährte Strategien80
»Ich weiß, wo du wohnst« – Klienten bedrohen mich verbal81
Bewährte Strategien83
»Ich stech dich ab!« – Klienten bedrohen mich körperlich84
Bewährte Strategien86
Im Schwitzkasten –Klienten greifen mich körperlich an86
Bewährte Strategien88
»Hände weg!« – sexuelle Belästigung am Arbeitsplatz89
Bewährte Strategien91
Hintergrundwissen93
Mentales Training – wie setze ich die Strategien in meinem Alltag um?93
Schritt 1: Den Handlungsablauf finden95
Schritt 2: Den Handlungsablauf pru?fen96
Schritt 3: Den Handlungsablauf verinnerlichen97
Schritt 4: Knotenpunkte beschreiben97
Schritt 5: Knotenpunkte symbolisch markieren97
Stress – warum kann ich nicht gelassen bleiben?99
Kommunikation – warum versteht mein Gegenu?ber mich nicht?103
Verbale Kommunikation: Vier Seiten einer Ampel103
Sozial kommunizieren – Verhalten, Kleidung und Gesichtsausdruck109
Stimmige Botschaften senden110
Soziale Distanz – den richtigen Abstand wahren111
Gast-Haltung – Schritt fu?r Schritt114
Kleider machen Leute117
Aggression und Gewalt rechtzeitig erkennen118
Psychische Störungen125
Psychotische Störungen127
Borderline-Persönlichkeitsstörung130
Depression131
Posttraumatische Belastungsstörung131
Drogen- und Alkoholabhängigkeit132
Abhängigkeit133
Missbrauch134
Körperliche Wirkung134
Auswirkungen von Drogenkonsum134
Häufigkeit in der Bevölkerung136
Auswirkungen von Alkoholkonsum136
Alkohol: Abhängigkeit, Missbrauch, körperliche Wirkung137
Organisation und Sicherheit138
Null Toleranz bei Gewalt138
Null-Toleranz-Haltung in Aktion139
Zusammenarbeit im Team – hallo, Vorgesetzte, Sie sind gefragt!140
Sicherheit am Arbeitsplatz142
Räumliche und technische Sicherheit142
Sicherheit durch Verhalten146
Selbstverteidigung mit Pfefferspray?148
Anhang152
Werteliste153
Hygienehinweis154
Null-Toleranz-Leitlinien155
Vorfall melden157
Hausverbot erteilen159
Strafanzeige stellen160
Unterstu?tzerbrief von Vorgesetzten161
Strafantrag durch Dienstvorgesetzte162
Stichwortregister163
Kommentierte Literaturliste164
Dank168

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