| Cover | 1 |
| Inhalt | 6 |
| Übungsverzeichnis | 9 |
| Übung: Beobachtung von Bewertungen trennen | 30 |
| Übung: Unterscheidung Gefu?hle – Nicht-Gefu?hle | 39 |
| Übung: Gefu?hle ausdru?cken und Verantwortung u?bernehmen | 43 |
| Übung: Übersetzung von Sprachmustern in eine bedu?rfnisorientierte Sprache | 52 |
| Übung: Bedu?rfnisse erkennen und Verantwortung fu?r Gefu?hle u?bernehmen | 53 |
| Übung: Bitten aussprechen | 63 |
| Übung: Selbstverantwortung u?bernehmen | 68 |
| Übung: Selbstempathie | 82 |
| Übung: Nach außen aufrichtig kommunizieren | 87 |
| Übung: Empathie | 102 |
| Übung: Empathischer Gesprächseinstieg | 104 |
| Übung: Mit welchen Ohren wurde gehört? | 108 |
| Übung: Reaktionen auf Kommunikations-Sackgassen | 109 |
| Übung: Umgang mit Ärger | 119 |
| Übung: Umgang mit Selbstvorwu?rfen | 127 |
| Übung: Kritik ausdru?cken | 133 |
| Übung: Kritik empathisch hören | 133 |
| Übung: Nein sagen | 138 |
| Übung: Empathisch Nein hören | 141 |
| Wertschätzung ausdrücken: Übung 1 | 161 |
| Wertschätzung ausdrücken: Übung 2 | 162 |
| Wertschätzung ausdrücken: Übung 3 | 162 |
| Wertschätzung ausdrücken: Übung 4 | 163 |
| Übung: Selbstwertschätzung | 167 |
| 1. Herausforderungen heute | 10 |
| 2. Einleitung | 12 |
| 3. Dicke Luft kostet Geld | 16 |
| 4. Macht mit statt Macht über | 18 |
| 5. Worte können Fenster oder Mauern sein | 20 |
| 6. Die vier Schritte der Wertschätzenden Kommunikation | 22 |
| 6.1 Das Modell der Wertschätzenden Kommunikation | 23 |
| 6.2 Erster Schritt: Beobachtung | 25 |
| 6.3 Zweiter Schritt: Gefühl | 32 |
| 6.4 Dritter Schritt: Bedürfnis | 46 |
| 6.5 Vierter Schritt: Bitte | 55 |
| 7. Selbstverantwortung übernehmen | 66 |
| 7.1 Sie müssen gar nichts! | 67 |
| 8. Selbstempathie – Das Wesentliche in sich selbst hören | 72 |
| 8.1 Die Signale des Körpers hören | 73 |
| 8.2 Der Prozess der Selbstempathie | 74 |
| 9. Nach außen aufrichtig kommunizieren | 84 |
| 9.1 Aufrichtig kommunizieren auf einen Blick | 86 |
| 10. Erfolgsfaktor Empathie | 88 |
| 10.1 „Ich kann Sie verstehen!“ ist keine Empathie | 90 |
| 10.2 Empathisch zuhören | 92 |
| 10.3 Empathie im Kundenservice | 94 |
| 10.4 Bad News | 96 |
| 10.5 Empathie im Verkaufsgespräch | 97 |
| 10.6 Empathie in der Familie | 98 |
| 10.7 Effektivität steigern durch Empathie | 100 |
| 10.8 Übungen | 102 |
| 11. Vier Wahlmöglichkeiten des Hörens – Umgang mit Angriffen und Vorwürfen | 106 |
| 11.1 Übungen: Wahlmöglichkeiten des Hörens | 108 |
| 12. Ärger kostet Zeit | 112 |
| 12.1 Ärger-Prozess | 114 |
| 12.2 Ärger ausdrücken, ohne zu verletzen | 120 |
| 13. Umgang mit Selbstvorwürfen und Fehlern | 124 |
| 13.1 Prozess Umgang mit Selbstvorwürfen auf einen Blick | 126 |
| 14. Kritik | 128 |
| 14.1 Kritik hören | 128 |
| 14.2 Kritik ausdrücken | 131 |
| 15. Nein sagen, Nein hören | 134 |
| 15.1 „Nicht Nein sagen können“ – Zeitdiebe im Arbeitsalltag | 134 |
| 15.2 Nein-Sagen heißt, eine Entscheidung treffen | 135 |
| 15.3 Nein hören | 139 |
| 16. Gespräche vorbereiten und führen | 142 |
| 16.1 Zwanzig Überlegungen zur Gesprächsgestaltung | 144 |
| 16.2 Mitarbeitergespräche: Begegnen statt beurteilen | 145 |
| 17. Aufgaben delegieren | 148 |
| 17.1 Delegieren auf einen Blick | 152 |
| 17.2 Wertschätzend delegieren | 153 |
| 18. Wertschätzung | 156 |
| 18.1 Wertschätzung hat nichts mit Loben zu tun | 156 |
| 18.2 Wertschätzung ausdrücken | 159 |
| 18.3 Lob in Wertschätzung übersetzen | 160 |
| 18.4 Übungen: Wertschätzung ausdrücken | 161 |
| 18.5 Wertschätzung im Berufsalltag | 163 |
| 18.6 Die Kunst, Wertschätzung zu empfangen | 165 |
| 18.7 Warten Sie nicht auf Wertschätzung, kümmern Sie sich darum | 166 |
| 18.8 Selbstwertschätzung als Kraftquelle nutzen | 167 |
| 19. Interviews | 168 |
| 19.1 Interview mit Dr. Alexander Rehm, Geschäftsführer, Fresenius Kabi Deutschland GmbH in Bad Homburg v. d. H. | 168 |
| 19.2 Interview mit Michael Kolbenschlag, Partner und Mitglied des Vorstands der Rödl Consulting AG, Unternehmensberatung in Nürnberg | 172 |
| 19.3 Interview mit Bürgermeisterin Gisela Stang, Stadt Hofheim am Taunus | 176 |
| 19.4 Interview mit Stefany Dücker, Thomas Cook AG in Oberursel | 178 |
| 19.5 Interview Aja-Textor-Goethe-Haus Alten- und Pflegeheim in Frankfurt/M. | 181 |
| 20. Nachklang und Danksagungen | 186 |
| 21. Wortschatz für Gefühle und Bedürfnisse | 188 |
| Literatur | 194 |
