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E-Book

Wissensmanagement im Service. Methoden und Strategien aus der Praxis des Maschinen- und Anlagenbaus

AutorGeorg Dlugosch
VerlagVDMA Verlag GmbH
Erscheinungsjahr2008
Seitenanzahl77 Seiten
ISBN9783816305286
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis42,99 EUR

Hat man sich als Chef früher hauptsächlich mit der Produktion und mit Zahlen beschäftigt, so wandelt sich die Wertigkeit der Mitarbeiter und ihrer Kenntnisse im Unternehmen stark. Das Wissen der eigenen Mitarbeiter ist der Unternehmensleitung heutzutage sehr viel wert: Neun von zehn Geschäftsführern halten das Wissen ihrer Belegschaft sogar für einen wichtigen Produktionsfaktor. Diese Erkenntnis in die Praxis umzusetzen, gelingt allerdings nicht einmal jedem vierten. Gleichzeitig wird immer deutlicher, dass dieser Produktionsfaktor im Wettbewerb zum entscheidenden Vorteil eines Unternehmens werden kann.

Wissen wird für Unternehmen immer wichtiger und die Menge an Wissen in einem Unternehmen vervielfacht sich in immer kürzeren Abständen. Ob es die Kenntnis der Prozesse oder die Kundenkontakte sind, immer steckt ein kluger Kopf dahinter, wenn die Informationen vorhanden und wieder abrufbar sind. Die Marktführer haben erkannt: Wissensmanagement lohnt sich.

Die versammelten Beispiele sollen zeigen, wie erfolgreiches Wissensmanagement gerade an der erfolgskritischen Schnittstelle zwischen Kundendienst und den anderen Funktionsbereichen eines Unternehmens in der Praxis aussieht. Die Ergebnisse der Umsetzungen zeigen, dass Arbeitsprozesse transparenter und durch Wissensmanagement schneller werden. Die Einarbeitungszeiten sinken, während die Motivation der Mitarbeiter steigt. Kundenportale führen zu einer direkten Kommunikation und helfen Unternehmen, schneller auf die Wünsche der Kunden zu reagieren. In der Folge steigt auch die Zufriedenheit der Kunden. Sie ist, wenn auch nicht auf den Euro genau finanziell messbar, ein wirtschaftlich entscheidender Faktor.

Zahlreichen Unternehmen ist heutzutage klar, dass die Frage lauten muss: Wie kann ich das bei den Mitarbeitern verankerte Wissen für das Unternehmen nutzen? Damit lassen sich Effizienzverluste vermeiden und Innovationen fördern. In den Anfängen erschien es plausibel, die aufkommende Informationstechnik zu nutzen. Datenbanken, Intranet und Wissenslandkarten wurden empfohlen und eingesetzt. Die Anfangseuphorie wurde jedoch hochgradig enttäuscht. Nur eine Minderheit war mit den Ergebnissen zufrieden, hat eine Studie der Fraunhofer- Wissensmanagement-Community aus dem Jahr 2005 ergeben.

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Leseprobe
Der Wissensroboter (S. 21-22)

Nach einem Vortrag von Christian Jarc, Teamleiter Product Launch bei der KUKA Roboter GmbH, Augsburg

Ein außergewöhnlicher Besuch im Regierungsbezirk Schwaben wirft ein Schlaglicht auf Herausforderungen, denen sich das Wissensmanagement stellen muss. Gästen aus China sollte etwas Besonderes geboten werden. Vizebürgermeister Lin Huayong der chinesischen Stadt Taian in der Provinz Shandong kam in Begleitung leitender Mitarbeiter aus den Bereichen auswärtige Angelegenheiten und wirtschaftliche Verbindungen, um sich über den Wirtschaftsstandort Schwaben zu informieren. Während des Aufenthalts besichtigte die Delegation auch das College der KUKA Roboter GmbH, Augsburg, in Gersthofen.

Groß war das Interesse der Gäste, als sie das moderne College betraten. Sie ließen sich die verschiedenen Roboterzellen und Technologien ganz genau erklären. Der gute Eindruck von der Ausstattung des Schulungszentrums wurde noch übertroffen davon, dass KUKA Roboter chinesisch sprechen. Einer der KUKA Experten demonstrierte dem Vizebürgermeister und seinen Mitarbeitern das KUKA.HMI (Human Machine Interface). Es handelt sich um eine auf Windows basierende graphische Bedienoberfläche, die es Anwendern in China ermöglicht, den Roboter ohne Verständigungsproblem – in der eigenen Sprache – zu bedienen.

Zu einem Roboter, der die eigene Sprache versteht, fasst man offensichtlich schneller Vertrauen. Lin Huayong wagte sogar eine Fahrt mit dem KUKA Robocoaster, dem einzigen Passagierroboter der Welt.

