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Wettbewerbsvorteile in der Kundenbeziehung durch Business Software

Praxislösungen im Detail: Fallstudien, Konzepte, Modellierung

AutorRalf Wölfle, Petra Schubert
VerlagCarl Hanser Fachbuchverlag
Erscheinungsjahr2008
Seitenanzahl289 Seiten
ISBN9783446418219
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis19,99 EUR

Unternehmen müssen sich ihren Erfolg im Verkauf heute auf vielen Ebenen erarbeiten: Bei der Kundenansprache und Kundenbindung, bei der Leistungsgestaltung und Organisation der beteiligten Partner. Dabei gewinnt Business Software zunehmend an Bedeutung. 

Dieses Buch zeigt die Details von 13 konkreten Lösungen in einer einheitlichen Systematik. Lösungen aus folgenden Bereichen:
- Internationaler Vertrieb von Markenprodukten 
- Mehr Performance durch B2B-Integration 
- Mehr Nutzen durch Kundendaten 
- Business Process Outsourcing Highlights 
- Fachbeiträge rund um die Fallstudien erklären die Themengebiete und zeigen den Status-quo 
- Lessons Learned zeigen, worauf es ankommt 
- Praxisfälle aus der Geschäfts-, Prozess- und Anwendungssicht sowie technischen Sicht

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Leseprobe

8 Mehr Performance im Handel durch B2B-Integration (S. 97-98)
Felix A. Honegger
Der Einfluss der Informatik im Allgemeinen und der ERP-Systeme im Speziellen hat zu einer Industrialisierung der Informationsverarbeitung in Unternehmen geführt. Die Informatik hat die Effizienz in den Geschäftsprozessen in höheremMasse gesteigert, als es die Einführung der Dampfmaschine vermochte. Das gilt im Besonderen für den Grosshandel.

8.1 Formen der Geschäftsprozessintegration
Die Automatisierung der betrieblichen Datenverarbeitung erfolgte in mehreren Schritten. Erst wurden mit Insellösungen Teilprozesse unterstützt (z.B. Warenwirtschaft, Finanzbuchhaltung), dann mit integrierten ERP-Systemen die gesamte Wertschöpfungskette innerhalb eines Unternehmens.

Die Entwicklung und Einführung von unternehmensübergreifenden B2B-Lösungen folgte schon bald – allerdings noch mit sehr aufwändigen und teuren Verfahren. Die Kommunikationskosten waren im Vergleich zu heute horrend hoch. Die ersten B2B-Lösungen wurden individuell realisiert, dann folgten Standards wie EDIFACT auf X.400-Protokollen. Der Datenverkehr wurde normalerweise über externe Rechenzentren abgewickelt. Trotz der Standardisierung blieben die Kosten für den Betrieb sehr hoch, während die Integrationen sehr statisch, also unflexibel, waren.

Durch die Verbreitung des Internets reduzierten sich die Kommunikationskosten enorm – eine wichtige Voraussetzung für die steigende Verbreitung des unternehmensübergreifenden Datenflusses. Durch die Einführung von interpretierbaren, hierarchischen XML-Datenstrukturen und Funktionen, die als Service zur Verfügung gestellt werden konnten, wurde die Flexibilität zusätzlich gesteigert. Die B2B-Integration erfolgte für primäre Geschäftsprozesse (Einkauf, Produktion, Logistik, Vertrieb) schneller als für Unterstützungsprozesse (Finanzen, Personal, Informatik etc.). In der Regel wirkt sich die Integration der Primärprozesse unmittelbarer auf die Marktperformance der beteiligten Unternehmen aus und stiftet einen grösseren Nutzen. Dabei müssen die Prozesse innerhalb einer Branche von branchenübergreifenden Prozessen unterschieden werden. Innerhalb einer Branche, z.B. der Automobilindustrie, haben sich häufig typische Ausprägungen für die Zusammenarbeit zwischen den Wertschöpfungsstufen herausgebildet. Einige Branchen haben für solche Geschäftsprozesse und die dazu gehörigen standardisierten Geschäftsnachrichten Normen gebildet, z.B. EANCOM als Unterspezifikation zu UN/EDIFACT in der Konsumgüterindustrie. Ist ein Unternehmen dagegen branchenübergreifend tätig, z.B. ein Zulieferer von Verkabelungssystemen, der Kunden sowohl in der Fahrzeugindustrie als auch Gebäudetechnik beliefert, muss es sich mit den Prozessen und Standards aller seiner Zielbranchen auseinandersetzen. Das bedeutet eine höhere Komplexität für den elektronischen Geschäftsverkehr. Weiter gilt es zu unterscheiden, ob eine B2B-Beziehung als fixe oder flexible Integration realisiert ist. Fixe Integrationen, oft auf Basis klassischer EDITechnologie realisiert, dienen in den meisten Fällen dem Austausch der zahlreichen Einzelaufträge als operative Umsetzung von Rahmenverträgen. In den dazu gehörenden Nachrichten werden v.a. die Steuerungs- und Logistikinformationen vollautomatisch ausgetauscht. Bei flexibleren Integrationsformen ist am einen Ende der Verbindung meist eine Benutzerschnittstelle vorzufinden, z.B. ein Onlineshop. Ein Kunde kann dort auch einmalig einen Auftrag interaktiv platzieren, während der Auftragsempfänger die zum Auftrag gehörenden Daten in maschinenlesbarer und automatisch weiterverarbeitbarer Form erhält.

