Kapitel 9 Der siebte Schlüssel: Das Kundenpotenzial ausschöpfen (S. 118-119)

Wer die besseren Kunden anspricht und betreut oder wer zur richtigen Zeit seine Kunden anspricht, hat einen Hebel in der Hand, der mit reiner Arbeitsleistung niemals erreicht werden kann. Der entscheidende Hebel zu mehr Produktivität ist schlicht und einfach der bessere Kunde. Wir setzen unsere Energie sinnvoller ein, wenn wir die Kunden, die zu einem gewissen Zeitpunkt interessanter sind oder Kunden mit den großen Potenzialen einfach intensiver und besser betreuen. Wer über längere Zeit die gleichen Kunden betreut, dem wird die folgende Begebenheit bekannt sein: Es gibt Kunden mit hohen und niedrigeren Potenzialen für neue Geschäfte.

Es gibt Kunden, bei denen es schlicht unmöglich ist, mehr zu verkaufen. Auf der anderen Seite gibt es Kunden, bei denen es zumindest möglich ist, mehr zu verkaufen. Und es ist nur allzu logisch, die Kunden, bei denen Sie weit mehr verkaufen können, auch intensiver zu betreuen. Wie gesagt, das klingt einfach und ist logisch, aber nicht psychologisch und entspricht auch meistens nicht der Realität. In der Realität sehen wir ein anderes Muster. Kunden die »schwierig « sind und bei denen der Mitbewerb stark ist, werden meist unterbetreut. Alle Kunden, die sehr angenehm sind, werden besonders häufi g betreut, ungeachtet ihrer Größe und Wichtigkeit. Dieses Muster wird meist nicht bewusst angestrebt, es ist aber häufi g das Ergebnis aus langfristigen Kundenbeziehungen.

Der Betreuungsaufwand für und die Potenziale von Kunden liegen häufi g weit auseinander. Das heißt, dass viele Kunden mit wenig Potenzial eine Bedeutung und damit eine Betreuung genießen, die ihnen auf Grund des objektiven Potenzials gar nicht zusteht. Auf der anderen Seite gibt es Kunden mit einem hohen Potenzial, die häufi g nur sparsam und in vielen Fällen absolut unterbetreut werden. Das gleiche gilt auch für neue Kunden. Auch hier lassen sich Kunden mit unterschiedlichen Potenzialen akquirieren. Reihen und sortieren Sie Ihre Kunden Nur wenige Kunden haben zu jeder Zeit, in der sie betreut werden, immer das gleich hohe Potenzial für die Ausweitung von bestehendem oder für das Entwickeln von neuem Geschäft.

In der Statistik spricht man von schiefen Verteilungen. Das heißt, es gibt immer einige wenige Kunden, die ein hohes Potenzial aufweisen und viele andere, die wenig Potenzial haben. Schiefe Verteilungen sind einer der wichtigsten Schlüssel zum produktiven Verkaufen. Meist sind es nur eine Handvoll Kunden, die in einem Zeitfenster um dreißig- bis vierzigmal interessanter sind als alle anderen. Es ist daher nur logisch, die Kunden anders zu betreuen. Das ist aber in der Realität häufi g nicht so. Es ist ein Phänomen, dass in den meisten Fällen die Kundenbetreuung in keiner Relation zu den tatsächlichen Potenzialen der Kunden steht.