Der Roboterspezialist KUKA erwartet nicht nur eine zunehmende Zahl von Gästen aus aller Welt, sondern auch eine weltweit stark steigende Nachfrage nach Industrierobotern. Schon jetzt ist die Zahl der Anwendungen in die Höhe geschnellt. Um den Anforderungen gewachsen zu sein, wurde der Mutterkonzern, der damals noch IWKA AG hieß, umgebaut und das Tochterunternehmen KUKA deutlich auf das Roboter-Geschäft ausgerichtet. KUKA plant, schneller zu wachsen als der Markt mit einer Umsatzsteigerung von zehn Prozent.

Die neuen Herausforderungen für KUKA

Der Augsburger Roboterhersteller sah sich plötzlich vor die Herausforderung gestellt, dass die bisher im Kundendienst üblichen Verfahren und Methoden zur Betreuung nicht mehr den selbst gestellten Ansprüchen genügten.

Technische Entwicklung der Roboter

Heute werden Roboter in allen bekannten Branchen eingesetzt, Die Kunden kommen aus verschiedenen Bereichen wie Automotive, Pharma, Chemie und Medizintechnik. Früher handelte es sich um wenige definierte Applikationsprozesse, die das Robotersystem ausführte. Heute werden in allen Bereichen der Produktion Roboter eingesetzt: fräsen, kleben, palettieren, punkt- oder mic-mag-schweißen. Der Anwendungsbereich ist nahezu unbegrenzt.

Somit erweiterte sich die Anzahl der Varianten im Produktportfolio: Bei KUKA wuchs das Angebot innerhalb der vergangenen zweieinhalb Jahre von 100 auf 350 Robotervarianten mit jeweils sehr kundenspezifischen Anpassungen. Umfangreiche Produkterweiterungen im Bereich Hard- und Software sind hinzugekommen: Datenbankanbindungen der Roboter, komplexe Sicherheitsfunktionen wie KUKA.SafeOperation, KUKA.SafeHandling Kooperation sowie weitere Applikationen und Zusatzpakete. Die zunehmende Breite der Kundenbasis und vor allem die Vielfalt der Anwendungen bei Industrierobotern verlangt nach einer neuen und effektiveren Lösung im Bereich Service.

Weltweiter Einsatz von Robotern

Hinzu kommt der globale Aspekt. Industrieroboter werden inzwischen in praktisch allen Ländern der Erde eingesetzt. Ihre Geschichte begann in den industriell hoch entwickelten Staaten, aber inzwischen sind sie auch für Firmen in Schwellenländern erschwinglich, oder sie werden von den global agierenden Unternehmen eingesetzt.

Die Dynamik der Globalisierung mit dem weltweiten Einsatz der Maschinen zwingt den Service, dem Vertrieb in die jeweiligen Länder zu folgen.
Inhaltsverzeichnis
Wissensmanagement zahlt sich aus4
Weiterführendes Wissen7
Inhalt8
Lernen bei laufender Produktion: Das Produktions- Lern- System PLS10
Situation10
Der erfolgreiche Weg11
Das Produktions-Lern-System PLS12
Standardisierte Prozesse13
Aktualität der Inhalte14
Fremdfirmen14
Aufbau des Lernsystems15
Lernende Organisation15
Produktionsbereich16
Schneller Lernen als die Konkurrenz17
Der praktische Einsatz17
Schlüssel zum Transfer des Know-hows18
Fallbeispiel 1: Einarbeitung19
Fallbeispiel 2: Wissensverlust verhindern20
Fallbeispiel 3: Instandhaltung20
Fallbeispiel 4: Ausbildung20
Globalisierung der Qualifizierung21
Der Wissensroboter22
Die neuen Herausforderungen für KUKA23
Analyse des vorhandenen Wissens25
Die Wissensdatenbank KUKA.Xpert27
Unterstützende Software Bausteine29
Die Mitarbeiter31
Zusammenfassung32
Kostenfalle Kulanz: Dem Schaden auf der Spur35
Kostenfalle Reklamationen und Kulanz35
Grammer entwickelt neue Verfahren38
Optimierung des Reklamationsprozesses39
Zwischenbilanz40
Expertenwissen effizient per Video vermitteln44
Das Change-Programm bei BMW Group44
Grundlegende Herausforderungen beim Wissenstransfer45
Lernen per Videofilm48
Praktische Umsetzung50
Videobausteine zur Verwendung52
Übertragbarkeit auf den Service und Verbreitung des Video-Wissens54
Bei BMW Group Ziel erreicht54
Fachwissen der Experten ist Geld wert56
Verbesserung des Gewinns57
Den Kunden achten58
Den Kunden kennen58
Das Kennzeichen eines Serviceprodukts60
Der Service als gleichwertiges Produkt61
Der „Service Beratungsvertrag“ – ein Produkt im Service61
Der Weg zum Serviceprodukt62
Wissensvorsprung durch mobile Datenanbindung im Service64
Realisierung des Projekts64
Gründe für den Einsatz65
Beispiel: Störungshistorie66
Auf leichte Handhabung achten67
Wissenstransfer ohne Worte68
Das Servicenetzwerk68
Lernen ohne Ausfallzeiten69
Schulung per Computer: eLearning70
Videomodule72
Reduzierung der Kosten74
Neue Möglichkeiten75
Kräftiger Imagegewinn75

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