Im Folgenden werden die wichtigsten Faktoren zur Beurteilung einer B2B-Lösung erläutert.

8.2 Strategische Ausgangslage
Aus strategischer Sicht dienen B2B-Integrationen in der Regel den folgenden Zwecken:

• Ausdehnung der eigenen Systeme zu Kunden und zu Lieferanten, so dass alle relevanten Daten an der Quelle erfasst werden können. So werden Aufträge beim Kunden erfasst, Artikeldaten beim Lieferanten gepflegt etc.

Inhaltsverzeichnis
Vorwort4
Inhalt6
1 Wettbewerbsvorteile in der Kundenbeziehung mit Business Software10
1.1 Quelle potenzieller Wettbewerbsvorteile10
1.2 Wettbewerbsvorteile im Wertschöpfungssystem14
1.3 Beitrag der IT zur Realisierung potenzieller Wettbewerbsvorteile18
1.4 Schlussbemerkungen25
2 eXperience-Methodik zur Dokumentation von Fallstudien26
2.1 Die Methode eXperience26
2.2 Einheitliches Fallstudienraster27
2.3 Sichtweisen auf die Fallstudien28
2.3.1 Geschäftssicht (Business Szenario)28
2.3.2 Prozesssicht29
2.3.3 Anwendungssicht (Verteilung und Integration der Systeme)31
2.3.4 Technische Sicht32
3 Wettbewerbsvorteile mit Business Software: Fazit aus den Fallstudien34
3.1 Prozesse und Prozessschritte35
3.2 Anwendungssicht und Funktionen40
3.2.1 IT-gestützter Verkaufsprozess42
3.2.2 Optimierte Kundenschnittstelle: Webshop mit Zusatzfunktionalitäten43
3.2.3 Optimiertes Produktdatenmanagement44
3.2.4 Business Process Outsourcing45
3.3 Investitionskosten47
3.4 Schlussbemerkungen48
4 Internationaler Vertrieb von Markenprodukten50
4.1 Internationaler Vertrieb – multiplizierte Komplexität50
4.2 Der Weg zum Kunden52
4.3 Intercompany-Geschäfte53
4.4 Schlussbemerkung55
5 FREITAG Lab. AG: Ein organisatorischer Generationenwechsel56
5.1 Das Unternehmen57
5.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe57
5.1.2 Unternehmensvision58
5.2 Der Auslöser des Projekts58
5.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt58
5.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner59
5.3 Eine Organisationsbasis für die internationale Expansion59
5.3.1 Geschäftssicht und Ziele59
5.3.2 Prozesssicht64
5.3.3 Anwendungssicht68
5.3.4 Technische Sicht70
5.4 Projektablauf und Betrieb71
5.4.1 Investitionsentscheidung71
5.4.2 Entstehung und Roll-out der Lösung71
5.4.3 Laufender Unterhalt72
5.5 Erfahrungen72
5.5.1 Nutzerakzeptanz72
5.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen73
5.5.3 Investitionen74
5.6 Erfolgsfaktoren74
5.6.1 Spezialitäten der Lösung74
5.6.2 Reflexion der Wettbewerbsvorteile75
5.6.3 Lessons Learned75
6 SCOTT Sports SA: Internationaler Vertrieb mit SAP-Branchenlösung76
6.1 Das Unternehmen77
6.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe77
6.1.2 Unternehmensvision77
6.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business78
6.2 Der Auslöser des Projekts78
6.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt78
6.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner78
6.3 E-Commerce für den internationalen Vertrieb79
6.3.1 Geschäftssicht und Ziele79
6.3.2 Prozesssicht81
6.3.3 Anwendungssicht83
6.3.4 Technische Sicht85
6.4 Projektablauf und Betrieb86
6.4.1 Investitionsentscheidung86
6.4.2 Projektmanagement und Changemanagement86
6.4.3 Entstehung und Roll-out der Softwarelösung87
6.4.4 Laufender Unterhalt87
6.5 Erfahrungen88
6.5.1 Nutzerakzeptanz88
6.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen88
6.6 Erfolgsfaktoren89
6.6.1 Spezialitäten der Lösung89
6.6.2 Reflexion der Wettbewerbsvorteile90
6.6.3 Lessons Learned90
7 Ziehl-Abegg AG: Ähnlichkeitssuche und automatisierte Arbeitsabläufe92
7.1 Das Unternehmen93
7.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe93
7.1.2 Stellenwert von Informatik und E-Business93
7.2 Der Auslöser des Projekts94
7.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt94
7.2.2 Vorstellung des Geschäftspartners94
7.3 Verbesserte Produktsuche und Automatisierung von Arbeitsabläufen95
7.3.1 Geschäftssicht und Ziele95
7.3.2 Prozesssicht96
7.3.3 Anwendungssicht98
