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E-Book

Wirklich kundenorientiert handeln

Autor	Udo Schmid
Verlag	Vogel Communications Group GmbH & Co. KG
Erscheinungsjahr	2003
Seitenanzahl	80 Seiten
ISBN	9783834360168
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	3,80 EUR

Dienstleistungsunternehmen im Allgemeinen und Kraftfahrzeugwerkstätten im Besonderen stehen in Zeiten eines immer härter werdenden Wettbewerbs vor der Aufgabe, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Die Produkte sind austauschbar, aber im Verhalten dem Kunden gegenüber kann man sich deutlich vom Wettbewerb abheben. Das Zauberwort für den Erfolg eines Unternehmens heißt Servicequalität.
Um eine ständige Verbesserung der Servicequalität zu erreichen, muss das Mitdenken der Mitarbeiter gefördert werden. Serviceteams sollen ein hohes Maß an Selbstverantwortung für den Grad der Kundenzufriedenheit übernehmen. Durch Teamgeist entwickeln sich beim Mitarbeiter unentbehrliche Sozialfaktoren, wie Arbeitszufriedenheit, Motivation und Identifikation mit dem spezifischen Unternehmensziel: dem Kundenfokus. Udo Schmids Buch ist ein Leitfaden dafür, wie der Mitarbeiter höchste Dienstleistungsqualität und erstklassische Servicementalität als Standard verstehen und leben lernt.
Kundendienstberater und andere Mitarbeiter in Serviceteams profitieren von den Tipps und Tricks zum modernen Kundenmanagement. Dieser Leitfaden für die Kfz-Branche ist auch in anderen Dienstleistungsbereichen eine wertvolle Hilfe.

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Inhaltsverzeichnis

Titel	3
Titelei, Copyright	4
Inhalt	5
Zum Thema	7
Einleitung	9
Einführung	11
1 Kommunikation	13
1.1 Ausgeglichener Dialog	13
1.2 Diplomatie im Gespräch	14
1.3 Erscheinungsbild	15
1.4 Zwei Ebenen	16
2 Warum Kundenbindung?	18
3 Wer dient, verdient	20
3.1 Vom Dienen zur Dienstleistung	20
4 Wie entscheiden Kunden?	23
4.1 Das Bedürfnis nach menschlicher Anerkennung (Sympathie)	25
4.2 Das Bedürfnis nach Sicherheit	25
4.3 Das Bedürfnis nach Bequemlichkeit	25
4.4 Das Bedürfnis nach Gewinn	26
5 Erfolg durch treue Kunden!	28
5.1 Der Kunde im Vordergrund	28
5.2 Kundenbindung	28
5.3 Kundenzufriedenheit	29
5.4 Kundenbegeisterung	29
5.5 Ein begeisterter Kunde:	30
6 Kundenloyalität	33
7 Zuverlässigkeit/Überraschung/Kulanz/ Fairness	35
7.1 Die Servicezuverlässigkeit	35
7.2 Die Überraschung	36
7.3 Kulanz	38
7.4 Fairness	39
8 Der Dialog	41
9 Die Beschwerde	45
9.1 Was ist eine Beschwerde?	45
9.2 Das Geschenkkonzept für Beschwerden	46
9.3 Wie wandle ich einen aggressionsbereiten Kunden in einen Partner um?	50
10 Das Team, die Teamarbeit	52
10.1 Die Lehre der Gänse	52
11 Zielorientierung	55
11.1 Was ist ein Ziel?	55
11.2 Warum ein Ziel?	55
11.3 Zielformulierung	57
12 Das lernende Unternehmen	59
12.1 Wechselwirkung von Lernen undArbeitsqualität	60
12.2 Teamlernen	60
12.3 Lernen in der Organisation	61
13 Lohn und Belohnung	63
13.1 Wie stellen Sie nun Kundenzufriedenheit, Ihre Zufriedenheit und Ihre Ziele sowie Zufriedenheit und Ziele des Unternehmens in Einklang?	63
13.2 Die Information	64
14 Die technische Ausstattung	67
14.1 Die Anwendung der technischen Ausstattung	67
14.2 Anwendungsmentalität	68
14.3 Beispiel	68
15 Unsere Leitsätze	70
Eine kleine Geschichte zum Schluss	72
Quellenverzeichnis	73

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