CRM 2.0: Wie Unternehmen Ihre Kunden durch einen blitzschnellen und effizienten Kundenservice im Social Web verbl\u00fcffen k\u00f6nnen<\/p>
Berlin, den 16. Oktober 2010 +++ Customer Relationship Management im Social Web bekommt mit einer von der Business Intelligence Group gelaunchten Technologie eine neue Qualit\u00e4t. Mit diesem Social Media Customer Care Tool begleitete bereits die Deutsche Post die Einf\u00fchrung des E-Briefs. Damit ist es dem Kundenservice der Post m\u00f6glich auf Social Media Plattformen mit den Verfassern von Beitr\u00e4gen gezielt an Ort und Stelle in Kontakt zu treten. Sobald der Krisenradar relevante Beitr\u00e4ge eines Blogs, eines Forums oder Plattformen wie Twitter lokalisiert, gestattet es das Tool, mit nur einem Klick an eben jener Stelle zu kommentieren und auf Fragen zu antworten. Unternehmen k\u00f6nnen somit schneller als bisher auf die Chancen und Risiken des Social Webs reagieren. Bevor beispielsweise die Eigendynamik der Diskussion in einem Thread aufgrund einer negativen Tendenz irreparablen Schaden anrichtet, kann das Kundenserviceteam mit Hilfe des Tools kritische und kaufhemmende Meinungen fr\u00fchzeitig in einen konstruktiven Dialog einbinden. Damit werden die Reaktionszeiten des Customer Service im Web 2.0 um ein Vielfaches beschleunigt. Und jeder CRM-Manager wei\u00df, wie wichtig professionelle und z\u00fcgige Antworten auf offene Fragen und Beschwerden sind.<\/p>
Die Deutsche Post zeigte sich beim Einsatz der L\u00f6sung mehr als zufrieden: „Wir sind mit Hilfe des B.I.G. Tools erfolgreich in die Welt des Kundenservice 2.0 gestartet.“, so Jens M\u00fcller vom Feld, Vice President des Customer Service bei der Deutschen Post.“. Die hohe Qualit\u00e4t, die Effizienz und die Zuverl\u00e4ssigkeit der B.I.G.-Produkte waren die Garanten f\u00fcr einen klasse Start!“.
Social Media Customer Care ist eingebettet in ein Workflowmanagementsystem und frei integrierbar in bereits bestehende Content Relationship Management-Systeme. Ein genaues Tracking \u00fcber alle Kommunikationsphasen hinweg erm\u00f6glicht ein aussagef\u00e4higes Reporting und verdeutlicht die Leistungsf\u00e4higkeit und Optimierungspotentiale von CRM im Web 2.0, sprich Social CRM.
W\u00e4hrend der Entwicklung wurden die vielseitigen Bed\u00fcrfnisse der CRM-Manager und Customer Service-Verantwortlichen zusammengetragen und in die L\u00f6sung integriert. Beispielsweise stellt das Tool die Ansicht der Beitr\u00e4ge im Volltext bereit. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Beitr\u00e4ge auch in Themenclustern angeordnet werden, wobei eine Zusammenfassung von inhaltlich zusammenh\u00e4ngenden Posts zu Vorg\u00e4ngen vollzogen wird, bei der eine intelligente und inhaltliche Zuordnung des gesammelten Materials stattfindet. Reaktionen und Antwortbeitr\u00e4ge k\u00f6nnen automatisiert an das Social Media Quellsystem (z.B. Twitter, Facebook oder Youtube) \u00fcbermittelt werden, weshalb der Besuch einer Seite selbst \u00fcberfl\u00fcssig wird. Neben dem Effizienzvorteil, der nachhaltig personelle Ressourcen und damit Kosten spart, wird durch das Einsammeln und Aufbereiten der vielen Usermeinungen im Social Web wertvolles Kundenwissen generiert, das zur optimalen Kundenkommunikation in allen f\u00fcr das Unternehmen relevanten Kan\u00e4len genutzt werden kann.
Relevante Beitr\u00e4ge werden mit Hilfe des Tools automatisiert und in Begleitung von Remindern und Notifikationsdiensten f\u00fcr Genehmigungs- und Freigabeprozesse in das Workflowmanagementsystem aufgenommen. Lokalisierte Posts k\u00f6nnen dann per E-Mail oder SMS verfolgt und weitergeleitet werden. Auf Wunsch werden Alerts \u00fcber eine Status\u00e4nderung versendet.<\/p>
Die Nachfrage nach Wegen zur Integration der Kundenkommunikation im Social Web \u00fcbersteigt bei weitem das Angebot erfolgreicher L\u00f6sungsans\u00e4tze. Social Media Customer Care bietet Unternehmen nicht nur die M\u00f6glichkeit sich als innovativ und Early Adopter zu platzieren, sondern verschafft ihnen dank der rasanten Erh\u00f6hung der Kundenzufriedenheit wertvolle Wettbewerbsvorteile gegen\u00fcber der Konkurrenz, die diese Technologien noch nicht einsetzen. Aufgrund der bisherigen positiven Resonanz gegen\u00fcber der Deutschen Post im Social Web und des Potentials der L\u00f6sung selbst hat sich auch OTTO daf\u00fcr entschieden, Social Media Customer Care zusammen mit der B.I.G. einzuf\u00fchren.
„Mit Hilfe dieses Tools wird es leichter m\u00f6glich das Social Web f\u00fcr CRM und Kundenservice eines Unternehmens schnell und einfach nutzbar zu machen.“ erkl\u00e4rt Dr. Peter Gentsch, CEO der B.I.G.. „Mit Social Media Customer Care schlie\u00dft sich die Wertsch\u00f6pfungskette des Social Media Monitoring zu einem ganzheitlichen Prozess des digitalen Medienmanagements. „.<\/p>
Pressekontakt:
Business Intelligence Group GmbH
Gregor Kupper
Sch\u00fctzenstra\u00dfe 6
10117 Berlin
Deutschland
Telefon: +49 (0)30 \u2013 89677887- 0
E-Mail: gregor.kupper@intelligence-group.com
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