7.3.4 Technische Sicht99
7.4 Projektablauf und Betrieb100
7.4.1 Investitionsentscheidung100
7.4.2 Projektmanagement und Changemanagement101
7.4.3 Entstehung und Roll-out der Softwarelösung101
7.4.4 Laufender Unterhalt102
7.5 Erfahrungen, Zielerreichung und bewirkte Veränderungen102
7.5.1 Nutzerakzeptanz102
7.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen103
7.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen103
7.6 Erfolgsfaktoren103
7.6.1 Spezialitäten der Lösung103
7.6.2 Reflexion der Wettbewerbsvorteile104
7.6.3 Lessons Learned105
8 Mehr Performance im Handel durch B2B-Integration106
8.1 Formen der Geschäftsprozessintegration106
8.2 Strategische Ausgangslage107
8.3 Voraussetzungen im Handel108
8.3.1 Geschäftsmodell108
8.3.2 Prozessgestaltung108
8.3.3 Technische Integration109
8.3.4 Standardisierung der Daten und Identifikationstechnik110
8.4 Performance im Handel111
9 ARP Datacon: Ausbau der Marktleistung durch Business Software112
9.1 Das Unternehmen113
9.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe113
9.1.2 Unternehmensvision114
9.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business114
9.2 Der Auslöser des Projekts115
9.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt115
9.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner115
9.3 Kundennutzen durch Prozessbeschleunigung116
9.3.1 Geschäftssicht und Ziele116
9.3.2 Prozesssicht119
9.3.3 Anwendungssicht120
9.3.4 Technische Sicht122
9.4 Projektablauf und Betrieb123
9.4.1 Investitionsentscheidung123
9.4.2 Projektmanagement und Changemanagement123
9.4.3 Entstehung und Roll-out der Softwarelösung124
9.4.4 Laufender Unterhalt125
9.5 Erfahrungen125
9.5.1 Nutzerakzeptanz125
9.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen125
9.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen126
9.6 Erfolgsfaktoren126
9.6.1 Spezialitäten der Lösung126
9.6.2 Reflexion der Wettbewerbsvorteile126
9.6.3 Lessons Learned127
10 Rotronic AG: Sortimentserweiterung durch Lieferantenintegration128
10.1 Das Unternehmen129
10.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe129
10.1.2 Unternehmensvision130
10.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business130
10.2 Der Auslöser des Projekts131
10.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt131
10.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner131
10.3 Angebotsbündelung aus mehreren Teilsortimenten132
10.3.1 Geschäftssicht und Ziele132
10.3.2 Prozesssicht134
10.3.3 Anwendungssicht136
10.3.4 Technische Sicht137
10.4 Projektablauf und Betrieb139
10.4.1 Investitionsentscheidung139
10.4.2 Projektmanagement und Changemanagement139
10.4.3 Entstehung und Roll-out der Softwarelösung140
10.4.4 Laufender Unterhalt140
10.5 Erfahrungen141
10.5.1 Nutzerakzeptanz141
10.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen141
10.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen142
10.6 Erfolgsfaktoren142
10.6.1 Spezialitäten der Lösung142
10.6.2 Reflexion der Wettbewerbsvorteile142
10.6.3 Lessons Learned143
11 John Handels GmbH & Co. KG:Automatisierte Auftragserfassung144
11.1 Das Unternehmen145
11.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe145
11.1.2 Unternehmensvision145
11.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business146
11.2 Der Auslöser des Projekts146
11.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt146
11.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner147
11.3 Tägliche niederlassungsindividuelle Aufträge dank EDI147
11.3.1 Geschäftssicht und Ziele147
11.3.2 Prozesssicht148
11.3.3 Anwendungssicht150
11.3.4 Technische Sicht151
11.4 Projektablauf und Betrieb152
11.4.1 Investitionsentscheidung152
11.4.2 Projektmanagement und Changemanagement153
11.4.3 Entstehung und Roll-out der Softwarelösung153
11.4.4 Laufender Unterhalt154
11.5 Erfahrungen154
11.5.1 Nutzerakzeptanz154
11.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen154
11.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen155
11.6 Erfolgsfaktoren155
11.6.1 Spezialitäten der Lösung155
11.6.2 Reflexion der Wettbewerbsvorteile156
11.6.3 Lessons Learned156
12 Niggemann Food Frischemarkt: Unterstützung des Vertriebsprozesses158
12.1 Das Unternehmen159
12.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe159
12.1.2 Unternehmensvision159
12.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business159
12.2 Der Auslöser des Projekts160
12.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt160
12.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner160
12.3 Optimierung des Vertriebsprozesses mit Hilfe von Business Software161
12.3.1 Geschäftssicht und Ziele161
12.3.2 Prozesssicht162
12.3.3 Anwendungssicht164
12.3.4 Technische Sicht166
12.4 Projektablauf und Betrieb167
12.4.1 Investitionsentscheidung167
12.4.2 Projektmanagement und Changemanagement167
12.4.3 Entstehung und Roll-out der Softwarelösung168
12.4.4 Laufender Unterhalt169
12.5 Erfahrungen169
12.5.1 Nutzerakzeptanz169
12.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen169
12.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen170
12.6 Erfolgsfaktoren170
12.6.1 Spezialitäten der Lösung170
12.6.2 Reflexion der Wettbewerbsvorteile171
12.6.3 Lessons Learned171
13 Valenzi: Elektronische Unterstützung des Vertriebsprozesses172
13.1 Das Unternehmen173
13.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe173
13.1.2 Unternehmensvision173
13.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business174
13.2 Der Auslöser des Projekts174
13.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt174
13.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner175
13.3 Steigerung der Liefersicherheit und der Qualität175
13.3.1 Geschäftssicht und Ziele175
13.3.2 Prozesssicht176
13.3.3 Anwendungssicht178
13.3.4 Technische Sicht179
13.4 Projektablauf und Betrieb180
13.4.1 Investitionsentscheidung180
13.4.2 Projektmanagement und Changemanagement180
13.4.3 Entstehung und Roll-out der Softwarelösung182
13.4.4 Laufender Unterhalt182
13.5 Erfahrungen182
13.5.1 Nutzerakzeptanz182
13.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen183
13.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen184
13.6 Erfolgsfaktoren184
13.6.1 Spezialitäten der Lösung184
13.6.2 Reflexion der Wettbewerbsvorteile185
13.6.3 Lessons Learned185
14 Mit Kundendaten mehr Nutzen erzeugen186
14.1 Wieso Kundendaten?186
14.2 Aufbau von Kundenprofilen187
14.3 Nutzung von Kundenprofilen189
14.4 Personalisierte Empfehlungen mit Collaborative Filtering189
14.5 n-dimensionale Kundensegmentierung mit Data Mining190
14.6 Anwendung von Personalisierung und Segmentierung194
15 kdmz: Nutzen durch automatisierte Produktempfehlungen196
15.1 Das Unternehmen197
15.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe197
15.1.2 Unternehmensvision198
15.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business198
15.2 Der Auslöser des Projekts198
15.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt198
15.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner199
15.3 Zusatznutzen durch Empfehlungen199
15.3.1 Geschäftssicht und Ziele200
15.3.2 Prozesssicht201
15.3.3 Anwendungssicht203
15.3.4 Technische Sicht205
15.4 Projektablauf und Betrieb206
15.4.1 Investitionsentscheidung206
15.4.2 Projektmanagement und Changemanagement206
15.4.3 Entstehung und Roll-out der Softwarelösung206
15.4.4 Laufender Unterhalt207
15.5 Erfahrungen208
15.5.1 Nutzerakzeptanz208
15.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen208
15.5.3 Erhobene Kennzahlen208
15.6 Erfolgsfaktoren208
15.6.1 Spezialitäten der Lösung209
15.6.2 Reflexion der Wettbewerbsvorteile209
15.6.3 Lessons Learned209
16 buch.ch: Kundenbindung im Internetbuchhandel210
16.1 Das Unternehmen1
16.1.1 Hintergrund, Branche, Produkte und Zielgruppe1
16.1.2 Stellenwert von Informatik und E-Business1
16.2 Der Auslöser des Projekts212
16.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt212
16.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner212
16.3 Kundenbindung im Internetbuchhandel213
16.3.1 Geschäftssicht und Ziele213
16.3.2 Prozesssicht216
16.3.3 Anwendungssicht219
16.3.4 Technische Sicht222
16.4 Projektablauf und Betrieb223
16.4.1 Projektmanagement und Changemanagement223
16.4.2 Entstehung und Roll-out der Softwarelösung223
16.5 Erfahrungen224
16.6 Erfolgsfaktoren224
16.6.1 Spezialitäten der Lösung224
16.6.2 Reflexion der Wettbewerbsvorteile225
16.6.3 Lessons Learned225
17 Business Process Outsourcing226
17.1 Einführung ins Outsourcing226
17.2 Begriffsklärungen227
17.3 BPO ist in Unternehmen zunehmend ein Thema228
17.4 Faktoren für erfolgreiches BPO230
17.5 Gegenüberstellung der BPO-Fallstudien233
18 BDO Visura / UFD AG: Internet-Treuhand-Plattform234
18.1 Das Unternehmen235
18.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe235
18.1.2 Unternehmensvision235
18.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business235
18.2 Der Auslöser des Projekts236
18.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt236
18.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner237
18.3 Die Internet-Treuhand-Plattform der BDO Visura237
18.3.1 Geschäftssicht und Ziele237
18.3.2 Prozesssicht240
18.3.3 Anwendungssicht240
18.3.4 Technische Sicht242
18.4 Projektablauf und Betrieb243
18.4.1 Investitionsentscheidung243
18.4.2 Lancierung der Lösung – Preisvergleich Lizenz versus SaaS243
18.4.3 Infrastruktur, laufender Unterhalt245
18.5 Erfahrungen245
18.5.1 Nutzerakzeptanz245
18.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen246
18.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen246
18.6 Erfolgsfaktoren246
18.6.1 Spezialitäten der Lösung246
18.6.2 Reflexion der Wettbewerbsvorteile247
18.6.3 Lessons Learned247
19 swisspayroll / Bell AG: Outsourcing von Lohnverarbeitungsprozessen248
19.1 Das Unternehmen249
19.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe249
19.1.2 Unternehmensvision249
19.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business249
19.2 Der Auslöser des Projekts249
19.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt249
19.2.2 Vorstellung des Geschäftspartners250
19.3 Wettbewerbsvorteile durch Business Process Outsourcing251
19.3.1 Geschäftssicht und Ziele251
19.3.2 Prozesssicht255
19.3.3 Anwendungssicht256
19.3.4 Technische Sicht257
19.4 Projektablauf und Betrieb258
19.4.1 Projektmanagement und Changemanagement258
19.4.2 Einführung und Unterhalt der Lösung258
19.5 Erfahrungen259
19.5.1 Nutzerakzeptanz, Zielerreichung und bewirkte Veränderungen259
19.5.2 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen260
19.6 Erfolgsfaktoren260
19.6.1 Spezialitäten der Lösung260
19.6.2 Reflexion der Wettbewerbsvorteile260
19.6.3 Lessons Learned261
20 Swiss Post Solutions / cablecom: Archive as a Service262
20.1 Das Unternehmen263
20.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe263
20.1.2 Unternehmensvision263
20.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business263
20.2 Der Auslöser des Projekts264
20.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt264
20.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner265
20.3 Archive as a Service266
20.3.1 Geschäftssicht und Ziele266
20.3.2 Prozesssicht268
20.3.3 Anwendungssicht270
20.3.4 Technische Sicht272
20.4 Projektablauf und Betrieb274
20.4.1 Investitionsentscheidung274
20.4.2 Projektmanagement und Changemanagement274
20.4.3 Entstehung und Roll-out der Softwarelösung274
20.4.4 Laufender Unterhalt275
20.5 Erfahrungen275
20.5.1 Nutzerakzeptanz275
20.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen275
20.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen276
20.6 Erfolgsfaktoren276
20.6.1 Spezialitäten der Lösung276
20.6.2 Reflexion der Wettbewerbsvorteile277
20.6.3 Lessons Learned277
Literaturverzeichnis278
Kurzprofile der Herausgeber und Autoren284

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